Soyons réalistes : nous voulons tous présenter nos produits aux bons acheteurs, qu'il s'agisse de consommateurs, de professionnels, de revendeurs et de distributeurs, de commerciaux internes ou d'autres entreprises.
Comparé au parcours client B2C (Business-to-Consumer), le e-commerce B2B (Business-to-Business) est radicalement différent. Ce qui fonctionne pour guider les visiteurs d'un site web vers le bon produit sur un géant de la vente au détail comme Amazon ne fonctionne pas lorsqu'il existe plusieurs niveaux de partenaires ou de clients professionnels, chacun ayant accès à différentes catégories, produits et articles, avec des structures de prix, des licences ou des remises variées.
Les vendeurs B2B ressentent certainement ces différences, même si leurs acheteurs se sont habitués à la facilité d'utilisation, à la navigation aisée et à l'accès à un large choix de produits, sans parler des processus d'achat rapides, qu'offre le secteur B2C.
C'est pour le moins complexe. Face à cette complexité, les entreprises de commerce électronique B2B doivent simplifier la navigation et permettre à une base d'utilisateurs parfois extrêmement vaste de trouver exactement ce qu'elle cherche (et auquel elle a accès). C'est là que résident les fonctionnalités de recherche et de découverte au cœur de leur expérience web ou mobile.
Les entreprises qui proposent des résultats de recherche rapides et pertinents en récoltent rapidement les fruits. C'est ce qu'ont constaté ces cinq leaders mondiaux qui ont optimisé leur présence B2B en ligne en améliorant la vitesse et la pertinence de leurs recherches, et en ajoutant des fonctionnalités avancées comme la personnalisation, le tout sans surcharger leurs équipes de développement internes. Les entreprises reconnaissent de plus en plus les avantages de la personnalisation : 71 % des dirigeants du secteur du commerce de détail estiment qu'elle est essentielle à leur stratégie e-commerce pour l'année à venir (Algolia Ecommerce Site Search Trends).
rapport 2023).
71 % des dirigeants du secteur de la vente au détail s'accordent à dire que la personnalisation est essentielle à leur stratégie de commerce électronique pour l'année à venir.
Swedol : Les bons outils pour une expérience utilisateur améliorée
Swedol fournit depuis environ [année manquante] à un large éventail de professionnels et de spécialistes les outils, la quincaillerie et l'équipement dont ils ont besoin.
six décennies.
Aujourd'hui, grâce à ses boutiques en ligne desservant toute la région nordique, dont 60 magasins en Suède, l'entreprise s'engage à offrir un service client d'excellence et une expérience d'achat personnalisée aux entreprises comme aux particuliers. Swedol est fière de proposer à ses clients non seulement des produits, mais aussi des conseils personnalisés.
Défi
Pour conserver son avantage concurrentiel en matière d'expérience client et répondre aux attentes croissantes des acheteurs B2B, l'équipe numérique de Swedol savait qu'elle devait optimiser son moteur de recherche. Le manque de flexibilité et de pertinence de son moteur de recherche initial constituait une expérience déplorable pour les clients et l'équipe commerciale de Swedol.
La difficulté à recueillir des informations sur les clients et des données fiables, l'impossibilité de tester, d'ajuster et d'optimiser facilement la recherche, ainsi qu'une expérience nécessitant une expertise particulière en développement ont constitué des obstacles à l'objectif de Swedol de devenir le leader du commerce numérique B2B dans la région nordique.
Solution
Les clients professionnels de Swedol devaient pouvoir naviguer parmi une multitude de gammes de produits différentes, chaque client ayant accès à des assortiments, des prix et des articles spécialisés différents, y compris divers articles personnalisés conçus pour différents rôles d'utilisateur. Des résultats de recherche hautement personnalisés étaient essentiels pour maintenir ce niveau de personnalisation.
Ce problème a été résolu grâce à la rapidité d'indexation d'Algolia, qui a permis un transfert fluide et rapide des informations vers Adobe Commerce (Magento). Ce système a permis une meilleure gestion des assortiments de produits et l'affichage des articles spécifiques à chaque contrat au client B2B concerné. En offrant à ses clients une expérience de recherche et de référencement plus rapide, plus pertinente et personnalisée, Swedol a proposé l'expérience en ligne attendue par les acheteurs B2B.
De plus, grâce au tableau de bord convivial et autonome d'Algolia, l'intervention des développeurs a été moins nécessaire à mesure que Swedol a développé et étendu son activité.
Résultats
Swedol a amélioré la satisfaction des utilisateurs, tant en interne qu'en externe. L'équipe commerciale ne se plaint plus des limitations de la fonction de recherche, et les clients sont ravis de pouvoir trouver rapidement et facilement ce dont ils ont besoin.
