CASO D'USO

, E-commerce

SETTORE

, Salute e benessere

REGIONE

, EMEA

CLIENTE DAL

da quando 2024

CARATTERISTICHE

, API di ricerca , riordino dinamico dei risultati, sinonimi generati dall'IA , test A/B , regole

RISULTATI PRINCIPALI

  • Miglioramento dell'esperienza utente (clienti e personale interno)

  • +156% nelle vendite dei prodotti a marchio proprio

  • +160% delle sessioni tramite ricerca 

  • +112% nelle conversioni degli utenti provenienti dalla ricerca 

Scopri DocMorris

DocMorris, una delle più grandi farmacie online d’Europa, mette in contatto milioni di clienti, medici, farmacie e assicuratori, il tutto su un’unica piattaforma.

L’azienda affonda le sue radici in ZurRose, una farmacia svizzera con sede fisica fondata nel 1993 per fornire medicinali ai medici. Nel corso dei decenni l’azienda ha registrato una crescita impressionante, acquisendo diverse società farmaceutiche e di software, tra cui DocMorris, una delle più grandi farmacie online d’Europa, nel 2012, e medpex, la terza farmacia più grande della Germania, nel 2019.

Oggi DocMorris vanta 1.600 dipendenti operanti in quattro paesi europei e fornisce a milioni di clienti servizi sanitari digitali completi, perseguendo la propria visione di creare un ecosistema sanitario digitale che consenta a tutti di gestire la propria salute con un solo clic.

 

La sfida: una soluzione di ricerca legacy poco flessibile compromette le prestazioni, la scalabilità e l'esperienza utente

  • Motore di ricerca a fine ciclo di vita senza possibilità di aggiornamento
  • Esperienza utente insoddisfacente (team interni e clienti)
  • Carenze in termini di prestazioni e scalabilità

Per raggiungere i propri obiettivi aziendali, l’azienda ha cercato di rafforzare il proprio marchio online. Purtroppo, il suo sistema di ricerca legacy — giunto al termine del ciclo di vita — non offriva alcuna possibilità di aggiornamento in grado di soddisfare le esigenze in continua evoluzione dell’azienda.

Il motore di ricerca esistente non soddisfaceva più i requisiti funzionali attuali dell'azienda, causando frustrazione sia tra i clienti che tra i membri del team interno. La sua incapacità di gestire il traffico in crescita ha provocato colli di bottiglia, mentre la mancanza di un'esperienza utente intuitiva rendeva difficile per gli utenti trovare ciò che cercavano. 

“Il motore di ricerca che avevamo era praticamente obsoleto. Non soddisfaceva le nostre esigenze né dal punto di vista del prodotto né da quello aziendale”, afferma Nina Kalz, Product Owner per la reperibilità dei prodotti presso DocMorris. “Non funzionava affatto. Avevamo solo poche persone che sapevano come muoversi nel backend, e per tutti gli altri un clic sbagliato poteva mandare tutto all’aria.” 

«Anche i nostri clienti avevano difficoltà a orientarsi nella ricerca», aggiunge. «Avevamo bisogno di un’esperienza di ricerca migliore e più efficace per guidare i clienti verso i prodotti che cercavano e per soddisfare le aspettative aziendali».

A livello di backend, la scarsa flessibilità limitava la capacità del team di personalizzare e controllare l’esperienza di ricerca, mentre la mancanza di strumenti di analisi impediva di comprendere il comportamento degli utenti, ostacolando così l’ottimizzazione. Kalz ha inoltre riconosciuto la necessità di funzionalità di intelligenza artificiale per automatizzare le funzioni di ricerca e offrire esperienze più veloci e intelligenti.

La soluzione: Algolia è proprio ciò che ci voleva per migliorare l'esperienza di ricerca

  • Una soluzione di ricerca pronta all'uso e di facile utilizzo
  • Regole per promuovere i prodotti di marca
  • Riorganizzazione dinamica dei risultati per migliorare la pertinenza

L'azienda ha valutato attentamente i vari fornitori di servizi di ricerca, decidendo infine di optare per Algolia, che soddisfaceva i suoi requisiti rigorosi, tra cui prestazioni immediate, funzionalità complete e un'esperienza utente (UX) del backend di facile utilizzo.

“Con il nostro precedente motore di ricerca abbiamo riscontrato prestazioni e efficienza di ricerca piuttosto scarse in alcuni ambiti”, afferma Dominik Tümmers, responsabile della gestione dei prodotti presso DocMorris. “Questo è stato uno dei criteri principali nella nostra valutazione del mercato alla ricerca di un nuovo motore di ricerca. Algolia si è distinta per prestazioni immediate, di gran lunga superiori a quelle dei concorrenti”.

Algolia ha fatto un'ottima impressione sull'azienda, grazie a una roadmap e a funzionalità di intelligenza artificiale in grado di garantire la sostenibilità a lungo termine della sua funzione di ricerca per gli anni a venire. DocMorris ha potuto implementare la soluzione con fiducia, sapendo che Algolia aveva ottenuto il riconoscimento del Gartner Group come leader nell'esecuzione e nella completezza della visione.

