CASO DE USO

, Comércio eletrônico

SETOR

, Saúde e Bem-estar

REGIÃO

, EMEA

CLIENTE DESDE

desde 2024

CARACTERÍSTICAS

, API de pesquisa , reclassificação dinâmica , sinônimos gerados por IA , testes A/B , regras

PRINCIPAIS RESULTADOS

  • Melhoria na experiência do usuário (clientes e funcionários)

  • +156% nas vendas da marca própria

  • Aumento de 160% no número de sessões por meio da pesquisa 

  • +112% nas conversões de usuários que chegaram pela busca 

Conheça a DocMorris

Uma das maiores farmácias on-line da Europa, a DocMorris conecta milhões de clientes, médicos, farmácias e seguradoras — tudo em uma única plataforma.

A empresa tem suas origens na ZurRose, uma farmácia física suíça fundada em 1993 com o objetivo de fornecer medicamentos a médicos. A empresa cresceu de forma impressionante ao longo das décadas, adquirindo várias empresas farmacêuticas e de software, incluindo a DocMorris, uma das maiores farmácias online da Europa, em 2012, e a medpex, terceira maior farmácia da Alemanha, em 2019.

Hoje, a DocMorris conta com 1.600 funcionários atuando em quatro países europeus, oferecendo a milhões de clientes serviços abrangentes de saúde digital, em busca de sua visão de criar um ecossistema de saúde digital para que todos possam cuidar da própria saúde com um único clique.

 

O desafio: uma solução de busca legada e inflexível prejudica o desempenho, a escalabilidade e a experiência do usuário

  • Motor de busca em fim de vida útil, sem possibilidade de atualização
  • Experiência do usuário insatisfatória (equipes internas e clientes)
  • Falta de desempenho e escalabilidade

Para atingir suas metas comerciais, a empresa buscou fortalecer sua marca online. Infelizmente, seu sistema de busca legado — que havia chegado ao fim de sua vida útil — não oferecia um plano de atualização capaz de atender às necessidades em constante evolução da empresa.

O mecanismo de busca existente não atendia aos requisitos funcionais atuais da empresa, o que gerava frustração tanto entre os clientes quanto entre os membros da equipe interna. Sua incapacidade de lidar com o aumento do tráfego causava gargalos, e a falta de uma experiência do usuário (UX) intuitiva dificultava que os usuários encontrassem o que procuravam. 

“O mecanismo de busca que tínhamos estava basicamente em fim de vida útil. Ele não atendia às nossas necessidades, tanto do ponto de vista do produto quanto do negócio”, afirma Nina Kalz, Product Owner para Descoberta de Produtos na DocMorris. “Ele não estava funcionando de jeito nenhum. Tínhamos apenas algumas pessoas que sabiam o que fazer no back-end, e para todos os outros, um clique errado poderia dar tudo errado.” 

“Até mesmo nossos clientes tinham dificuldade em se orientar com a função de busca”, acrescenta ela. “Precisávamos de uma experiência de busca melhor e mais eficaz para orientar os clientes aos produtos que procuravam e atender às expectativas da empresa.”

No back-end, a flexibilidade limitada restringia a capacidade da equipe de personalizar e controlar a experiência de pesquisa, e a falta de análises impedia que ela compreendesse o comportamento dos usuários, dificultando a otimização. Kalz também reconheceu a necessidade de recursos de IA para automatizar as funções de pesquisa, a fim de proporcionar experiências mais rápidas e inteligentes.

A solução: o Algolia é exatamente o que precisávamos para melhorar as experiências de pesquisa

  • Uma solução de busca pronta para uso e fácil de utilizar
  • Regras para impulsionar os produtos de marca
  • Reclassificação dinâmica para melhorar a relevância

A empresa realizou uma análise minuciosa dos provedores de busca e, por fim, decidiu optar pela Algolia, que atendia aos seus amplos requisitos, incluindo desempenho pronto para uso, funcionalidade abrangente e uma experiência do usuário (UX) de back-end fácil de usar.

“Observamos um desempenho e uma eficiência de pesquisa bastante insatisfatórios em certas áreas com nosso mecanismo de busca anterior”, afirma Dominik Tümmers, chefe de gestão de produtos da DocMorris. “Esse foi um dos principais critérios quando avaliamos o mercado em busca de um novo mecanismo de busca. A Algolia se destacou com um desempenho pronto para uso que era muito superior ao dos concorrentes.”

A Algolia causou uma boa impressão na empresa, apresentando um plano de desenvolvimento e recursos de IA que ajudariam a garantir a sustentabilidade de sua função de busca nos próximos anos. A DocMorris pôde implementar a solução com confiança, sabendo que a Algolia contava com o selo de aprovação do Gartner Group como líder em execução e abrangência da visão.

