La sfida: una missione volta a migliorare il percorso digitale del cliente
“Sapevamo di avere l’opportunità di migliorare il tasso di conversione osservando la concorrenza, ma il nostro precedente fornitore di servizi di ricerca non ci offriva molte leve su cui agire quando dovevamo intervenire o reagire.” Shelby Sharp, Direttrice dell’esperienza digitale, Walgreens
Per offrire un servizio migliore ai propri clienti, Walgreens ha intrapreso un percorso volto a trasformare la propria infrastruttura digitale. A tal fine, il team dedicato all’esperienza digitale ha analizzato in modo approfondito diversi aspetti del percorso digitale dei clienti, rendendosi conto di quanto questi ultimi facessero affidamento sulla funzione di ricerca, soprattutto durante gli acquisti.
“Dipendevamo dalle risorse dedicate allo sviluppo, il che spesso comportava tempi di realizzazione lunghi e un notevole arretrato nel miglioramento dell’esperienza dei nostri clienti.”
Per mantenere il proprio impegno a favore di una trasformazione del commercio digitale all'avanguardia nel settore e per rispondere alle esigenze in continua evoluzione del settore retail, come il BOPIS (acquisto online, ritiro in negozio), Walgreens ha iniziato a cercare una soluzione di ricerca e scoperta più solida e ricca di funzionalità.
La soluzione: migliorare la ricerca e la scoperta dei contenuti con Algolia
- API di ricerca facile da implementare e aggiornare, per un rapido ritorno sull'investimento
- Riorganizzazione dei risultati tramite IA e personalizzazione per automatizzare i processi
- Dashboard intuitiva e facile da usare per gli utenti aziendali
- Sicurezza dei dati e conformità alle norme sulla privacy
- Suite completa di funzionalità: regole, analisi, test A/B e altro ancora
L'azienda ha valutato la piattaforma API di Algolia dedicata alla ricerca e alla scoperta, con l'obiettivo di incrementare le conversioni, il valore medio del carrello e le nuove promozioni, aumentare il fatturato e migliorare la fidelizzazione dei clienti e l'esperienza di acquisto.
“Algolia stava acquisendo sempre più credibilità sul mercato e la sua offerta nel campo dell’IA (intelligenza artificiale) ci ha incuriosito”, ha affermato Sharp parlando della soluzione.
Le ragioni che hanno portato alla scelta di Algolia non si sono limitate alla semplice curiosità. Sharp aggiunge che Algolia ha offerto: “facilità di implementazione, rapidità di immissione sul mercato, sicurezza e privacy dei dati, oltre a una dashboard intuitiva per gli utenti aziendali, consentendoci di procedere per iterazioni senza che lo sviluppo rappresentasse sempre un collo di bottiglia”.
La soluzione è stata implementata rapidamente — in circa 16 settimane — garantendo un rapido time-to-value e un rapido ritorno sull’investimento. Durante questo periodo, il team dedicato all’esperienza digitale si è concentrato principalmente sulle attività di migrazione e sulla definizione dei processi operativi; tuttavia, si è trattato di un’implementazione altamente interfunzionale. Sharp afferma che l’esperienza ha soddisfatto le elevate aspettative che nutriva nei confronti di Algolia. “È stata una delle nostre implementazioni più veloci in assoluto presso Walgreens”, esclama Sharp.
La differenza, dopo la migrazione dal precedente motore di ricerca open source, è stata notevole. La piattaforma di ricerca e scoperta dell’azienda è ora in grado di supportare la sua strategia sui dati, consentendo al team dedicato all’esperienza digitale di analizzare i dati in tempo reale e di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti.
Algolia ha migliorato la capacità dei clienti di Walgreens di trovare prodotti e servizi, ma sta anche aiutando l’azienda a mettere meglio in contatto quei consumatori con prodotti e servizi specifici che rispondono alle loro esigenze, afferma Sharp.
Oltre ad aver adottato Algolia Search per il proprio sito web e la propria app mobile, Walgreens ha implementato le funzionalità Rules, Analytics, A/B Testing, AI Synonyms, AI Reranking e Personalization. Inoltre, il team sta attualmente lavorando all’introduzione di ulteriori funzionalità.
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