«L’intelligenza artificiale si è rivelata utile nella ricerca, soprattutto grazie al Dynamic Re-Ranking», afferma Kalz. «Possiamo reagire alla stagionalità e capire davvero di cosa hanno bisogno e cosa vogliono i nostri utenti. Prima era più una questione di tirare a indovinare».

L’azienda ha implementato l’API di ricerca di Algolia, insieme a funzionalità chiave quali il “Dynamic Re-ranking”, gli “A/B Testing” e le “Rules”, sul proprio sito DocMorris nell’arco di cinque mesi, per poi estenderla rapidamente alle app digitali del sito gemello Medpex. Kalz afferma che l’implementazione è stata semplice grazie all’ottima documentazione, all’assistenza e alla collaborazione offerte da Algolia.

«Fin dall’inizio ci siamo sentiti accompagnati passo dopo passo verso la soluzione alle nostre sfide», afferma. «È stata sempre un’ottima collaborazione. Durante la fase di implementazione, il kickoff e il supporto individuale offerto ai nostri team tecnici, la documentazione di Algolia e il piano chiaro ci hanno dato molta fiducia».

Il Dynamic Re-ranking (DRR) è stata una funzionalità fondamentale per DocMorris, che ha aiutato l'azienda a mettere in evidenza i suoi articoli più popolari in cima ai risultati di ricerca. Dopo aver aggiunto una regola per mettere in risalto i prodotti a marchio proprio di DocMorris, il DRR ha portato questi articoli ancora più in alto. 

“Il Dynamic Re-Ranking ci ha dimostrato che le esigenze dei clienti sono spesso diverse da quelle che prevediamo”, osserva Tümmers. “Alcuni stakeholder interni influenti spingono determinati prodotti in primo piano, ma con Algolia sono stati i clienti stessi a ridefinire la classifica dei prodotti in base alle proprie esigenze, non a ciò che pensava il nostro team di categoria.”

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Il risultato: una ricetta per rafforzare il marchio e aumentare le conversioni

  • +112% di conversioni provenienti dalla ricerca
  • Esperienza utente scalabile e intuitiva
  • +160% delle sessioni tramite ricerca
  • Aumento del +156% delle vendite a marchio proprio e del +147% del fatturato netto (nella sezione "Ricerca")

DocMorris ha rapidamente dimostrato l'utilità della propria piattaforma di ricerca, notevolmente migliorata. Kalz sottolinea con entusiasmo che i reclami interni relativi alla ricerca stanno diminuendo di giorno in giorno. Le recenti analisi hanno evidenziato un significativo miglioramento nelle vendite dei prodotti a marchio proprio dell'azienda.

Da recenti test A/B è emerso che Algolia sta aiutando DocMorris a perseguire il proprio obiettivo di promuovere i prodotti a marchio proprio, generando un notevole aumento del 156% delle vendite dei prodotti a marchio DocMorris e un incremento del 147% del fatturato netto.

«I test A/B mi salvano davvero la giornata», afferma Kalz. «I nostri stakeholder hanno opinioni molto decise su come dovrebbe presentarsi la pagina di ricerca. Ora posso dire: proviamo a testarla. E poi dimostrare con i numeri se una modifica ha l’impatto che si aspettano».

I miglioramenti apportati dall'azienda in termini di velocità e pertinenza della ricerca hanno migliorato l'esperienza dei clienti, determinando un notevole aumento degli indicatori chiave, tra cui:

  • Un aumento del 160% delle sessioni che utilizzano la ricerca;

  • Un aumento del 112% delle conversioni provenienti dalla ricerca;

  • E un calo del 16% delle ricerche “zero-click”. 

Guardando al futuro, DocMorris intende sfruttare ancora di più le potenzialità di Algolia. Kalz prevede di utilizzare le funzionalità di ricerca basate sull’intelligenza artificiale di Algolia, come Collections, per migliorare la scoperta dei contenuti e per organizzare e mettere in evidenza i contenuti al di là delle attuali categorie fisse. “Con Algolia siamo molto più flessibili. Abbiamo maggiori opportunità di potenziare la nostra ricerca e, in ultima analisi, di migliorare le conversioni e gli acquisti. Non vediamo l’ora di lanciare Collections nelle prossime settimane.”

Una volta che l'azienda avrà implementato Collections, il reparto merchandising potrà proporre facilmente agli utenti una selezione di prodotti, sia dinamici che scelti con cura, incentrati su stagioni o temi specifici, in base a regole prestabilite. Ciò rientra nella visione dell'azienda volta a rendere la salute autogestita più disponibile e accessibile.

“Non vediamo l’ora di sfruttare le innovazioni di Algolia per migliorare le prestazioni della ricerca e garantire che i clienti trovino effettivamente ciò che stanno cercando”, afferma Tümmers. “Per noi, essere orientati al cliente significa non limitarsi a vendere i prodotti con il margine più alto, ma quelli richiesti dal mercato. Algolia si è rivelata un partner eccellente nel raggiungimento di questo obiettivo.”

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