Les résultats sont tangibles. Grâce à une expérience de recherche améliorée, plus rapide et plus pertinente, les clients passent plus de 25 % de temps supplémentaire sur le site, ce qui a entraîné une augmentation de 7,5 % du nombre de recherches. Plus important encore, cela s'est traduit par un taux de conversion supérieur de plus de 20 %, contribuant directement à la hausse du chiffre d'affaires.
Les clients passent désormais 25 % de temps en plus sur le site, ce qui se traduit par 20 % de conversions supplémentaires.
Staples : Améliorer la vitesse et la pertinence des recherches
Staples Canada vend des produits technologiques, des fournitures de bureau et scolaires, du mobilier, des services technologiques et bien plus encore, conformément à sa mission qui est d’« inspirer les gens à travailler plus intelligemment, à apprendre davantage et à progresser chaque jour ». L’entreprise possède un réseau de plus de 300 magasins à travers le Canada et une présence en ligne importante, tant pour les consommateurs particuliers sur son site Staples.ca que pour les acheteurs B2B sur son site à accès restreint Staplespreffered.ca.
Défi
Staples Canada propose plus de 20 000 références, et une fonction de recherche performante est essentielle pour s’y retrouver facilement et rapidement. Avec une telle variété d’articles sur ses sites, il est crucial de mettre en relation le bon client avec le bon produit.
Staples Canada dessert deux groupes de clients distincts : les acheteurs réguliers qui savent ce dont ils ont besoin et les acheteurs occasionnels qui ont besoin d’être guidés parmi les produits existants. Les solutions de recherche existantes de l’équipe ne permettaient plus de relever ce défi.
Une panoplie d'outils manuels — y compris des tableurs — et certaines solutions relativement modernes n'ont pas permis d'obtenir la visibilité ni le niveau de contrôle dont Staples Canada avait besoin.
Solution
L'équipe de gestion des produits a reconnu que, pour répondre aux besoins de sa clientèle diversifiée, y compris les clients B2B, elle devait disposer d'une solution non seulement intelligente et rapide, mais aussi suffisamment flexible pour leur donner le contrôle sur la pertinence et les résultats de recherche.
Ils recherchaient une expérience de recherche optimale et ont trouvé Algolia. Les outils de recherche et de découverte d'Algolia ont offert à Staples Canada la solution idéale : ni trop manuelle, ni trop automatisée, avec une feuille de route solide pour la mise à l'échelle et le déploiement. La plateforme a permis à Staples Canada d'obtenir la visibilité nécessaire sur les requêtes des clients, en identifiant les points du site qui nécessitaient une analyse approfondie ou des améliorations.
Après ses premiers succès, Staples Canada a étendu son utilisation d'Algolia, en adoptant d'autres fonctionnalités avancées telles que les règles, l'IA et la personnalisation afin d'accroître la pertinence des résultats de recherche, d'automatiser et d'assurer la transparence, aidant ainsi davantage ses clients à trouver les produits qui leur conviennent parmi ses milliers d'options.
Résultats
Staples Canada a constaté des résultats immédiats, avec une hausse des indicateurs clés tels que les taux d'ajout au panier, les taux de clics sur les résultats et, surtout, le chiffre d'affaires. La mise en œuvre de fonctionnalités avancées a contribué à l'amélioration des performances de l'entreprise.
L'ajout du reclassement dynamique, par exemple, a permis d'obtenir une amélioration à deux chiffres des taux de conversion.
Staples Canada a constaté des résultats immédiats, avec une hausse des indicateurs clés tels que les taux d'ajout au panier, les taux de clics sur les résultats et, surtout, le chiffre d'affaires. La mise en œuvre de fonctionnalités avancées a contribué à l'amélioration des performances de l'entreprise.
Les fonctionnalités d'Algolia, comme les synonymes et le réordonnancement dynamique, ont également aidé l'équipe de gestion des produits de Staples Canada à identifier et à résoudre rapidement les problèmes sur leurs sites.
Algolia a également aidé Staples Canada à relever le défi inattendu de la pandémie en 2020. L'équipe e-commerce a constaté un afflux soudain de nouveaux clients et une évolution rapide des comportements d'achat. Grâce à une recherche dynamique, elle a pu s'adapter et proposer les produits adaptés aux acheteurs B2B, malgré la transformation rapide du monde du travail.
Hagergroup : Moteur de la transformation numérique
Le groupe Hager est un acteur majeur de la fabrication de matériel électrique, fournissant aux électriciens tout le nécessaire pour installer des systèmes électriques dans les habitations, les bâtiments commerciaux et industriels de plus de 100 pays.
Tous les produits du groupe Hager sont vendus par l'intermédiaire de grossistes, que les équipes commerciales et marketing de l'entreprise soutiennent en créant un parcours client optimal, guidant les acheteurs vers le produit idéal.
