Offrir à chaque responsable de communauté les moyens pour une expérience client fluide

Créer des expériences communautaires où les employés peuvent donner le meilleur d’eux-mêmes

Depuis l’ouverture de leur premier espace de travail partagé à New York en 2010, WeWork a connu une croissance exponentielle et propose désormais des bureaux partagés aux entreprises et à leurs employés dans plus de 700 endroits dans le monde. 

Lorsqu’on lui a demandé de décrire l’objectif de WeWork, Fernando Padilla, ingénieur logiciel chez WeWork, a déclaré : « Il s’agit tout simplement de fournir un espace flexible et l’avenir du travail ». Fernando Padilla a poursuivi en décrivant WeWork comme une entreprise qu’il a observée au cours de ses deux ans et demi de travail et a souligné son engagement à créer « un espace net, confortable et bénéfique, offrant à ses membres un service de qualité et une flexibilité pour répondre à leurs besoins (employeurs et employés) ». 

Chaque jour, l’équipe de WeWork revisite l’espace de travail traditionnel pour créer un endroit où les personnes et les entreprises peuvent se réunir afin de former une communauté, créer des réseaux avec d’autres professionnels et apprendre les uns des autres, et ce, quel que soit leur poste ou leur secteur d’activité.

Utiliser la recherche pour améliorer l’expérience des membres

Comment Fernando Padilla et l’équipe de WeWork s’acquittent-ils de leur mission consistant à offrir une expérience de classe mondiale à leurs membres ? En plus de proposer des bureaux impeccables et agréables, WeWork emploie une équipe opérationnelle de community managers sur chaque site. Cette grande équipe de plus de 2 000 employés pour la communauté dans le monde entier répond aux besoins des membres de leur site, allant de l’accueil des nouveaux membres jusqu’à la réservation des salles de conférence (et tout ce qui se passe entre les deux). Et pour accomplir cela rapidement et efficacement, ils utilisent un outil interne appelé Spacestation. 

Spacestation est le système interne d’inventaire et de gestion des membres de WeWork. C’est le principal outil administratif des responsables de communauté, qu’ils utilisent quotidiennement. 

Et, comme vous l’avez peut-être deviné, la recherche et la navigation sont les tâches essentielles que les gestionnaires de communauté accomplissent chaque jour au sein de Spacestation. La recherche doit être rapide, efficace et ciblée pour permettre aux responsables de communauté de fournir une expérience de service hors pair pour aider au mieux leurs membres.

Évolution d’une start-up locale vers une organisation mondiale

Lorsque WeWork a lancé son premier espace de travail il y a plus de dix ans, comme la plupart des entreprises du secteur de la technologie, l’équipe avait l’esprit de start-up. Leur objectif était de « faire avancer les choses et les réaliser le plus vite possible ». 

WeWork utilise toujours Ruby on Rails (« Rails » en abrégé) et PostgreSQL. Rails est un cadre de développement gratuit et open source écrit dans le langage de programmation Ruby. Rails et PostgreSQL continuent de fournir de bons résultats ainsi qu’une grande sécurité à l’équipe d'ingérieurs. Cependant, au fil du temps et à mesure que WeWork s’est développée dans le monde, l’équipe a eu besoin d’une autre solution pour aider l’entreprise à grandir.

La principale priorité de l’équipe de développement de WeWork est de s’assurer que son outil, Spacestation, allège les tâches administratives et les points négatifs du travail de l’équipe de la communauté pour que celle-ci puisse se concentrer uniquement sur ses membres. Il est devenu évident que WeWork avait besoin d’une solution de développement plus performante et plus flexible. Une fondation qui pourrait continuer à exécuter les deux millions et demi de requêtes mensuelles de la manière la plus efficace possible, au fur et à mesure du développement de l’entreprise. De plus, le code existant nécessitant une maintenance constante, l’équipe avait besoin d’une solution facile à implémenter et à maintenir, ce qui lui permettrait de se concentrer sur d’autres priorités. 

