PetSmart est le principal détaillant omnicanal d'articles pour animaux de compagnie en Amérique du Nord, offrant aux propriétaires d'animaux tous les produits et services dont ils ont besoin pour prendre soin de leur animal dans un seul et même endroit pratique.

Avec près de 1 700 magasins aux États-Unis, au Canada et à Porto Rico, PetSmart propose de nombreuses options d'achat : en magasin, en ligne ou via l'application mobile. L'enseigne offre la livraison le jour même, le retrait en magasin, l'abonnement automatique et la livraison standard. PetSmart propose également une vaste gamme de services, dont des salons de toilettage dans chaque magasin, des cours de dressage, plus de 200 pensions pour chiens et chats et l'accès à plus de 700 cliniques vétérinaires.

« Notre singularité réside dans le fait que la passion de nos collaborateurs est la même que celle de nos clients : l’amour des animaux. Ce lien et ce désir partagé de prendre soin de tous les animaux comme s’ils étaient les nôtres font de nous un partenaire encore plus fiable en matière de soins animaliers. » — Cherise Ordlock, vice-présidente principale, Numérique chez PetSmart

Le défi

Un défi lié à la pertinence dans les résultats de recherche

Alors que l'entreprise poursuivait la transformation de ses capacités numériques et adoptait une approche de commerce headless afin d'intégrer plus facilement les meilleures solutions du marché pour soutenir ses objectifs omnicanaux, PetSmart a constaté que la recherche figurait parmi les améliorations de performance nécessaires. La solution de recherche existante de l'entreprise n'offrait pas la pertinence requise pour aider les clients à trouver rapidement le bon produit. Pour satisfaire leurs clients, ils avaient besoin d'un moteur de recherche rapide qui fournisse les résultats recherchés par les propriétaires d'animaux.

Ils ont choisi Algolia pour ses capacités headless, son intégration fluide et son optimisation des performances. Pour PetSmart, Algolia a offert un avantage considérable : la possibilité de proposer des fonctionnalités de recherche multicanales (site web, application mobile, magasin, etc.).

« Avant notre partenariat avec Algolia, notre moteur de recherche ne fournissait pas les résultats ultra-pertinents que nos clients attendent de leur expérience de recherche et d'achat. Après la mise en place d'Algolia, nous avons été immédiatement impressionnés par la rapidité et la pertinence de sa recherche optimisée par l'IA. Non seulement les revenus liés à la recherche ont augmenté, mais ceux liés à la navigation ont également progressé. Surtout, nos clients propriétaires d'animaux peuvent désormais trouver facilement ce qu'ils cherchent, ce qui améliore leur expérience d'achat globale. » — Shana Seubert, vice-présidente, Stratégie client numérique et expérience utilisateur, PetSmart

L'entreprise a adopté Algolia dans le cadre de sa nouvelle plateforme numérique headless. L'équipe d'assistance client d'Algolia a collaboré avec l'équipe de PetSmart pour optimiser les performances de leur nouvelle plateforme. Aujourd'hui, Algolia assure la recherche et la navigation sur tous les canaux numériques de PetSmart.

PetSmart est le principal détaillant omnicanal d'articles pour animaux de compagnie en Amérique du Nord, offrant aux propriétaires d'animaux tous les produits et services dont ils ont besoin pour prendre soin de leur animal dans un seul et même endroit pratique.

Avec près de 1 700 magasins aux États-Unis, au Canada et à Porto Rico, PetSmart propose de nombreuses options d'achat : en magasin, en ligne ou via l'application mobile. L'enseigne offre la livraison le jour même, le retrait en magasin, l'abonnement automatique et la livraison standard. PetSmart propose également une vaste gamme de services, dont des salons de toilettage dans chaque magasin, des cours de dressage, plus de 200 pensions pour chiens et chats et l'accès à plus de 700 cliniques vétérinaires.

« Notre singularité réside dans le fait que la passion de nos collaborateurs est la même que celle de nos clients : l’amour des animaux. Ce lien et ce désir partagé de prendre soin de tous les animaux comme s’ils étaient les nôtres font de nous un partenaire encore plus fiable en matière de soins animaliers. » — Cherise Ordlock, vice-présidente principale, Numérique chez PetSmart

Le défi

Un défi lié à la pertinence dans les résultats de recherche

Alors que l'entreprise poursuivait la transformation de ses capacités numériques et adoptait une approche de commerce headless afin d'intégrer plus facilement les meilleures solutions du marché pour soutenir ses objectifs omnicanaux, PetSmart a constaté que la recherche figurait parmi les améliorations de performance nécessaires. La solution de recherche existante de l'entreprise n'offrait pas la pertinence requise pour aider les clients à trouver rapidement le bon produit. Pour satisfaire leurs clients, ils avaient besoin d'un moteur de recherche rapide qui fournisse les résultats recherchés par les propriétaires d'animaux.

