Conheça a Plieger

Há mais de um século, a Plieger e sua empresa irmã, a ThermoNoord, subsidiárias do Plieger Groep, atuam como atacadistas nas áreas de encanamento, aquecimento, instalação, climatização e ventilação, e eletricidade. No setor de produtos para banheiros, a empresa é a maior fornecedora em seu país de origem, a Holanda. O Grupo tem como objetivo acelerar a transição energética holandesa e agora faz parte do grupo alemão Cordes & Graefe. 

Fundada em 1918, a empresa cresceu e hoje conta com mais de 68 filiais em todo o país (e esse número continua aumentando!), conhecidas como Plieger Express, além de 20 showrooms, enquanto seu centro de distribuição e sede estão localizados na cidade de Zaltbommel. Hoje, ela fornece a varejistas, lojas de ferragens, empresas de encanamento e instaladores de todos os portes mais de 150.000 produtos. Devido ao seu sucesso como atacadista e à popularidade de sua coleção de marca própria de banheiras, vasos sanitários, pias, produtos de aquecimento e muito mais, ela é uma das marcas mais reconhecidas pelos consumidores holandeses. 

A Plieger, uma empresa multicanal, atende seus pequenos instaladores e amadores de bricolagem com um atendimento mais consultivo e personalizado em suas lojas Express, mas mantém um alto nível de foco no cliente e na qualidade em todos os seus canais, incluindo sua loja virtual e seu aplicativo. 

“Você entra em uma de nossas lojas Express, pode conversar com um de nossos colegas, tomar um café e conhecer outros instaladores. O local se tornou um ponto de encontro para profissionais”, afirma Jeroen Heydendael, diretor de Experiência do Cliente do Plieger Groep. 

“Essa é a nossa experiência no mundo real, e tem sido um grande sucesso. Também queremos ser tão agradáveis e fáceis de lidar online, especialmente com a transição dos instaladores mais experientes para os mais jovens, que estão acostumados a fazer todos os pedidos pela internet.”

O Desafio: Atendimento ao Cliente para uma Nova Era

Com 105 anos de sucesso como atacadista de produtos técnicos, a Plieger adotava uma forma bastante tradicional de conduzir seus negócios, com tecnologia correspondente a essa abordagem. Em 2020, a empresa iniciou um amplo processo de transformação digital para mudar essa situação. O objetivo era atender às necessidades atuais do comércio eletrônico e conseguir atrair melhor novos funcionários. 

A experiência de pesquisa viria a se revelar uma parte essencial da transformação. 

“Nossos clientes não conseguiam encontrar o que procuravam”, diz Heydendael. “Eles não são como os consumidores que procuram por toda parte em busca de um pouco de inspiração. Muitas vezes, sabem exatamente o que estão procurando, até mesmo o número do item ou o SKU, mas os produtos podem ter diversos tamanhos, configurações, funcionalidades ou outras características. Mesmo sabendo o que queriam, os clientes tinham dificuldade em aplicar filtros para encontrar o que procuravam.” 

“Recebemos muitas reclamações dos clientes, mas também muitas reclamações dos nossos funcionários, e o que percebemos foi que o próprio pessoal da empresa estava pesquisando no site do concorrente para encontrar produtos e, depois, voltava e comprava conosco porque gosta da gente. Mas, é claro, esse não é o serviço que queremos oferecer.” 

Jeroen Heydendael, Diretor de Experiência do Cliente, Plieger Groep

A solução: aprimorando a pesquisa com o Algolia

A equipe de experiência do cliente da Plieger sabia que as coisas precisavam mudar. Na verdade, Heydendael afirma que melhorar a funcionalidade de busca foi um dos principais impulsionadores da transformação da empresa na área de experiência do cliente online.” 

“Percebemos que precisávamos de uma nova solução de busca, e não uma que exigisse a contratação de um desenvolvedor para configurá-la, pois desenvolvedores são escassos, caros e precisariam ter um profundo conhecimento da experiência de busca (UX) da nossa empresa”, afirma ele. Depois de analisar as opções, a empresa escolheu a Algolia. Ela migrou de sua solução anterior, o Solr, para o Algolia Search, já que este oferecia robustos recursos de filtragem — essenciais para ajudar seus clientes profissionais a encontrar exatamente o produto de que precisam para atender às especificações — e a capacidade de configurar a pesquisa facilmente, sem a necessidade de um desenvolvedor dedicado. 

Aprimorando a pesquisa com o Algolia “A implementação foi rápida e ocorreu ao longo de dois a três sprints; a configuração e a otimização levaram aproximadamente seis meses, mas poderiam ter sido muito mais rápidas”, sugere Heydendael; “tivemos várias outras questões relacionadas à transformação digital que exigiram atenção durante esse período.” 

Ao longo do ano seguinte à implementação inicial da API de busca da Algolia, a Plieger adicionou, de forma gradual, uma ampla gama de recursos, incluindo reclassificação dinâmica, regras, editor visual, sugestões de consulta e facetas e filtros.

A facilidade com que qualquer “pessoa esperta” consegue gerenciar e configurar o Algolia tem capacitado os profissionais de comércio eletrônico e marketing da Plieger, sugere Heydendael. “É importante para nós que quem estiver operando o sistema nos bastidores não seja apenas um desenvolvedor externo, mas alguém que entenda nosso negócio, nossos produtos e nossos clientes.”

Os resultados: Melhoria nas posições de clique e maior visibilidade

À medida que a Plieger aprimorou os dados de seus produtos e implementou os recursos do Algolia, observou melhorias significativas no desempenho da pesquisa. 

Por exemplo, ao longo de um período de 40 semanas, a empresa observou que sua posição média de clique (ACP) caiu de mais de 16 para cerca de 5,5, o que ilustra como ficou muito mais fácil para os clientes encontrarem rapidamente os resultados relevantes que procuram. O maior aumento na posição média de clique ocorreu após o início de 2023, quando a empresa passou a dar maior ênfase a esse KPI; a ACP caiu de 12 para o valor atual em apenas 15 semanas após a implementação do preenchimento automático e das sugestões de pesquisa.

Para seus clientes, a funcionalidade “Facets & Filtering” tem sido essencial, afirma Heydendael, e está “realmente deixando nossos clientes satisfeitos”. Agora, os profissionais de instalação podem filtrar facilmente os produtos de que precisam com base nas especificações. Em termos de efeito positivo nas experiências de busca, ele afirma que o “Dynamic Re-Ranking”, a funcionalidade “Facets & Filtering”, o “Autocomplete”, o “Recommend” e os “Sinônimos” tiveram o maior impacto.

Para as equipes internas de comércio eletrônico e marketing, a visibilidade dos dados de pesquisa que a Algolia oferece tem se mostrado uma vantagem significativa. “Conseguimos nos tornar mais orientados por dados. Antes, não tínhamos nenhum dado, apenas reclamações para nos basear. Agora, podemos usar os dados da Algolia para realmente nos concentrarmos nos KPIs certos”, diz Heydendael. “Acho que isso é um trunfo. Parece algo simples, mas ajuda muito.”

Com o sucesso que a Plieger obteve em sua própria transformação digital, a empresa está mais bem posicionada no mercado e mais apta a recrutar bons profissionais com conhecimento em tecnologia digital. Heydendael afirma que a empresa tem grandes planos para o futuro de sua plataforma de comércio eletrônico e está estudando a adoção iterativa de uma arquitetura do tipo “best-of-breed”, de comércio “headless” ou composable.