CASO D'USO

, B2B

SETTORE

, Cibo e bevande

REGIONE

, AMER

CLIENTE DAL

da quando 2021

CARATTERISTICHE

, Test A/B , Suggerimenti di ricerca , Raccomandazioni , Facetteria e filtri, Editor visivo , Analisi dei dati , Sinonimi dinamici

INTEGRAZIONE

, Adobe Commerce (Magento)

RISULTATI PRINCIPALI

  • Maggiore coinvolgimento e fidelizzazione
  • Migliore esperienza del cliente
  • Meno tempo dedicato all'implementazione e alla manutenzione

DATI CHIAVE

  • Ricerca veloce (risultati in > 50 ms)

Scopri la Hershey Company

The Hershey Company, uno dei maggiori produttori di cioccolato al mondo, è la rinomata casa di alcuni dei marchi dolciari più iconici, come Kit Kat, Jolly Rancher, Reese’s e, naturalmente, Hershey’s. 

Fondata nel 1894 dal cioccolatiere, imprenditore e filantropo Milton S. Hershey, l’azienda conta circa 17.000 dipendenti in tutto il mondo e gestisce oltre 90 marchi che generano un fatturato annuo di oltre 8 milioni di dollari. La sede centrale dell’azienda si trova a Hershey, in Pennsylvania, la città aziendale che il suo omonimo fondatore costruì all’inizio del XX secolo per ospitare i propri dipendenti. 

Nota per il suo impegno nel “portare il bene nel mondo”, da oltre 125 anni di attività The Hershey Company si dedica a una gestione aziendale equa, etica e sostenibile. L’azienda, proprio come il suo fondatore, pone l’accento sulla qualità dei prodotti, ma anche sull’educazione dei giovani e sul sostegno ai bambini affinché possano realizzare il proprio potenziale. 

Ciascuno dei numerosi marchi dell’azienda conserva la propria identità, un aspetto che i team dedicati all’esperienza digitale del colosso dolciario si impegnano a preservare dai loro uffici situati nella fabbrica di cioccolato originaria dell’azienda.

 

La sfida: estendere le esperienze digitali a marchi iconici

  1. Piattaforma di ricerca ingombrante e ormai obsoleta
  2. Impossibile supportare contenuti avanzati
  3. È difficile apportare aggiornamenti e modifiche

Il suo team “Digital Experience Solutions”, di dimensioni relativamente ridotte, fornisce soluzioni di marketing IT in stretta collaborazione con il più ampio team “Digital Experience”, responsabile dei vari marchi e dei referenti di marketing di The Hershey Company. 

“Hershey vanta una lunga tradizione di team aziendali e informatici che operano separatamente ma che collaborano per raggiungere gli obiettivi prefissati”, afferma Geoff Lyman, Digital Experience Solutions Manager di The Hershey Company, parlando dell’approccio unico dell’azienda alla collaborazione trasversale. 

Nell’ambito di questo approccio integrato, tutte le soluzioni sviluppate sono concepite per essere implementate su tutti i siti del marchio e dell’azienda. Il team Digital Experience, come afferma il suo responsabile Jamie Weaver, si trova al crocevia tra business, tecnologia e consumatori.

«Il nostro ruolo consiste proprio nel garantire che l’attenzione rimanga sempre rivolta al consumatore, mantenendolo al centro di tutto ciò su cui lavoriamo. Ma dobbiamo anche collaborare con il settore aziendale per raggiungere i suoi obiettivi e lavorare con la tecnologia per mettere tutto insieme», afferma Weaver.

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La soluzione: creare un sistema di ricerca scalabile e flessibile con Algolia

  1. Implementazione rapida
  2. Funzionalità predefinite
  3. Altamente scalabile in tutte le sedi globali
  4. Facile da usare per i team aziendali e IT

Un’esigenza urgente di migliorare la ricerca

Nel 2021, quando la soluzione di ricerca già in uso dall’azienda, Adobe Search & Promote, stava giungendo al termine del proprio ciclo di vita, l’azienda ha compreso che era necessaria una nuova soluzione. 

Con la precedente piattaforma di ricerca, l'azienda non era in grado di gestire il merchandising online. «Con Search & Promote mancava davvero la parte relativa alla gestione», afferma Lyman. «L'interfaccia utente e il pannello di amministrazione erano un vero caos. Era come se stessi guardando un database Linux». 

Anche piccole modifiche, come l’aggiunta di poche parole, richiedevano un intenso lavoro di configurazione manuale da parte del team addetto alle soluzioni e l’implementazione richiedeva l’intero ciclo di distribuzione. «Tutto era hardcoded, quindi non potevamo modificare nulla sul sito per cambiare l’esperienza utente», aggiunge Lyman.

La Hershey Company aveva bisogno di una soluzione di ricerca che garantisse scalabilità e consentisse aggiornamenti rapidi e semplici. Doveva inoltre supportare meglio i contenuti di ispirazione, non limitandosi alle semplici informazioni sui prodotti.

"La maggior parte del nostro traffico — tra il 70 e l'80 per cento del traffico dei consumatori — proviene da contenuti di ispirazione. Non offrivamo un'esperienza soddisfacente agli utenti che cercavano ricette e idee creative". Jamie Weaver, responsabile dell'esperienza digitale, The Hershey Company.

 

Funzionalità pronte all'uso con Algolia

Lyman conosceva bene Algolia, avendo seguito per diversi anni la crescita e i successi della piattaforma. Intravide l’opportunità di implementare una soluzione pronta all’uso che avrebbe migliorato le loro capacità di ricerca. 

