CASO DE USO

, Comércio eletrônico

SETOR

, Varejo

REGIÃO

, MEA

CLIENTE DESDE

desde 2021

CARACTERÍSTICAS

, Reclassificação dinâmica , Regras , Categorização de consultas , API de pesquisa , API de insights , Editor visual , Facetas e filtros

PRINCIPAIS RESULTADOS

  • Pesquisa e visibilidade aprimoradas
  • Integração perfeita da língua árabe
  • Indexação em tempo real para resultados personalizados
  • Melhoria na experiência geral do cliente

NÚMEROS-CHAVE

  • As sessões de pesquisa aumentaram 128%
  • As receitas com buscas aumentaram 206%
  • A taxa de conversão proveniente das buscas aumentou 41%
  • Os pedidos de busca aumentaram 221%.

Conheça o Grupo Al-Futtaim

Fundado na década de 1930 como uma empresa comercial em Dubai, o Grupo Al-Futtaim atua atualmente em mais de 20 países, no Oriente Médio, no Sudeste Asiático e em partes da África e do Sul da Ásia. 

O conglomerado de propriedade familiar emprega mais de 33.000 pessoas em cinco divisões: automotiva, serviços financeiros, imobiliária, varejo e saúde. Sua abordagem centrada no cliente e a busca incansável pela perfeição são alguns dos motivos pelos quais algumas das maiores marcas do mundo confiam ao Grupo Al-Futtaim seu sucesso comercial há até nove décadas. 

E essas marcas são gigantescas. Desde a década de 1950, a empresa é distribuidora exclusiva da Toyota nos Emirados Árabes Unidos; detém os direitos de franquia da IKEA nos Emirados Árabes Unidos, no Catar, no Egito e em Omã, onde opera lojas; fundou a Orient, a maior seguradora dos Emirados Árabes Unidos; e muito mais. 

“Nossa cultura central está voltada para garantir a inovação em nosso trabalho e a colaboração entre as equipes, mantendo, ao mesmo tempo, uma abordagem centrada no cliente que se encaixa perfeitamente com meu próprio estilo de trabalho e meus valores”, afirma Ankita Singh, gerente de CRO (otimização da taxa de conversão) do Grupo Al-Futtaim. “Ao trabalhar na área digital do varejo, percebo que meu departamento é extremamente dinâmico.” 

Singh é responsável por aumentar as taxas de conversão por meio da otimização da interface do usuário (UI) e da experiência do usuário (UX) nos sites do Grupo Al-Futtaim, bem como pela utilização de diversas ferramentas de otimização de conversão (CRO) de terceiros, incluindo a Algolia.

“Trabalhar com marcas franqueadas do Grupo Al-Futtaim, como ACE Hardware, Toys R Us, Marks & Spencer, Ted Baker, Watsons e outras, em diversas categorias na região do Oriente Médio e Norte da África (MENA) e do Sudeste Asiático (SEA), tem sido uma experiência valiosa”, afirma Singh. “Isso me ensinou que não existe uma solução única que sirva para todos quando se trata de melhorar as taxas de conversão. Em vez disso, é preciso se adaptar e encontrar as melhores soluções para alcançar resultados.” 

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O desafio: aprimorar a pesquisa e a descoberta de produtos

  1. Baixa relevância da pesquisa
  2. É necessária muita intervenção manual
  3. Objetivo de melhorar a experiência do cliente

Quando Singh ingressou no Grupo Al-Futtaim em 2021, a empresa estava em vias de resolver dois problemas importantes relacionados ao site por meio da adoção do Algolia: a baixa relevância das buscas com o algoritmo de busca interno padrão e a necessidade de uma solução robusta de merchandising para as páginas de categorias e de busca. 

“Os merchandisers basicamente faziam as atualizações de produtos manualmente, um por um. Eles dedicavam a maior parte do tempo a isso, em vez de planejar e otimizar o desempenho do site”, diz Singh. “Por isso, queríamos automatizar esse processo, com listagens de produtos baseadas no desempenho em tempo real e na afinidade do cliente com elas.” 

Do ponto de vista da relevância da pesquisa, Singh observa que, antes da Algolia, havia uma diferença drástica entre os resultados nas páginas de categorias e aqueles da pesquisa. Tudo isso logo mudaria.

A empresa escolheu a Algolia por seus recursos de nível empresarial, incluindo integração perfeita, capacidade de lidar com grandes catálogos e eficácia geral da ferramenta, fatores que são, todos, essenciais. 

 

A solução: ampliar a pesquisa baseada em IA para várias marcas

  1. Algolia Search: resultados de pesquisa rápidos e relevantes
  2. Recursos de IA, como reclassificação dinâmica e categorização de consultas
  3. Implementado em oito sites de comércio eletrônico (e esse número continua aumentando)
  4. Versão de avaliação do Algolia NeuralSearch

Com o Algolia, eles conseguiram criar uma plataforma de comércio eletrônico para esses oito sites de varejo (incluindo ACE Hardware, Toys "R" Us, Marks & Spencer, Watsons e B&Q, entre outros mercados), aproveitando os recursos do Algolia baseados em IA, como sinônimos de IA, reclassificação dinâmica e categorização de consultas. Isso, segundo Singh, é apenas o começo.

