Il risultato: potenziamento della ricerca e del percorso del cliente
- Miglioramento dell'esperienza del cliente
- Raddoppiare il numero di sessioni di ricerca
- Aumento delle conversioni, degli ordini e dei ricavi
- Sostegno agli obiettivi futuri in materia di personalizzazione
I risultati ottenuti grazie all'implementazione di Algolia sono stati significativi, soprattutto su alcuni siti di marchi di rilievo. Ad esempio, prima di Algolia, solo l'8% dei clienti del Gruppo Al-Futtaim utilizzava la funzione di ricerca; da quando è stato adottato il sistema, tale percentuale è più che raddoppiata e il fatturato è triplicato.
Una delle principali preoccupazioni del Gruppo Al-Futtaim, che Algolia ha contribuito a risolvere, riguardava ACE. Trattandosi di un marketplace, i contenuti relativi ai prodotti presenti sul sito web di ACE “presentavano molte informazioni superflue che dovevano essere filtrate”.
"Non è possibile controllare i contenuti relativi a un prodotto presente su un marketplace allo stesso modo in cui si controllano quelli dei propri prodotti. A volte i venditori scrivono descrizioni errate dei prodotti e, in molti casi, non si preoccupano nemmeno di scriverne una", afferma Singh. "Algolia ci ha permesso di identificare e risolvere il problema di questi prodotti, sia facendoli correggere sia trovando soluzioni autonome per gestirli". Con oltre 30.000 prodotti in offerta, era inoltre importante che il sito web ACE Hardware del Gruppo Al-Futtaim fosse in grado di dare risalto a determinati marchi, come le linee proprie di ACE.
Singh sottolinea che Algolia si è dimostrata uno strumento molto flessibile e di facile utilizzo per il team di merchandising nel definire le priorità relative al posizionamento del marchio nei risultati di ricerca.
Oltre a registrare ottimi risultati complessivi con Algolia, Singh sottolinea il ruolo fondamentale che questa soluzione svolge dietro le quinte, poiché alimenta i feed di prodotto per le campagne pubblicitarie su Google e Facebook, contribuendo in ultima analisi a ottimizzare le campagne di marketing dell’azienda. Anche il servizio clienti e l’assistenza che Al-Futtaim riceve da Algolia sono di prim’ordine, afferma Singh. «Con alcuni fornitori ci vogliono circa una o due settimane per ottenere una risposta anche a una semplice domanda, ma con Algolia la risposta arriva immediatamente. Sono, direi, straordinari.»
"Con altre aziende, una volta implementata una soluzione, è raro ricevere una chiamata. Con Algolia, invece, c'è una comunicazione bidirezionale costante."
In parte grazie alla massiccia diffusione dell’e-commerce durante la pandemia di Covid-19, negli ultimi anni la visione di successo del Gruppo Al-Futtaim si è evoluta da un modello incentrato principalmente sulle vendite per unità a uno che tiene conto dell’intero percorso del cliente — un percorso che Algolia sta aiutando l’azienda a percorrere.
"Oggi i clienti hanno molte più possibilità di scelta. Ciò che si aspettano da un sito web è un'esperienza cliente di livello superiore, migliore rispetto a quella che offrivamo in passato", afferma Singh. "Questo, ovviamente, li porta a desiderare una maggiore personalizzazione e una ricerca più efficace. Dovrebbero essere in grado di trovare i prodotti, e la navigazione da uno all'altro dovrebbe essere fluida."
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