Herausforderung: Verbesserung der Suchfunktion

Seit sechs Jahrzehnten ist BIG W für unzählige preisbewusste australische Haushalte ein zuverlässiger Anbieter von Artikeln des täglichen Bedarfs und vielem mehr.

BIG W, ein Geschäftsbereich des Einzelhandelsriesen Woolworths Group, wurde 1964 in Tamworth in New South Wales gegründet und ist seitdem auf über 170 Filialen im ganzen Land angewachsen.

Woolworths hat die Marke entwickelt, um australischen Kunden ein breites Sortiment an Konsumgütern – von Kleidung und Schuhen über Haushaltswaren, Elektronik, Tiernahrung, Reinigungsartikel, Partyzubehör, Spielzeug bis hin zu Büchern – zu günstigen Preisen aus einer Hand anzubieten.

Als das Geschäft 2017 eine schwierige Phase durchlief, kam BIG W zu dem Schluss, dass es sich auf dem Markt stärker profilieren müsse, und investierte massiv in Online-Plattformen und -Produkte, um angesichts des Wachstums des digitalen Kanals weiterhin relevant zu bleiben.

„Den meisten Akteuren im Einzelhandel ist durchaus bewusst, dass der Großteil der Käufe im Ladengeschäft mittlerweile irgendwo im Internet beginnt, da Kunden auf der Suche nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis sind, Preise vergleichen und sich vergewissern wollen, dass sie das richtige Produkt erhalten, bevor sie es kaufen“, sagt Nicole Shepherd, Customer Experience Product Lead bei BIG W.

Shepherd wurde engagiert, um eine digitale Transformation voranzutreiben, die mit der Umstellung der BIG W-Website auf eine headless React-Plattform begann. Das war natürlich nur der erste Schritt in einer langen Reihe von Initiativen.

Das Unternehmen hatte seinen Tech-Stack auf eine Headless-Commerce-Plattform umgestellt und setzte dabei im Frontend React sowie Adobe Experience Manager (AEM) für die Bereitstellung von Inhalten ein.           

Während BIG W die Website weiterhin testete und weiterentwickelte und dabei die Kunden in den Mittelpunkt stellte, traten Mängel bei der Suchfunktion zutage. Die Suchfunktion beeinträchtigte die Einkaufsmöglichkeiten der Kunden auf der Website erheblich und wurde daher zum nächsten vorrangigen Punkt auf Shepherds Liste.

„Man suchte nach blauen Socken, bekam dann einige blaue Dinge angezeigt und auch ein paar Socken“, sagt Shepherd. „Und dann, wenn man vielleicht Glück hatte, fand man auf der vierten oder fünften Seite der Suchergebnisse ein Paar blaue Socken. Es war also eine ziemlich mühsame Erfahrung.“

Angesichts der zahlreichen Rückmeldungen zur mangelhaften Suchfunktion war dem BIG W-Team klar, dass Verbesserungen notwendig waren. Da das Team zudem klein war – es umfasste nur etwa ein Zehntel der Mitarbeiterzahl der Muttergesellschaft –, musste eine robuste Lösung gefunden werden, die den aktuellen und zukünftigen Anforderungen gerecht wird und dabei nur minimale laufende Investitionen in die Technik erfordert. . 

„Wir haben uns gefragt, was die Suche für BIG W eigentlich bedeutet. Anschließend haben wir uns an eine ganze Reihe von Akteuren auf dem Markt gewandt, um einzuschätzen, inwieweit diese unserer Meinung nach die Bedürfnisse der BIG W-Kunden nicht nur heute erfüllen können, sondern auch als Partner, der in Zukunft mit uns wächst“, sagt Shepherd.

Lösung: Schnelle Verbesserung des Kundenerlebnisses mit Algolia

BIG W hat sich dafür entschieden, die Algolia-Suche unternehmensweit auf der gesamten Website einzuführen.

Da das Backend von BIG W auf Hybris basierte, setzte das Unternehmen ursprünglich Solr ein, wechselte jedoch im Jahr 2022 über einen Zeitraum von etwa sechs Monaten zu Algolia – drei Monate für die anfängliche Entwicklung und eine schrittweise Einführung in den folgenden drei Monaten.

Die Erfahrung einer echten Partnerschaft mit Algolia war für Shepherd ein echter Gewinn.

„Wir kennen doch alle diese Firmen, die auftauchen und behaupten: ‚Unser Produkt kann dies und das, tanzt sogar und bringt Kuchen zu Ihrem Geburtstag …‘ Und dann kauft man es, und plötzlich sind alle verschwunden“, sagt sie. Bei Algolia sei das nicht der Fall, fügt sie hinzu.

„Wir werden niemals Such-Experten sein, daher ist die Zusammenarbeit mit Unternehmen wie Algolia, die sich tagtäglich intensiv mit diesem Thema beschäftigen, für uns wirklich sehr, sehr wichtig.“

Ergebnis: Verbesserung der Suchleistung und des Kundenerlebnisses

Algolia bildet die Grundlage für die Produktdetailseiten, alle Suchergebnisse sowie die Browsing- und Navigationsfunktionen von BIG W. Nach der Implementierung hat BIG W außerdem Algolia Recommend getestet und eingeführt, um an wichtigen Entscheidungspunkten auf der Website und in der App Empfehlungskarussells einzusetzen. Dank der einfachen Handhabung und der leistungsstarken, übersichtlichen Benutzeroberfläche kann das BIG W-Team schnell neue Kundenerlebnisse entwickeln. 

Das gesamte Team, einschließlich der Merchandising- und Produktteams, kann erforderliche Änderungen einfach und schnell vornehmen.

Nach der Implementierung von Algolia Search und Recommend hat der Einzelhändler sein System um weitere wichtige Funktionen erweitert, darunter „Dynamic Re-ranking“, „Query Suggestions“, „Rules“ und „Merchandising Studio“, und prüft derzeit den Einsatz von „Revenue Analytics“ und KI-gestützter Personalisierung.

Im Rahmen seiner Bemühungen um kontinuierliche Verbesserung befindet sich der Einzelhändler derzeit in der Anfangsphase weiterer Umstellungen seiner E-Commerce-Plattform, und Shepherd weist darauf hin, wie wertvoll die vielfältigen Integrationsmöglichkeiten von Algolia für solche Weiterentwicklungen sein werden.

Nach der ersten Einführung verzeichnete Big W einige beeindruckende Ergebnisse:

• Anzahl der Suchabbrüche um +10 % gesunken
• Steigerung der Warenkorbgröße um +4,7 %
• Verbesserte Konversionsrate aus der Suche: +7 %
• Verbesserter NPS +4 Punkte     

Dennoch waren das verbesserte Kundenerlebnis und die höhere Suchrelevanz die wichtigsten Vorteile, die Big W durch die Einführung dieser Lösung erzielt hat. 

„Der größte Vorteil von Algolia besteht darin, dass ein Kunde, der nach blauen Socken sucht, auch blaue Socken bekommt“, sagt Shepherd. „Darauf müssen wir uns konzentrieren. Alle Feinheiten können wir nach und nach ausfeilen.“

„Digitale Technologien entwickeln sich rasant weiter und Trends ändern sich ständig. Wenn wir mit diesen Veränderungen nicht Schritt halten können, verlieren wir schnell an Relevanz. Ein großer Vorteil von Algolia ist, dass wir damit in Echtzeit verfolgen können, was gerade passiert, und schnell reagieren, Anpassungen vornehmen, neue Inhalte erstellen und die Rangfolge der Einträge entsprechend anpassen können.“