Défi
Pour améliorer ce parcours client, le groupe Hager a décidé de reconstruire entièrement ses canaux numériques, composés de 25 sites web différents présentant des catalogues et du contenu, ainsi que d'une application mobile pour les électriciens sur le terrain.
Mais il ne s'agit pas d'un catalogue électronique classique. Destinée aux professionnels du secteur, l'information diffusée sur ces plateformes numériques est complexe et très technique. Le groupe Hager avait besoin d'une solution pour faciliter l'accès aux informations pertinentes pour ses clients, tout en veillant à ce que la plateforme de recherche soit utilisable par l'équipe marketing en charge de ses partenaires B2B.
Solution
L'équipe dirigeante des solutions numériques du groupe Hager a reconnu que l'investissement dans le développement d'une solution interne serait coûteux et a choisi Algolia comme plateforme de recherche pour sa nouvelle solution web.
Algolia a fourni au groupe Hager une solution clé en main, rapide à mettre en œuvre et facile à utiliser, répondant parfaitement à ses exigences en matière d'expérience utilisateur. Les API de recherche d'Algolia se sont intégrées sans problème à la plateforme e-commerce existante du groupe Hager (Adobe Commerce optimisé par Magento), simplifiant ainsi le déploiement.
Plus important encore, la solution était extrêmement évolutive, capable d'assurer la recherche et la découverte des plus de 20 000 produits différents de l'entreprise par pays.
Résultats
Comme prévu, Algolia a permis d'améliorer l'expérience client comme le recherchait le groupe Hager. Surtout, le nombre d'étapes nécessaires aux clients pour trouver le produit adéquat a été réduit, démontrant ainsi que même des produits commerciaux complexes peuvent être trouvés rapidement grâce à une solution de recherche appropriée .
De plus, grâce à la fonctionnalité de résultats dynamiques d'Algolia, les électriciens et autres professionnels du secteur électrique sont souvent en mesure de trouver exactement ce qu'ils recherchent avant même de consulter une page de résultats.
La nouvelle expérience de recherche du groupe Hager offre des performances élevées et des résultats rapides.
Ergodyne : un choix sûr pour trouver les meilleurs produits de sa catégorie
Ergodyne est un innovateur dans le domaine des équipements de sécurité au travail, assurant protection, promotion de la prévention et gestion des éléments pour les travailleurs industriels.
L'entreprise propose une gamme de produits en constante expansion, baptisée « Tenacious Work Gear », qu'elle distribue principalement par le biais d'un réseau de distributeurs et de grossistes agréés.
Défi
Le modèle B2B d'Ergodyne complexifie la gestion de l'expérience utilisateur sur le site web, car le trafic provient d'un large éventail de partenaires distributeurs, allant des petites boutiques indépendantes aux grands distributeurs internationaux, tous à la recherche de produits et de contenus. Le site doit également proposer des contenus aux commerciaux indépendants et aux clients finaux, tels que les prescripteurs de sécurité, les petits entrepreneurs, etc.
En 2016, l'entreprise a migré son site e-commerce sur Magento en utilisant Solr pour la fonctionnalité de recherche, mais a rapidement décidé qu'elle avait besoin d'une solution mieux capable de gérer des capacités de recherche multifacettes pour son public incroyablement large, sans investir trop lourdement dans le développement interne.
En bref, il fallait des résultats de recherche de produits et de contenu pour une grande variété d'utilisateurs finaux, sans pour autant imposer une charge excessive aux ressources de développement en termes de configuration et de modifications.
Solution
L'entreprise a étudié le marché et a choisi Algolia Search principalement pour ses nombreuses fonctionnalités et son rapport qualité-prix avantageux. Rapide et facile à mettre en œuvre, cette solution a permis à la petite équipe de marketing digital de se décharger de l'optimisation du référencement.
Algolia a rapidement permis d'obtenir des résultats de recherche plus pertinents et plus rapides, capables de gérer des contenus marketing variés et une large gamme de produits. Grâce à son indexation rapide et à sa rapidité, Ergodyne peut afficher des résultats pour des articles comportant jusqu'à 500 niveaux de prix différents, de manière rapide et efficace.
Résultats
L'intérêt de la recherche pour les opérations B2B d'Ergodyne est évident.
Entre 35 et 45 % de l'ensemble des visiteurs de son site utilisent son moteur de recherche global pour trouver ce qu'ils recherchent.
Mais pour Ergodyne, l'objectif principal de la recherche est d'offrir à ces visiteurs bien plus que de simples listes de résultats de produits rapides.
En quelques mois, l'entreprise a constaté des retours internes positifs et des améliorations considérables sur plusieurs indicateurs clés de performance, notamment les interactions de recherche, les taux de clics et une réduction du taux de résultats infructueux. Elle a également pu mettre à la disposition de ses distributeurs des informations personnalisées en fonction de leurs niveaux d'accès, leur permettant ainsi d'accéder aux données exactes répondant à leurs besoins.
