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Conheça o DonorsChoose

A DonorsChoose, com sede na cidade de Nova York, ajuda professores e turmas de escolas públicas a obterem os recursos necessários para seus projetos. A plataforma auxilia professores de todo o território dos EUA a solicitarem recursos, e os doadores contribuem para cobrir o custo dos materiais necessários — desde livros até casulos de borboletas e tudo mais.

Fundado em 2000 por Charles Best, professor de história do Bronx, o site já arrecadou, desde então, mais de US$ 1,6 bilhão para projetos educacionais, tendo professores de 88% das escolas públicas solicitado ajuda para pelo menos um projeto. Best teve a ideia quando procurava comprar exemplares de “A Casinha da Pradaria” para sua turma. Ele criou a primeira versão do site com a ajuda de alunos e convidou colegas a publicarem seus próprios pedidos de material.

A DonorsChoose é uma organização sem fins lucrativos 501(c)(3). Ela vem recebendo a classificação máxima no Charity Navigator todos os anos desde 2005.

Por meio de um modelo de financiamento coletivo, a plataforma ajuda a conectar doadores a iniciativas que os inspiram, com base em uma pesquisa por nome da escola, professor, localização, matéria, material necessário ou palavras-chave. A DonorsChoose, então, adquire os materiais necessários e os envia para a escola. Para ver os resultados de suas doações em ação, os doadores recebem fotos da sala de aula ou bilhetes de agradecimento escritos à mão por professores e alunos.

Embora seja uma instituição de caridade, a organização precisa funcionar muito mais como uma pequena empresa de tecnologia, contando com um certo nível de sofisticação tecnológica para realizar seu trabalho.

“A maioria das organizações sem fins lucrativos não precisa de um algoritmo complicado para determinar quais produtos destacar”, afirma Stephen Burke, gerente sênior de produtos da DonorsChoose. “A maioria das instituições de caridade não precisa de uma plataforma de compras com vários fornecedores para reunir produtos de diversos fornecedores do setor educacional e permitir que os professores os encomendem. Nós, sim.”

Como qualquer boa empresa de tecnologia, a DonorsChoose é extremamente orientada por dados. Burke e sua equipe estão sempre acompanhando de perto os dados para aprimorar a tomada de decisões e a experiência dos usuários, a fim de cumprir a missão da organização: garantir que todos os alunos, em todas as comunidades, tenham as ferramentas e as experiências necessárias para uma educação de qualidade.

O desafio: superar uma experiência de compra complexa

O DonorsChoose tinha um sistema muito complicado para ajudar os professores a encontrar e “adquirir” os materiais específicos de que precisavam para suas salas de aula, o que resultou em uma experiência de usuário desafiadora e fez com que os professores desistissem antes de concluir suas solicitações.

Os professores veriam uma tela com links para diversos fornecedores — mais de 20 —, incluindo grandes plataformas como a Amazon Business e a Best Buy Education, fornecedores de nicho na área educacional e fornecedores especializados. Em seguida, eles escolheriam entre os fornecedores e seriam direcionados para uma versão personalizada do site do fornecedor, com preços e opções especiais configurados pela DonorsChoose. Após a conclusão do pedido, em vez de um processo de finalização de compra comum, o pedido seria transferido de volta para a DonorsChoose no formato cXML para acompanhamento.

“Não foi como nenhuma outra experiência de compra. Na verdade, foram 20 experiências de compra diferentes. E elas variaram desde uma experiência tranquila até lidar com outros fornecedores que não tinham os recursos técnicos para oferecer, digamos, uma boa experiência no celular”, diz Burke sobre o sistema original.

“Não era algo que estivéssemos no controle, então não era algo que pudéssemos mudar.”

Devido à complexidade da experiência de compra, o DonorsChoose observou que os professores desistiam pouco antes de concluir seus pedidos. Embora mais de 90% completassem todas as outras etapas, apenas cerca de 75% dos usuários conseguiam passar da fase de compra.

“Era um sinal de alerta claro em nossos indicadores e não havia dúvida de qual era o problema, mas não sentíamos que tínhamos controle sobre a situação. Reconstruir esse fluxo principal do zero era uma tarefa grande demais para darmos conta”, diz Burke.

A organização sabia que precisava de uma experiência de compra unificada. Mas como?