“Inicialmente, integramos o Algolia nas páginas de PLP e de busca, otimizando os resultados com lógicas personalizadas de classificação e ordenação com base em dados históricos dos produtos. À medida que aperfeiçoávamos nossas estratégias por meio de testes A/B, passamos a aproveitar os recursos de IA do Algolia, incluindo a reclassificação dinâmica, a personalização e a categorização de consultas”, afirma Singh. “Agora estamos planejando testar o NeuralSearch e o Algolia Recommend em nossos sites. Com o roteiro para o lançamento do novo site já definido, estamos bastante otimistas, pois isso oferece novas oportunidades de crescimento.” 

Os resultados da implementação do Algolia têm sido notáveis em todas as marcas do Grupo Al-Futtaim. Por exemplo, na ACE dos Emirados Árabes Unidos, o uso da função de busca saltou de 8% para 18% após a implementação do Algolia, com um aumento de três vezes na receita proveniente das buscas, o que indica claramente que os clientes agora conseguem encontrar os produtos de que precisam de forma mais eficaz do que antes da implementação do Algolia.

Os números de pesquisa sobre a ACE falam por si, afirma Singh:

  • As sessões de pesquisa aumentaram128%
  • A receita com buscas aumentou206%
  • A taxa de conversão (CVR) aumentou41%
  • Os pedidos de busca aumentaram221%

O resultado: otimização da pesquisa e da jornada do cliente

  1. Melhoria na experiência do cliente
  2. Duplicar o número de sessões de pesquisa
  3. Aumento nas conversões, nos pedidos e na receita
  4. Apoio às metas futuras de personalização

Os resultados da implementação do Algolia têm sido significativos, especialmente em alguns sites de marcas de destaque. Por exemplo, o Grupo Al-Futtaim registrava apenas 8% dos clientes utilizando a função de busca antes da implementação do Algolia; desde a adoção do sistema, esse número mais que dobrou, e a receita triplicou. 

Uma das principais preocupações do Grupo Al-Futtaim, que a Algolia ajudou a resolver, dizia respeito ao ACE. Por se tratar de um marketplace, o conteúdo de produtos no site do ACE “apresentava muito ruído que precisava ser filtrado”. 

“Não é possível controlar o conteúdo de um produto em uma plataforma de marketplace da mesma forma que se faz com os próprios produtos. Às vezes, os vendedores escrevem descrições incorretas dos produtos e, em muitos casos, nem se dão ao trabalho de escrever uma”, diz Singh. “A Algolia nos permitiu identificar e lidar com esses produtos problemáticos, seja corrigindo-os ou encontrando nossas próprias soluções para lidar com eles.” Com mais de 30 mil produtos oferecidos, também era importante que o site da ACE Hardware, do Grupo Al-Futtaim, pudesse destacar certas marcas, como as linhas próprias da ACE.

Singh observa que a Algolia tem se mostrado muito flexível e fácil de usar para a equipe de merchandising na hora de priorizar o posicionamento da marca nos resultados de busca. 

Além de observar excelentes resultados gerais com a Algolia, Singh destaca o papel fundamental que a empresa desempenha nos bastidores, já que ela alimenta o feed de produtos de marketing para os anúncios do Google e do Facebook, contribuindo, em última instância, para otimizar as campanhas de marketing da empresa. O atendimento ao cliente e o suporte que a Al-Futtaim recebe da Algolia também são de primeira qualidade, afirma Singh. “Com alguns fornecedores, leva cerca de uma a duas semanas para obter uma resposta até mesmo a uma pergunta simples, mas com a Algolia você recebe a resposta imediatamente. Eles são, eu diria, incríveis.” 

"Com outras empresas, depois que a solução é implementada, quase não recebemos mais ligações. Com a Algolia, há uma comunicação bidirecional contínua."

Em parte impulsionado pela adoção em massa do comércio eletrônico durante a pandemia da Covid-19, o conceito de sucesso do Grupo Al-Futtaim mudou nos últimos anos, passando de um modelo mais focado nas vendas por unidade para um que incorpora toda a jornada do cliente — uma jornada na qual a Algolia está ajudando a empresa a navegar.

 “Os clientes têm muito mais opções hoje em dia. O que eles esperam de um site é um nível mais alto de experiência do cliente — uma experiência melhor do que a que oferecíamos antes”, afirma Singh. “Isso, obviamente, faz com que eles busquem personalização e uma pesquisa mais eficaz. Eles devem conseguir encontrar os produtos, e a navegação de um para outro deve ser fluida.”

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