Ils ont choisi Algolia pour ses capacités headless, son intégration fluide et son optimisation des performances. Pour PetSmart, Algolia a offert un avantage considérable : la possibilité de proposer des fonctionnalités de recherche multicanales (site web, application mobile, magasin, etc.).

« Avant notre partenariat avec Algolia, notre moteur de recherche ne fournissait pas les résultats ultra-pertinents que nos clients attendent de leur expérience de recherche et d'achat. Après la mise en place d'Algolia, nous avons été immédiatement impressionnés par la rapidité et la pertinence de sa recherche optimisée par l'IA. Non seulement les revenus liés à la recherche ont augmenté, mais ceux liés à la navigation ont également progressé. Surtout, nos clients propriétaires d'animaux peuvent désormais trouver facilement ce qu'ils cherchent, ce qui améliore leur expérience d'achat globale. » — Shana Seubert, vice-présidente, Stratégie client numérique et expérience utilisateur, PetSmart

L'entreprise a adopté Algolia dans le cadre de sa nouvelle plateforme numérique headless. L'équipe d'assistance client d'Algolia a collaboré avec l'équipe de PetSmart pour optimiser les performances de leur nouvelle plateforme. Aujourd'hui, Algolia assure la recherche et la navigation sur tous les canaux numériques de PetSmart.

La solution

Nous prenons en charge l'achat en ligne et le retrait en magasin.

Durant la transition, l'ampleur et la complexité de l'inventaire disponible en magasin chez PetSmart ont représenté un défi de taille pour sa nouvelle plateforme e-commerce. PetSmart et Algolia ont collaboré pour développer une solution unique : Algolia a optimisé la fonctionnalité « Acheter par magasin » de PetSmart, permettant ainsi aux clients de consulter l'inventaire en magasin et améliorant l'expérience d'achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS). Grâce à Algolia, PetSmart propose désormais à ses clients une recherche optimisée en fonction des stocks.

« Algolia nous a permis d'accélérer notre déploiement de manière unique, en améliorant notre fonctionnalité "Acheter par magasin" afin que les clients puissent consulter les stocks en temps réel lorsqu'ils font leurs achats en magasin. Cette fonctionnalité a non seulement amélioré l'expérience client, mais a également renforcé notre stratégie omnicanale, garantissant ainsi aux clients une disponibilité des produits précise et en temps réel sur tous les canaux d'achat. » — Ljubo Cvetkovic, vice-président, Technologie et commerce électronique, PetSmart.

Collaboration et partenariat

Tout au long du processus de refonte numérique de PetSmart, ils ont travaillé en étroite collaboration avec l'équipe d'Algolia sur la mise en œuvre.

L'implication d'Algolia ne se limite pas à la simple fourniture de fonctionnalités de recherche ; elle s'est révélée être un véritable partenaire stratégique, apportant son soutien à PetSmart grâce à des solutions techniques et une collaboration étroite avec les équipes internes et externes. Au fil des ans, une véritable camaraderie s'est instaurée entre les équipes, notamment parmi les passionnés d'animaux.

« Le soutien d'Algolia va bien au-delà de la simple recherche : ils sont devenus un véritable partenaire qui nous aide à évoluer, à innover et à passer à la vitesse supérieure grâce à des technologies de pointe. Ensemble, nous perfectionnons constamment notre plateforme et jetons les bases de projets encore plus ambitieux ! » — Ljubo Cvetkovic, vice-président, Technologie et commerce électronique, PetSmart

PetSmart a adopté une approche progressive, de type « MVP », pour la mise en œuvre d'Algolia, en se concentrant sur les tests, l'itération et l'adoption progressive de fonctionnalités avancées telles que le réordonnancement dynamique et la personnalisation. 

Le résultat

Augmentation des conversions et des revenus

Depuis l'adoption d'Algolia, PetSmart a constaté d'excellents résultats. La mise en œuvre de la recherche Algolia de base a permis d'obtenir les résultats suivants, entre autres :

• Le taux de consultation des produits a augmenté de 700 points de base après le lancement d'Algolia.

• Le chiffre d'affaires par session a augmenté pour la recherche et la navigation.

•  Les taux de conversion Web ont augmenté de 5 à 7 % avec la mise en place d'Algolia par rapport au fournisseur de recherche précédent.

• Lors des tests A/B du reclassement dynamique sur ses plateformes d'applications mobiles, la société a constaté une augmentation de 2 % des ajouts au panier. 

« Algolia a complètement transformé notre stratégie ! Depuis sa mise en service, le nombre de vues de produits a bondi de 700 points de base et le taux de conversion web a augmenté de 5 à 7 %. La rapidité et la pertinence d'Algolia ont métamorphosé l'expérience client. » – Shana Seubert, vice-présidente, Stratégie client numérique et expérience utilisateur, PetSmart