“A IA se mostrou útil na área de pesquisa, especialmente com o ‘Dynamic Re-Ranking’”, diz Kalz. “Podemos nos adaptar à sazonalidade e realmente entender o que nossos usuários precisam e desejam. Antes, era mais uma questão de adivinhação.”

A empresa implementou a API de busca da Algolia, juntamente com recursos-chave como o reclassamento dinâmico, testes A/B e regras, em seu site DocMorris ao longo de cinco meses — e, em seguida, rapidamente nos aplicativos digitais do site irmão Medpex. Kalz afirma que a implementação foi fácil graças à sólida documentação, ao suporte e à colaboração da Algolia.

“Desde o início, nos sentimos acompanhados e guiados até a solução para nossos desafios”, diz ela. “Foi sempre uma colaboração muito boa. Durante a implementação, o lançamento do projeto e o suporte individual às nossas equipes técnicas, a documentação da Algolia e o plano claro nos deram muita confiança.”

A Reclassificação Dinâmica (DRR) foi um recurso essencial para a DocMorris, ajudando a empresa a destacar seus itens mais populares no topo dos resultados de pesquisa. Após adicionar uma regra para destacar os produtos da marca própria da DocMorris, a DRR elevou ainda mais a posição desses itens. 

“A reclassificação dinâmica nos mostrou que as necessidades dos clientes costumam ser diferentes do que prevemos”, observa Tümmers. “Partes interessadas internas influentes colocam certos produtos em destaque, mas, com a Algolia, os próprios clientes reclassificaram os produtos com base em suas necessidades, e não no que nossa equipe de categorias achava.”

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O resultado: uma receita para fortalecer a marca e aumentar as conversões

  • +112% de conversões provenientes da pesquisa
  • Experiência do usuário escalável e intuitiva
  • Aumento de 160% no número de sessões por meio da pesquisa
  • Aumento de +156% nas vendas da marca própria e de +147% no faturamento líquido (em buscas)

A DocMorris rapidamente comprovou a utilidade de sua plataforma de busca, que passou por melhorias significativas. Kalz comenta com entusiasmo que as reclamações internas relacionadas à busca estão diminuindo a cada dia. Análises recentes mostraram uma melhora significativa nas vendas dos produtos da própria marca pela empresa.

Testes A/B recentes revelam que a Algolia está ajudando a DocMorris a avançar em sua meta de promover produtos de marca própria, gerando um notável aumento de 156% nas vendas da marca DocMorris e um crescimento de 147% no faturamento líquido.

“Os testes A/B realmente facilitam muito o meu trabalho”, diz Kalz. “Nossos stakeholders têm opiniões muito firmes sobre como a página de busca deve ser. Agora posso dizer: vamos testar isso. E, em seguida, comprovar com números se uma mudança tem o impacto que eles esperam.”

As melhorias realizadas pela empresa na velocidade e na relevância da pesquisa aprimoraram a experiência do cliente, resultando em aumentos significativos nas principais métricas, incluindo:

  • Um aumento de 160% nas sessões que utilizam a busca;

  • Um aumento de 112% nas conversões provenientes das buscas;

  • E uma queda de 16% nas buscas sem clique. 

Olhando para o futuro, a DocMorris planeja aproveitar ainda mais a Algolia. Kalz pretende utilizar os recursos de pesquisa com IA da Algolia, como o Collections, para melhorar a descoberta de conteúdo e para organizar e destacar o conteúdo além de suas categorias fixas atuais. “Com a Algolia, temos muito mais flexibilidade. Temos mais oportunidades de otimizar nossa pesquisa e, em última análise, melhorar as conversões e as compras. Estamos realmente ansiosos para lançar o Collections nas próximas semanas.”

Assim que a empresa implementar o Collections, a equipe de merchandising poderá apresentar facilmente aos usuários uma combinação de produtos dinâmicos e cuidadosamente selecionados, relacionados a estações do ano ou temas específicos, com base em regras definidas. Isso faz parte da visão da empresa de tornar a autogestão da saúde mais disponível e acessível.

“Estamos ansiosos para aproveitar as inovações da Algolia para melhorar o desempenho da pesquisa e garantir que os clientes encontrem exatamente o que estão procurando”, afirma Tümmers. “Para nós, ser centrado no cliente significa não apenas vender os produtos com a maior margem de lucro, mas os produtos que o mercado demanda. A Algolia tem sido uma ótima parceira para alcançarmos esse objetivo.”

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