Damstahl : Bâtir une réputation d'excellence en matière de service à la clientèle
Présent dans plus de 10 pays, le grossiste danois d'acier inoxydable Damstahl s'engage à offrir un service client irréprochable, à partager ses connaissances, à assurer flexibilité et rapidité de livraison, et à contribuer à la chaîne de valeur de ses clients.
Lors du lancement de son nouveau site e-commerce B2B, l'entreprise visait à accélérer le processus d'achat pour les clients de divers secteurs utilisateurs d'acier, notamment les industries laitière, fruitière, automobile, pétrolière et gazière, et papetière. Pari réussi. Depuis la mise en ligne de son site web et l'intégration d'un moteur de recherche performant, le grossiste a constaté une augmentation de son bénéfice brut et de sa part de marché.
Défi
À l'ère du commerce numérique, la concurrence est féroce dans l'industrie sidérurgique. La nouvelle plateforme de commerce électronique de Damstahl devait être personnalisée et évolutive pour faire face à la concurrence.
Traditionnellement, trouver le bon produit ou la bonne taille parmi les plus de 18 000 articles de l’entreprise peut s’avérer fastidieux pour un acheteur, et Damstahl a conçu sa plateforme de commerce électronique pour changer cela.
Le mantra de l'équipe des opérations numériques et marketing : « Passer une commande en ligne devrait être plus facile que de nous envoyer un e-mail ou de nous appeler. »
Outre l'amélioration de l'expérience client, la plateforme devait également servir d'outil utile aux représentants commerciaux de Damstahl pour mieux comprendre les intérêts des clients.
Solution
Pour faciliter l'expansion et la personnalisation de sa présence en ligne, Damstahl a déployé une plateforme « composable », une approche modulaire lui permettant de tirer parti des solutions de pointe.
Lorsque les clients de Damstahl éprouvaient des difficultés à rechercher des produits, cette approche modulaire a permis à l'entreprise de passer facilement à un moteur de recherche adapté aux besoins spécifiques des acheteurs d'acier inoxydable : Algolia.
L'adoption d'Algolia a permis à Damstahl de bénéficier d'une flexibilité essentielle à son secteur. Par exemple, les clients rencontrant des difficultés avec la gestion des références articles peuvent désormais les ajouter via Algolia, en intégrant ces nouvelles entrées dans les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) et PIM (Product Information Management) de Damstahl.
Résultats
À l'instar d'autres entreprises de commerce électronique B2B utilisant Algolia Search and Discovery, Damstahl a rapidement constaté une amélioration de ses indicateurs de performance. L'entreprise a vu sa part de marché et son chiffre d'affaires augmenter, et a noté que les bénéfices des commandes en ligne étaient supérieurs à ceux des commandes traditionnelles hors ligne.
Le système en ligne a également permis aux représentants commerciaux de Damstahl de traiter les commandes 60 % plus rapidement que lorsqu'ils les saisissaient dans le système ERP traditionnel de Damstahl.
Mais ce n'est qu'un début pour cette entreprise spécialisée dans l'acier inoxydable. Dans sa volonté d'améliorer le service client, Damstahl recherche des solutions innovantes pour optimiser ce service et faciliter l'accès de ses commerciaux aux données nécessaires à une meilleure satisfaction client.
Conclusion
Que ce soit pour une entreprise exclusivement B2B comme Hager Group ou pour une entreprise qui doit jongler avec les besoins distincts des clients B2B et B2C comme Staples Canada, offrir une expérience client optimale est essentiel. Aider les clients à trouver ce qu'ils cherchent – dans des environnements de commerce électronique B2B omnicanaux ou hybrides, avec toute la complexité que cela implique – est la seule voie vers un succès durable.
La lenteur des recherches, les complications liées aux références des articles, les difficultés à obtenir des informations techniques et l'impossibilité d'obtenir les données appropriées pour le client ou le partenaire se traduisent par des navigateurs fermés, des paniers abandonnés et des pertes de revenus.
Comme l'ont constaté les clients d'Algolia, Swedol, Staples Canada, Hager Group, Ergodyne et Damstahl, bien maîtriser la recherche et la découverte grâce à un partenaire possédant un niveau d'expertise que peu d'autres peuvent égaler peut s'avérer extrêmement rentable.
Créez une expérience e-commerce B2B exceptionnelle — grâce à une recherche ultra-rapide qui guide rapidement clients, partenaires et commerciaux vers ce dont ils ont besoin — et vous obtiendrez une expérience en ligne améliorée, un trafic de recherche accru, des taux de conversion plus élevés, plus de clics et, au final, des revenus plus importants.
Autres types
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