„Die Beschränkungen und der Covid-Lockdown führten natürlich dazu, dass viele Menschen sich für Online-Einkäufe entschieden, und das zu einer Zeit, als wir gerade erst mit unserer Expansion begonnen hatten.

Die Co-operative Group, in Großbritannien einfach als Co-op bekannt, ist ein Unternehmen im Besitz seiner Mitglieder, das für sein umfassendes Angebot bekannt ist, das von Lebensmitteln über Versicherungen bis hin zu Rechtsdienstleistungen und Bestattungsdienstleistungen reicht. 

Co-op ist vor allem als Lebensmittelhändler bekannt und betreibt mehr als 2.500 lokale, mittelgroße und Convenience-Lebensmittelgeschäfte. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 65.000 Mitarbeiter in ganz Großbritannien und kann auf eine lange Tradition der ethischen Behandlung von Lieferanten und Kunden zurückblicken. (Die Wurzeln der Organisation reichen bis in die Mitte des 19. Jahrhunderts zurück.) 

Im Jahr 2019 startete Co-op sein Online-Geschäft mit dem Ziel, von Null auf Hundert zu wachsen, sagt Gareth Cottiss, E-Commerce Development Manager bei Co-op. Die weltweite Ausbreitung von COVID-19 veränderte die Einzelhandelslandschaft in einem Ausmaß, das niemand hätte vorhersagen können. 

Dieses rasante Wachstum des Online-Geschäfts schuf innerhalb des größeren Unternehmens eine „Start-up“-Atmosphäre für Co-op Online, was die Notwendigkeit mit sich brachte, neue Modelle auszuprobieren und schnell zu handeln, um die treuen Kunden zufrieden zu stellen. „Es war wirklich spannend“, fügt Cottiss hinzu.

Eine Vielzahl von Online- und Ladenkunden sowie Mitgliedern

Co-op bedient eine Vielzahl von Kunden über seine eigene E-Commerce-Plattform und andere Partner wie Deliveroo, Starship und Amazon. So kann das Unternehmen unterschiedliche Kundenbedürfnisse abdecken, von der hyperlokalen Sofortlieferung am selben Tag bis hin zur Lieferung am selben Tag (über die eigene Website) und darüber hinaus. Der Schwerpunkt liegt auf Komfort auf Abruf, wobei die Bestellungen frisch im lokalen Geschäft zusammengestellt und schnell in der Gemeinde ausgeliefert werden. 

„Wir haben eine wirklich breite Palette von Kunden, darunter auch solche, die während der Pandemie mit dem Online-Shopping begonnen haben und uns treu geblieben sind“, sagt Cottiss. 

„Viele unserer Kunden sind Mitglieder, die die Marke Co-op kennen und uns vertrauen.“ Mitglieder sammeln Punkte, die sie im Laden einlösen können, und für jedes Pfund, das Mitglieder für Produkte der Eigenmarke von Co-op ausgeben, werden 2 Pence an lokale Projekte und Organisationen gespendet. 

Die Tatsache, dass die Co-op während der Pandemie für ihre Kunden verfügbar war, unabhängig davon, ob diese im Laden oder online einkauften, gab treuen Co-op-Kunden die Möglichkeit, weiterhin bei dem Unternehmen einzukaufen. 

„Die Kollegen in den Filialen haben während der Pandemie hart gearbeitet, um ihre Gemeinden zu versorgen und zu unterstützen – insbesondere die gefährdeten Menschen und diejenigen, die sich in Selbstisolation befanden. Wir haben zahlreiche Rückmeldungen von treuen Co-op-Kunden erhalten, die sagen, dass ihnen das Online-Shopping die Möglichkeit gegeben hat, weiterhin bei Co-op einzukaufen und von einer lokalen Filiale in ihrer Gemeinde bedient zu werden, die sie kennen und der sie vertrauen.“ – Gareth Cottiss, E-Commerce Development Manager bei Co-op

Skalierung des Online-Shoppings und Verbesserung des Kundenerlebnisses

Während der Pandemie hat Co-op seinen Online-Lebensmittelhandel rasch ausgebaut. 

Dazu benötigte das Unternehmen jedoch eine robustere und präzisere Suchfunktion, die Online-Kunden in Echtzeit Zugriff auf den aktuellen Lagerbestand ermöglichte. 

Das bestehende Suchsystem des Unternehmens war laut Cottiss zu eingeschränkt, da es keine Produkte kennzeichnen konnte und nicht ohne Weiteres an die wachsenden Anforderungen angepasst werden konnte. Co-op hat sich zum Ziel gesetzt, seinen Online-Vertriebskanal auszubauen, und ist bestrebt, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. 

Er und sein Team entschieden sich für Algolia, weil es die Funktionen bot, die Co-op benötigte, über Fachwissen im Bereich Suche verfügte, das seiner bisherigen Lösung fehlte, und die Möglichkeit bot, Regeln hinzuzufügen, die das Merchandising optimieren.

