Les statistiques sur l'engagement des employés sont alarmantes. Plus de 85 % des employés dans le monde, et plus de 65 % aux États-Unis, se disent désengagés de leur travail. La plupart des dirigeants et cadres s'accordent à dire qu'il s'agit d'un problème. Ce qui reste moins clair, ce sont les causes de l'engagement ou du désengagement des employés, et les solutions à mettre en œuvre.

J'ai récemment discuté avec six dirigeants d'entreprise pour connaître leurs meilleures pratiques en matière d'engagement.

Mettez-vous à la place du client

Force est de constater que de nombreuses organisations, voire des secteurs entiers, ont négligé le client au détriment du service et des coûts. Michael Hough, vice-président exécutif d'Advance Medical, fournisseur de services de gestion de cas dans le secteur de la santé, affirme que cela doit changer. « Nous pensons qu'il est essentiel de se mettre à la place du patient et de comprendre ses besoins. Lorsque les entreprises perdent de vue leur raison d'être, le client en pâtit inévitablement. C'est également très démotivant pour les employés et néfaste pour une culture d'entreprise positive. »

 Selon Hough, le sens du devoir est essentiel pour bien servir les clients et mobiliser les employés. « Nous croyons en l'importance d'être guidés par un but précis, et pour nous, aider les patients est notre raison d'être », explique Hough. « Les gens viennent nous voir en situation de crise. Ils souffrent. Nous devons nous rappeler que nous sommes tous là pour une seule et même raison : soulager leur souffrance. Lorsque les employés aident un patient à faire des économies ou à mieux comprendre ses options, nous avons le sentiment de contribuer à alléger la souffrance au sein du système. C'est pour cela que nous avons tous choisi ce métier. »

Se sentir bien, travailler avec plaisir

Les dirigeants avisés prennent conscience du lien étroit entre l'état émotionnel des employés et leur engagement. Stefanie Frenking, responsable mondiale du bien-être au travail et directrice du recrutement international chez Spreadshirt, explique : « Nous avons bâti notre culture autour de ce que nous appelons le management du bien-être. Il repose sur trois idées : l'autonomie, l'enthousiasme et la simplicité. Comment communiquer avec nos collaborateurs et leur donner les moyens de donner le meilleur d'eux-mêmes ? Comment susciter leur enthousiasme et le maintenir au fil des années ? Comment simplifier leur quotidien et les soutenir dans leurs fonctions ? »

Le ressenti des employés au travail est souvent lié à des difficultés extérieures. Les aider à gérer ces difficultés est donc essentiel pour apaiser leur ressenti. « Nous demandons aux employés ce dont ils ont besoin pour être plus heureux et plus performants », explique Frenking. « Nous les aidons autant que possible en simplifiant les obstacles qui se dressent sur leur chemin, comme les tâches administratives, la planification des horaires ou la garde d'enfants. L'objectif est d'améliorer le bien-être au travail en éliminant les distractions et les tensions, et les employés y réagissent positivement. »

Inculquer un état d'esprit de croissance

L'une des expressions les plus en vogue aujourd'hui dans le domaine du développement personnel et de l'éducation est « l'état d'esprit de croissance », ou l'idée que la réussite repose moins sur le talent inné que sur le travail acharné. En d'autres termes, l'état d'esprit de croissance vise à développer ses talents, et non seulement à les exploiter.

Les dirigeants d'entreprise commencent à comprendre l'impact de cet état d'esprit, non seulement sur les employés, mais aussi sur la culture d'entreprise. Nikki Schlecker, directrice des ressources humaines chez WayUp, affirme : « Je suis convaincue que les employés performants sont avides d'apprendre, et non pas simplement persuadés de tout savoir. L'engagement au travail repose sur la capacité à offrir des perspectives d'évolution. Les meilleures organisations reconnaissent la motivation intrinsèque des individus à apprendre et leur donnent les moyens de se développer. »

Selon Schlecker, « une culture d'entreprise forte est celle où les gens œuvrent ensemble pour quelque chose de plus grand qu'eux-mêmes. C'est ce qui influence leur ressenti au travail et après leur départ. »

Créer une culture de l'appropriation

Nicolas Dessaigne, PDG d'Algolia, plateforme de recherche basée à San Francisco, estime que le sentiment d'appartenance est essentiel à l'identité et au succès de son entreprise. « Ce sentiment d'appartenance pousse l'équipe à se remettre en question, à prendre ses responsabilités et à repousser les limites du possible afin d'offrir le meilleur produit possible à notre entreprise et à notre communauté », explique-t-il.

