Vi presentiamo Plieger

Da oltre un secolo, Plieger e la sua consociata ThermoNoord, entrambe filiali del Plieger Groep, operano come grossisti nei settori dell’idraulica, del riscaldamento, degli impianti, della climatizzazione e della ventilazione, nonché dell’elettricità. Nel settore dei prodotti per il bagno, l’azienda è il principale fornitore nel proprio paese d’origine, i Paesi Bassi. Il Gruppo mira ad accelerare la transizione energetica olandese e fa ora parte del gruppo tedesco Cordes & Graefe. 

Fondata nel 1918, l’azienda è cresciuta fino a contare oltre 68 filiali in tutto il Paese (e il numero è in continua crescita!), denominate Plieger Express, e 20 showroom, mentre il magazzino di distribuzione e la sede centrale si trovano nella città di Zaltbommel. Oggi fornisce a rivenditori, negozi di ferramenta, imprese idrauliche e installatori di ogni dimensione oltre 150.000 prodotti. Grazie al suo successo come grossista e alla popolarità della propria collezione a marchio proprio di vasche da bagno di lusso, WC, lavabi, prodotti per il riscaldamento e altro ancora, è uno dei marchi più riconosciuti dai consumatori olandesi. 

Plieger, azienda che opera su più canali, offre ai piccoli installatori e agli appassionati del fai da te un approccio più personalizzato e orientato alla consulenza nei propri punti vendita Express, pur mantenendo un elevato livello di attenzione al cliente e alla qualità su tutti i propri canali, compresi il negozio online e l’app. 

“Entri in uno dei nostri negozi Express e puoi parlare con uno dei nostri colleghi, bere un caffè e incontrare altri installatori. È diventato un punto di ritrovo dove i professionisti si incontrano”, afferma Jeroen Heydendael, direttore del reparto Customer Experience presso Plieger Groep. 

“Questa è la nostra esperienza offline, che sta riscuotendo grande successo. Vogliamo essere altrettanto piacevoli e semplici da gestire anche online, soprattutto ora che si sta assistendo a un passaggio dagli installatori più anziani a quelli più giovani, abituati a ordinare tutto online.”

La sfida: il servizio clienti in una nuova era

Con 105 anni di successi alle spalle come grossista di prodotti tecnici, Plieger aveva un approccio molto tradizionale alla gestione aziendale e una tecnologia altrettanto antiquata. Nel 2020, l’azienda ha avviato un ampio progetto di trasformazione digitale per cambiare questa situazione. L’obiettivo era quello di soddisfare le attuali esigenze dell’e-commerce e riuscire ad attrarre più facilmente nuovi dipendenti. 

L'esperienza di ricerca si sarebbe rivelata una componente fondamentale della trasformazione. 

«I nostri clienti non riuscivano a trovare ciò che cercavano», afferma Heydendael. «Non si tratta di consumatori che cercano un po’ di ispirazione qua e là. Spesso sanno esattamente cosa stanno cercando, persino il numero dell’articolo o lo SKU, ma i prodotti possono avere dimensioni, configurazioni, funzionalità o altre caratteristiche diverse. Anche sapendo cosa volevano, i clienti avrebbero difficoltà ad applicare i filtri per trovare ciò che cercavano». 

«Abbiamo ricevuto molte lamentele dai clienti, ma anche molte lamentele dai nostri dipendenti, e abbiamo notato che i nostri stessi collaboratori cercavano articoli sul sito web della concorrenza per poi tornare da noi e acquistare da noi perché ci apprezzano. Ma, ovviamente, non è questo il servizio che vogliamo offrire». 

Jeroen Heydendael, Direttore del reparto Customer Experience, Plieger Groep

La soluzione: migliorare la ricerca con Algolia

Il team di Plieger dedicato all’esperienza del cliente sapeva che le cose dovevano cambiare. Infatti, secondo Heydendael, il miglioramento della funzionalità di ricerca è stato uno dei motori della trasformazione dell’azienda nell’ambito dell’esperienza del cliente online. 