Verbesserung der Suche und Bereitstellung von Empfehlungen mit Algolia

Co-op hatte bereits eine bestehende Beziehung zu Algolia für seine Unternehmenswebsite, die auf andere Bereiche des Unternehmens verwies, und freute sich darauf, mit Algolia an seiner E-Commerce-Website für Lebensmittel zusammenzuarbeiten. 

„Wir wussten, dass die Suche das zentrale Problem der Website war, und wir wollten es schnell lösen“, sagt Cottiss. „Es war schon ziemlich früh klar, dass Algolia das Problem lösen würde.“ 

Das Unternehmen wandte sich an Algolia, um sein Such-Dropdown-Menü zu optimieren, über das Nutzer Produkte direkt in ihren Warenkorb legen können, sowie um die Suchergebnisseiten zu optimieren. Basierend auf der Backend-Datenstruktur des Unternehmens wünschte es sich eine „unkomplizierte“ Implementierung, was Cottiss als einen wesentlichen Vorteil von Algolia nennt. Live-Aktienkurse werden an Algolia gesendet, um sicherzustellen, dass Kunden nur die verfügbaren Produkte sehen. 

Alle Bestellungen werden online abgewickelt, und die Kunden nutzen die Algolia-Suche, um das gewünschte Produkt zu finden. Co-op wollte auch die Customer Journey verbessern, wenn bestimmte Produkte nicht verfügbar waren. Dazu wurde Algolia Recommend implementiert, das Kunden zu anderen relevanten Produkten weiterleitet, wenn ein Produkt nicht vorrätig ist. Das Team von Co-op wollte schnell handeln und konnte Recommend innerhalb von nur einem Monat bereitstellen.

Mit einem einfachen Datensatz einen großen Unterschied machen

Um seinen vielfältigen Kunden einen exzellenten Service zu bieten und ihnen dabei zu helfen, die benötigten Lebensmittel zu finden, musste Co-op schnell handeln. „Da wir so schnell wuchsen, wollten wir eine einfache Implementierung, mit der wir unseren Kunden schnell ein verbessertes Erlebnis bieten konnten“, sagt Cottiss. Trotz der schnellen Implementierung und des einfachen Datenfeeds hat Co-op mit Algolia Search and Recommend solide Ergebnisse erzielt. 

Durch Empfehlungen für nicht vorrätige Produkte stieg die Zahl der Personen, die Artikel in ihren Warenkorb legten, um 7 Prozentpunkte. „Ich war positiv überrascht, wie gut die Empfehlungen waren, da wir nicht viele Produktdaten zur Verfügung stellen“, sagt Cottiss.

Copyright-Bild von coop.co.uk

Kunden, denen Alternativen angezeigt wurden, gaben 6 Prozent mehr aus als Kunden, denen keine Alternativen angezeigt wurden, und die Konversionsrate bei Kunden, denen Empfehlungen angezeigt wurden, war höher als bei Kunden, die nur die Standard-Suchfunktion nutzten. Durch die zusätzliche Verwendung von „Empfehlen“ neben der Suchfunktion stieg die Konversionsrate um 13 Prozent gegenüber der Suchfunktion allein. 

Cottiss sagt, dass Algolias Dynamic Re-ranking einen enormen Vorteil in Bezug auf Zeitersparnis und die Fähigkeit des Unternehmens darstellt, die Kundenerfahrung ohne großen manuellen Aufwand und mit nur begrenzten Produktdaten, die in die Engine eingespeist werden, erheblich zu verbessern. Co-op nutzt heute eine breite Palette von Algolia-Funktionen, darunter Rules, Analytics, Instant Search und AI-basierte Synonyme. 

Er sagt, dass Dynamic Re-ranking eine „bahnbrechende Neuerung“ war. Die Suchergebnisse für Kunden wurden erheblich verbessert. Bei der Suche nach „Äpfeln“ werden beispielsweise Äpfel angezeigt und nicht Apfelsaft, Apfelkuchen und andere irrelevante Ergebnisse – und gleichzeitig sparen die Verkäufer Zeit. 

Aber das ist noch nicht alles. In Zukunft möchte Co-op Algolia nutzen, um seine Browsing-Funktionen zu verbessern. 

„Der große Vorteil von Algolia besteht darin, dass wir mit einer einfachen Implementierung sehr gute Ergebnisse erzielen konnten. Das dynamische Re-Ranking hat einen großen Anteil an unserem Wachstum. Wir haben es in den ersten Wochen nach der Einführung einem A/B-Test unterzogen und positive Ergebnisse erzielt. Das war wirklich ein enormer Vorteil für uns. Es spart uns viel Zeit, da wir keine Regeln manuell hinzufügen müssen, und sorgt gleichzeitig für eine positive Kundenerfahrung.“