Comment une entreprise peut-elle encourager l'engagement de ses employés ? Selon Dessaigne, l'engagement requiert du courage ; le courage requiert de la persévérance, de la confiance, de la bienveillance et la capacité d'être franc. Dessaigne explique : « La persévérance, c'est oser sortir de sa zone de confort et considérer l'échec comme une étape essentielle vers la réussite. La confiance signifie que chacun comprend qui nous sommes et où nous allons. La bienveillance signifie que nous nous efforçons de satisfaire nos clients et nos employés. Et la franchise signifie que chacun a la possibilité de s'exprimer et soutient le développement des autres en fournissant des retours honnêtes. Tous ces éléments engendrent le courage nécessaire pour s'approprier son travail. »

Aligner la raison d'être, la culture et la marque

Jackie Yeaney, directrice marketing d'Ellucian, affirme : « Beaucoup pensent que la marque se résume à la communication externe, mais ce qui donne de l'impact à un message, ce sont les convictions internes quant à la raison d'être de l'entreprise et les actions qui la concrétisent. La marque est indissociable de la raison d'être. Elle est liée aux valeurs qui la sous-tendent et aux innombrables interactions quotidiennes entre les employés et les clients. L'ensemble de ces petits gestes et interactions contribue à façonner la perception et les attentes globales envers l'entreprise, d'où l'importance de la cohérence et de l'alignement avec la marque. »

Selon Yeaney, culture, raison d'être et marque sont indissociables. « Élaborer une nouvelle stratégie de marque sans tenir compte de la culture et des collaborateurs est une perte de temps », affirme-t-il. « Aujourd'hui, les gens, et notamment les millennials, souhaitent travailler dans une entreprise dont la raison d'être correspond à leurs valeurs. C'est également ce que recherchent les clients. »

Ne sous-estimez pas le bonheur

De nombreuses organisations cherchent à mesurer l'engagement de leurs employés, mais selon Shaun Ritchie, fondateur et PDG de Teem, fournisseur de solutions d'analyse pour les salles de réunion, cette mesure est trop axée sur l'employeur. « Nous avons mené de nombreuses enquêtes et constaté que la majorité des gens étaient insatisfaits et désengagés au travail. Nous nous sommes donc demandé : qu'est-ce qui est le plus important, le bonheur ou l'engagement ? Nous avons conclu que c'était le bonheur. »

Pourquoi Ritchie estime-t-il que le bonheur est un meilleur indicateur ? « Le bonheur dépasse largement le cadre du travail. Il englobe le temps passé en famille, la vie personnelle et les autres relations des employés. Les entreprises doivent identifier les leviers d'action possibles », explique Ritchie. « Lorsqu'elles fournissent aux employés les outils, les technologies et les processus nécessaires à leur réussite professionnelle, elles favorisent un sentiment d'accomplissement. Cela contribue à un plus grand bonheur, tant au travail qu'en dehors. »

Il existe un consensus croissant autour de l'idée que l'engagement et la productivité sont liés à la perception qu'ont les employés de la culture d'entreprise. Favoriser un lien positif avec le lieu de travail en mettant davantage l'accent sur le bien-être, le sens du travail et le sentiment d'appartenance, ainsi qu'en soutenant davantage les aspirations professionnelles et personnelles des employés, sont des moyens essentiels d'agir sur l'engagement à la source. Que fait votre organisation pour renforcer ce sentiment positif qui favorise l'engagement ?

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OCT 11, 2017

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d'Inc.com sont les leurs et ne reflètent pas nécessairement celles d'Inc.com.