“Ci siamo resi conto che avevamo bisogno di una nuova soluzione di ricerca, ma non di una che ci costringesse ad assumere uno sviluppatore per configurarla, perché gli sviluppatori sono pochi, costosi e dovrebbero avere una conoscenza approfondita dell’esperienza di ricerca UX della nostra azienda”, afferma. Dopo aver valutato le diverse opzioni, l’azienda ha scelto Algolia. È passata dalla precedente soluzione Solr ad Algolia Search, poiché quest’ultima offriva potenti funzionalità di filtraggio — fondamentali per aiutare i propri clienti professionali a trovare esattamente il prodotto di cui hanno bisogno per soddisfare le specifiche — e la possibilità di configurare facilmente la ricerca senza la necessità di uno sviluppatore dedicato. 

Migliorare la ricerca con Algolia «L’implementazione è stata rapida e si è svolta nell’arco di due o tre sprint; la configurazione e l’ottimizzazione hanno richiesto circa sei mesi, ma avrebbero potuto essere molto più veloci», osserva Heydendael; «in quel periodo avevamo molte altre questioni relative alla trasformazione digitale che richiedevano la nostra attenzione». 

Nel corso dell’anno successivo all’implementazione iniziale dell’API di ricerca Algolia, Plieger ha aggiunto gradualmente un’ampia gamma di funzionalità, tra cui il re-ranking dinamico, le regole, l’editor visivo, i suggerimenti di ricerca e i filtri e le sfaccettature.

La facilità con cui qualsiasi “ragazzo o ragazza in gamba” è in grado di gestire e configurare Algolia ha dato maggiore autonomia ai professionisti dell’e-commerce e del marketing di Plieger, suggerisce Heydendael. “Per noi è importante che chi lavora dietro le quinte non sia solo uno sviluppatore esterno, ma comprenda la nostra attività, i nostri prodotti e i nostri clienti.”

I risultati: miglioramento delle posizioni dei clic e maggiore visibilità

Man mano che Plieger ha ottimizzato i dati relativi ai propri prodotti e implementato le funzionalità di Algolia, ha riscontrato notevoli miglioramenti nelle prestazioni della ricerca. 

Ad esempio, in un periodo di 40 settimane, l’azienda ha visto la propria posizione media di clic (ACP) scendere da oltre 16 a quasi 5,5, a dimostrazione di quanto sia diventato più facile per i clienti trovare rapidamente i risultati pertinenti che stanno cercando. Il miglioramento più significativo della posizione media di clic si è verificato dopo l’inizio del 2023, quando l’azienda ha iniziato a concentrarsi maggiormente su questo KPI; l’ACP è scesa da 12 al valore attuale in sole 15 settimane dopo l’implementazione del completamento automatico e dei suggerimenti di ricerca.

Per i propri clienti, la funzione "Facets & Filtering" si è rivelata essenziale, afferma Heydendael, e sta “rendendo davvero felici i nostri clienti”. Ora, i professionisti dell’installazione possono facilmente restringere la ricerca dei prodotti di cui hanno bisogno in base alle specifiche. Per quanto riguarda l’effetto positivo sull’esperienza di ricerca, egli sostiene che le funzioni “Dynamic Re-Ranking”, “Facets & Filtering”, “Autocomplete”, “Recommend” e “Synonyms” abbiano avuto l’impatto maggiore.

Per i team interni dedicati all’e-commerce e al marketing, la visibilità sui dati di ricerca offerta da Algolia si è rivelata un vantaggio significativo. «Siamo riusciti a diventare più orientati ai dati. Prima non avevamo alcun dato a disposizione, solo reclami su cui basarci. Ora possiamo utilizzare i dati di Algolia per concentrarci davvero sugli indicatori chiave di prestazione (KPI) giusti», afferma Heydendael. «Penso che sia una risorsa preziosa. Sembra una cosa semplice, ma aiuta davvero».

Grazie al successo ottenuto da Plieger nella propria trasformazione digitale, l’azienda è ora meglio posizionata sul mercato e più in grado di attrarre dipendenti competenti in ambito digitale. Heydendael afferma che l’azienda ha grandi progetti per il futuro della propria piattaforma di e-commerce e sta valutando l’adozione graduale di un’architettura “best-of-breed”, “headless commerce” o “composable”.