« Notre équipe d’ingénieurs effectuait des recherches dans les bases de données et ce n’était pas très efficace », indique Fernando Padilla. « Il leur fallait passer à un système d’indexation, pour l’isoler de la base de données, la protéger et passer à un système d’indexation plus efficace. »

Une API pour tout gérer

Après avoir évalué plusieurs solutions, dont des solutions open source comme ElasticSearch, l’équipe d’ingénierie a déterminé qu’Algolia était la solution pouvant le mieux répondre à ses besoins. « Ils ont vraiment aimé l’idée qu’Algolia soit une solution SaaS et un index distribué », a déclaré Fernando Padilla, « car de cette façon, si Spacestation ou tout utilisateur utilise l’une des interfaces utilisateur alimentées par l'index Algolia, où qu’il soit dans le monde, il bénéficiera de l’expérience la plus efficace ». 

« En outre, l’implémentation d’Algolia était extrêmement facile, tout comme l’est sa maintenance », poursuit Fernando Padilla. « Il nous suffisait simplement d’obtenir une clé API et nous pouvions commencer à délivrer n’importe quelle expérience ». Plutôt que de demander aux ingénieurs de construire leur propre base de données, leur back-end et leur système d’indexation, ils ont pu charger le tout dans Algolia et « le front-end fonctionne, tout simplement ».

« Algolia dispose d’un réseau de recherche bien distribué, supporté par un CDN. Ce qui le rend efficace. Lorsque le site web tente de collecter des informations, il consulte l’index Algolia le plus proche et c'est rapide, de sorte qu’il n’a pas besoin d’accéder à une API back-end spécifique que nous hébergeons. Il nous a permis de construire un site web sans avoir à construire de back-end avec une base de données spécifique. Nous n'avons qu'à ajouter des éléments à l’index et ça fonctionne. » 

« Au lieu d’essayer de maintenir notre propre API back-end et de trouver comment faire pour qu’elle soit colocalisée dans le monde entier, c'est un index dans le cloud qui est distribué de manière efficace, c’est une fonctionnalité vraiment incontournable. » 

Aujourd’hui, Fernando Padilla et son équipe ont mis en place Algolia au sein de leur système d’inventaire qui stocke tous les espaces de location disponibles, leurs tailles et leurs prix. Les responsables de communauté et les membres peuvent voir ce qui est disponible aujourd’hui, ce qui sera disponible le mois prochain, etc. 

Algolia gère l’expérience de recherche d’inventaire de leur site web principal à travers un système de recherche d’inventaire IQS qui, en coulisses, est supporté par Algolia. 

Selon Fernando Padilla, « Algolia est le cœur de [leur] système de navigation pour la recherche d’inventaire ». 

Grâce à Algolia, lorsque les responsables de communauté utilisent Spacestation ou qu’un membre effectue une recherche sur le site web, ils bénéficient d’une expérience rapide qui leur permet de trouver rapidement et facilement les espaces ouverts les plus proches.

Stable, fiable et rapide

Avec un système interne qui fonctionne encore largement sur du code hérité, l’équipe d’ingénierie doit trouver le temps de maintenir ces anciens systèmes en permanence. Ce travail les empêche souvent d’optimiser les nouveaux outils et de les améliorer, ainsi que de créer de nouveaux systèmes et de nouvelles fonctionnalités. 

La fiabilité d’Algolia est donc d’autant plus précieuse pour les ingénieurs de WeWork. Celle-ci leur permet en effet de consacrer moins de temps à la recherche et à la navigation dans Spacestation, ce qui leur laisse plus de temps pour travailler sur la dette technique et innover avec de nouvelles fonctionnalités. 

Il n’est pas étonnant que, pour créer un espace de travail flexible offrant une expérience fiable et fluide pour les membres, l’équipe de WeWork ait choisi un outil qui s’avère justement fiable et flexible. Selon Fernando Padilla, Algolia est « stable, fait exactement ce que nous en attendons et le fait parfaitement ». 

Fernando Padilla indique que, pour l’équipe de responsables communautaires, Spacestation « est comme respirer ou faire une recherche sur Google. Ça fonctionne, et si on leur enlèvait, ils deviendraient fous ». C’est pourquoi il est impératif que l’équipe d’ingénierie de WeWork fournisse un système de gestion d’inventaire rapide et fiable. Et c'est exactement ce qu'Algolia les aide à faire !