Conheça a Bike Totaal
O Dynamo Retail Group está estimulando a paixão das pessoas pelo ciclismo e, por meio de sua ampla rede de franqueados, fornece aos entusiastas do ciclismo em toda a Europa Ocidental as bicicletas, os acessórios e os serviços de que precisam.
Com filiais que fornecem equipamentos e acessórios para ciclistas holandeses e alemães há quase um século — e, em um caso, há ainda mais tempo —, a empresa possui uma das redes de varejo que mais crescem no setor europeu de veículos de duas rodas. Com sede em Amersfoort, na Holanda, e formada por meio de uma fusão em 2014, ela agora conta com mais de 840 lojas na Holanda, na Bélgica e na Alemanha.
Atuando na interseção entre os canais B2C e B2B, a Dynamo se empenha em oferecer uma experiência de atendimento personalizada que atraia os consumidores às lojas especializadas em bicicletas de seus afiliados, ao mesmo tempo em que fornece a esses empreendedores do varejo apoio nas áreas de compras, administração e marketing.
Isso cria um cenário único para o grupo de comércio eletrônico da plataforma de varejo holandesa, em que a presença digital existe principalmente para direcionar o tráfego para as lojas físicas.
“Nosso principal objetivo de conversão é levar as pessoas até a loja”, afirma Sander de Waal, Product Owner do Dynamo Retail Group. “O objetivo da loja virtual não é vender bicicletas online, mas sim atrair as pessoas para a loja — para que elas possam sentir, experimentar, testar e escolher a bicicleta certa, além de ter uma experiência de atendimento com o especialista local.”
O desafio: fazer com que os consumidores experimentem o produto
- Baixa relevância da pesquisa e desempenho lento
- Pequenas alterações exigiram desenvolvimento externo
- Mudança para um público com maior conhecimento em pesquisas e famílias jovens
A Dynamo está observando uma mudança em sua base de clientes: tradicionalmente composta por ciclistas mais velhos, ela cresceu e passou a incluir um público mais jovem e mais experiente em pesquisas, além de famílias jovens que precisam de tudo — desde bicicletas de carga para levar as crianças à escola até bicicletas elétricas para atividades de fim de semana. A manutenção e o atendimento — que ocorrem na loja de bicicletas local — continuam sendo essenciais, tornando crucial para a empresa construir e manter essas conexões, independentemente do canal.
“Os clientes têm muito contato pessoal com a loja, e é importante que ela fique perto de onde moram”, diz de Waal. Ironicamente, à medida que as bicicletas evoluíram para incluir mais componentes eletrônicos, sensores e recursos digitais, a necessidade de contato físico com especialistas só tem aumentado. A maioria dos clientes da Bike Totaal mora a menos de 3 quilômetros (pouco menos de 2 milhas) da loja.
A empresa aproveitou uma iniciativa de migração de plataforma para aprimorar sua experiência de busca e descoberta. “O site era um pouco antiquado, e nós unificamos algumas marcas diferentes em uma só. Precisávamos de um novo site, uma nova loja virtual e uma nova plataforma de comércio eletrônico. Um dos pontos mais importantes foi a implantação de um novo mecanismo de busca”, afirma de Waal.
O mecanismo de busca existente da empresa, baseado no Elasticsearch, estava prejudicando a experiência do cliente devido ao baixo desempenho e à baixa relevância. Além disso, no back-end, sua complexidade fazia com que a equipe da Dynamo precisasse recorrer a desenvolvedores externos até mesmo para fazer pequenas alterações.
“Não conseguíamos fornecer resultados de pesquisa relevantes”, acrescenta ele. “Quando alguém procurava por uma bicicleta preta, a primeira coisa que aparecia era uma bolsa preta, depois talvez um cadeado preto — se é que era preto! Podia demorar alguns resultados até que uma bicicleta aparecesse.”
“A pesquisa precisava ser mais rápida, mais fácil, relevante e preparada para o futuro. Estávamos realmente carentes do básico.”
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