A solução: a Algolia facilita o desenvolvimento

O projeto contou com duas fases. Primeiro, seria necessário coletar e armazenar os dados de todos os fornecedores, e fazer isso diariamente para manter informações atualizadas sobre preços e disponibilidade. Em segundo lugar, seria necessário criar uma nova experiência de compra. Foi aí que a Algolia entrou em cena.

“Obviamente, houve um trabalho de desenvolvimento, mas não precisamos começar do zero com a experiência de compra graças ao uso do Algolia InstantSearch e às configurações padrão adequadas para muitos elementos do sistema”, diz Burke. “O Algolia foi algo que pudemos simplesmente implementar, adaptar ao nosso design e, então, dedicar nossa energia de desenvolvimento à coleta e organização dos dados dos fornecedores — o que, por si só, já era um projeto enorme.”

“Quando penso em como esse projeto teria sido se tivéssemos decidido desenvolver nossa própria solução, ainda estaríamos gerenciando essa parte do projeto. Por isso, fez todo o sentido adquirir a Algolia, pois ela oferece a melhor experiência de busca do mercado e nos permitiu concentrar nossos esforços de desenvolvimento na criação das transformações de dados personalizadas de que precisávamos.”

A organização implementou o Algolia em etapas ao longo de seis meses, enquanto desenvolvia uma solução personalizada para sua loja destinada a professores. A organização aproveitou o alto grau de personalização da API de busca do Algolia para seu caso de uso específico. 

“A capacidade de personalizar infinitamente aspectos como os atributos de classificação tem sido essencial e foi um elemento importante para nós”, observa Burke. Começando com o Algolia InstantSearch, a organização implementou o Click & Conversion Analytics e o Rules, e em breve passará a utilizar o Dynamic Re-Ranking e os recursos de IA.

Com a funcionalidade baseada na Algolia já em funcionamento, os professores agora podem usar a loja online para pesquisar e encontrar qualquer produto que a DonorsChoose possa fornecer, entre uma variedade de mais de 580 mil produtos indexados e mais de um milhão de SKUs. 

O resultado: atingindo o padrão exigido

Com a plataforma Algolia, a organização conseguiu criar uma solução altamente personalizada para que seus clientes professores encontrem exatamente o que procuram. O processo de compra ficou muito mais rápido e personalizado, e a DonorsChoose conseguiu obter insights sobre o comportamento dos usuários em sua loja.

Além de exigir menos tempo dos desenvolvedores, a implementação do Algolia reduziu a dependência em relação aos fornecedores da organização para hospedar seus próprios sites. Agora, a experiência de compra está sob o controle da organização.

Com o lançamento de seu novo sistema, que conta com a tecnologia de busca da Algolia, a organização observou não apenas um aumento significativo no número de professores que concluem seus pedidos, mas, principalmente, que os usuários de primeira viagem conseguem navegar pelo sistema.

De 37% dos novos professores que enviaram projetos com sucesso, a organização observou um salto, em apenas um trimestre, para 48%. Isso representa um aumento de 30% em relação ao mesmo período do ano anterior nas taxas de conversão dos novos professores (e um aumento ainda maior na versão móvel).

Essa melhoria reflete a essência do que a organização está tentando fazer. “O número de solicitações de suporte ao cliente relacionadas à experiência de compra diminuiu como resultado disso; além disso, esse é um ótimo resultado para os professores, o que era nosso objetivo principal.”

Burke e seus colegas podem se concentrar em aprimorar a experiência, em vez de resolver solicitações de suporte, garantindo que a plataforma continue se adaptando às formas como os professores a utilizam.

Mas Burke atribui à Algolia um mérito que vai além da mera melhoria nas métricas, sugerindo que eles têm sido verdadeiros parceiros. Ele destaca a documentação completa e o sólido suporte ao cliente da Algolia — incluindo a resposta rápida às dúvidas — como fatores essenciais para que a organização tenha um bom processo de desenvolvimento ao lidar com um projeto tão ambicioso.

“A Algolia facilitou o processo de desenvolvimento e fez com que pudéssemos realmente lançar esse produto, o que era o mais importante”, diz Burke. “Além disso, nossos engenheiros gostam de trabalhar com a Algolia, o que faz uma grande diferença.”