O Desafio: Uma missão para aprimorar a jornada digital do cliente
“Sabíamos que tínhamos a oportunidade de melhorar a conversão ao analisarmos nossos concorrentes, mas nosso provedor de busca anterior não nos oferecia muitas ferramentas para agir ou reagir quando necessário.” Shelby Sharp, diretora de experiência digital da Walgreens
Para atender melhor seus clientes, a Walgreens está em um processo de transformação de sua infraestrutura digital. Para isso, a equipe de experiência digital realizou uma análise aprofundada de diversos aspectos da jornada digital do cliente e percebeu o quanto seus clientes dependiam da função de busca — especialmente ao fazer compras.
“Dependíamos de recursos de desenvolvimento, o que muitas vezes resultava em prazos de entrega longos e um grande acúmulo de tarefas para melhorar a experiência do cliente.”
Para cumprir seu compromisso com a transformação do comércio digital líder do setor e atender às necessidades em constante evolução do varejo, como o BOPIS (compra online, retirada na loja), a Walgreens passou a buscar uma solução de busca e descoberta mais robusta e rica em recursos.
A solução: aprimorando a pesquisa e a descoberta com o Algolia
- API de busca de rápida implementação e atualização para um rápido retorno sobre o investimento
- Reclassificação e personalização com IA para automatizar processos
- Painel de controle intuitivo e fácil de usar para usuários corporativos
- Segurança de dados e conformidade com as normas de privacidade
- Conjunto completo de recursos: Regras, Análises, Testes A/B e muito mais
A empresa analisou a Plataforma de API da Algolia para Pesquisa e Descoberta, com o objetivo de impulsionar as conversões, aumentar o valor médio dos carrinhos de compras, lançar novas promoções, elevar a receita e melhorar a fidelidade dos clientes e a experiência de compra.
“A Algolia estava ganhando credibilidade no mercado, e ficamos intrigados com a oferta de IA (inteligência artificial)”, disse Sharp sobre a solução.
Os motivos para escolher a Algolia não se limitaram à curiosidade. Sharp acrescenta que a Algolia ofereceu: “facilidade de implementação, tempo de lançamento no mercado, segurança e privacidade dos dados, além de um painel intuitivo para os usuários da empresa — o que nos permitiu iterar sem que o desenvolvimento fosse sempre o gargalo.”
A solução foi implementada rapidamente — em aproximadamente 16 semanas —, proporcionando um rápido retorno de valor e retorno sobre o investimento. Durante esse período, a equipe de experiência digital concentrou-se principalmente nos esforços de migração e na definição de processos operacionais; no entanto, foi uma implementação altamente multifuncional. Sharp afirma que a experiência correspondeu às altas expectativas que ela tinha em relação à Algolia. “Foi uma das nossas implementações mais rápidas na Walgreens”, exclama Sharp.
A diferença após a migração do provedor de busca de código aberto utilizado anteriormente foi notável. A plataforma de busca e descoberta da empresa agora dá suporte à sua estratégia de dados, permitindo que a equipe de experiência digital analise dados em tempo real e reaja rapidamente às demandas dos clientes.
A Algolia aprimorou a capacidade dos clientes da Walgreens de encontrar produtos e serviços, mas também está ajudando a empresa a conectar melhor esses consumidores a produtos e serviços específicos que atendam às suas necessidades, afirma Sharp.
Além de adotar o Algolia Search para seu site e aplicativo móvel, a Walgreens implementou os recursos Rules, Analytics, Testes A/B, Sinônimos com IA, Reclassificação com IA e Personalização. Além disso, a equipe está atualmente implementando recursos adicionais.
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