La Hershey Company ha implementato un'ampia gamma di funzionalità della piattaforma, tra cui Ricerca, Suggerimenti, Approfondimenti, Regole, Editor visivo, Suggerimenti per le query, Test A/B e Facette e filtri. 

L'azienda ha sviluppato un'implementazione personalizzata della ricerca istantanea da integrare con la propria piattaforma di e-commerce Adobe Commerce (Magento). Utilizza il crawler di Algolia per estrarre i contenuti dal proprio CMS, Adobe Experience Cloud, e creare gli indici.

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L'azienda ha aderito al programma Jumpstart di Algolia per facilitare la pianificazione e lo sviluppo dell'implementazione. Ha lanciato il suo primo sito basato su Algolia nel febbraio del 2022 e da allora ha trasferito sulla piattaforma anche gli altri 11 siti rivolti ai clienti. 

“Penso che con Algolia abbiamo fatto passi da gigante. Ci sono ancora molte funzionalità che possiamo sfruttare, il che è fantastico perché mi sembra che ne abbiamo già tratto un enorme vantaggio.” 

Dal punto di vista dell'assistenza, Algolia è sempre disponibile e reattiva, sia durante che dopo il programma Jumpstart. Il programma stesso si è rivelato particolarmente utile in quanto ha contribuito a definire gli obiettivi sia del team aziendale che del team di sviluppo e a lavorare per il loro raggiungimento. 

«Avevamo un caso d'uso davvero personalizzato e unico, e siamo riusciti a ricrearlo grazie a quel programma», afferma Lyman. «È stato davvero ottimo.»

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I risultati: ricerche più veloci, maggiore coinvolgimento e ottimizzazione continua

  1. Requests returned in < 50 ms
  2. Maggiore coinvolgimento e fidelizzazione
  3. Migliore esperienza del cliente
  4. Meno tempo dedicato all'implementazione e alla manutenzione

Maggiore coinvolgimento grazie alle funzioni “Consiglia” e “Approfondimenti”

Dopo aver utilizzato brevemente la funzione “Consiglia”, Lyman afferma che — dati i contenuti stimolanti che l’azienda cerca di proporre ai propri visitatori — si aspetta che questa funzione diventi molto popolare in futuro. 

Utilizzando i test A/B lungo tutto il percorso del cliente con Recommend, Lyman ha riscontrato che i propri siti web hanno registrato “un aumento significativo dei tassi di fidelizzazione; i tassi di coinvolgimento sono aumentati, mentre quelli di rimbalzo sono diminuiti”. “Pertanto, quando potremo integrare questa funzionalità in tutte le nostre pagine dedicate ai prodotti e alle ricette, rendendola automatica, otterremo scalabilità ed efficienza, che ci aiuteranno a raggiungere i nostri obiettivi aziendali”. 

Weaver afferma che le informazioni fornite da Algolia stanno aiutando il team Digital Experience di The Hershey Company a colmare eventuali divari tra i contenuti offerti dai siti web dell'azienda e ciò che i visitatori stanno cercando.

«L’ottimizzazione continua è davvero un elemento fondamentale per noi in questo momento», afferma. Il suo team utilizza costantemente le analisi fornite da Algolia per individuare gli aspetti dell’esperienza del cliente che possono essere migliorati. 

Nel frattempo, l'attenzione del team di Lyman si è spostata dalla configurazione della ricerca e dalla risoluzione dei problemi all'aggiornamento, alla manutenzione e al miglioramento dei siti web. 

Ha elogiato la facilità con cui Algolia Visual Editor e Rules semplificano il merchandising. Durante un recente congedo di paternità, è riuscito a impostare delle regole per promuovere le festività e gli eventi in programma, in modo che fossero già attive durante la sua assenza.

 

Piccole cose. Grande differenza.

«Il modo in cui funziona Algolia ha davvero fatto la differenza nel consentire alle persone di trovare ciò che cercano sui nostri siti», afferma Weaver. 

Una funzionalità in particolare ha avuto un impatto davvero enorme. «La possibilità di utilizzare immagini nei risultati di ricerca ha rappresentato per noi un enorme passo avanti nei confronti dei nostri utenti», afferma. «Quelle piccole cose che prima non avevamo, anche solo il fatto che sia più veloce». 

Sottolinea quanto sia facile utilizzare Algolia sia per il suo team aziendale che per il team soluzioni di Lyman, oltre alla possibilità di accedere all’Algolia Academy per seguire corsi di formazione online quando necessario. Inoltre, Lyman definisce la documentazione tecnica “davvero completa”. 

Con una gamma così ampia di prodotti dolciari distribuiti in così tanti paesi, la funzionalità “Sinonimi AI” si è rivelata utile per il famoso produttore di caramelle. “Ad esempio, abbiamo realizzato un progetto in Canada, dove il sistema ha riconosciuto automaticamente ‘biscuits’ e ‘cookies’ come sinonimi e ha fornito consigli sulla base di tale riconoscimento.”

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Da quando ha implementato Algolia, The Hershey Company ha ottenuto risultati eccellenti rispetto ai principali indicatori di prestazione, tra cui una drastica riduzione della percentuale di "nessun risultato" e una velocità di ricerca costantemente intorno ai 50 millisecondi. 

La velocità percepita dai consumatori non è l’unica cosa ad essere aumentata. La facilità con cui i team dedicati all’esperienza digitale gestiscono ora gli aggiornamenti e l’implementazione si traduce in una riduzione dei tempi necessari per introdurre miglioramenti iterativi all’esperienza del cliente e in un aumento del tempo dedicato a perfezionarli sulla base delle informazioni che ora sono in grado di ricavare.

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