Améliorer la recherche et le parcours client
Les résultats obtenus suite à la mise en place d'Algolia sont significatifs, notamment sur certains sites de marques prestigieuses. Par exemple, avant l'adoption d'Algolia, seulement 8 % des clients utilisaient la recherche ; depuis, ce chiffre a plus que doublé et le chiffre d'affaires a triplé.
L'une des principales préoccupations du groupe Al-Futtaim, à laquelle Algolia a contribué à répondre, concernait ACE. En tant que place de marché, le contenu produit du site web d'ACE « contenait beaucoup d'éléments parasites qu'il fallait filtrer ».
« On ne peut pas contrôler le contenu d'un produit vendu sur une marketplace de la même manière que pour ses propres produits. Il arrive que les vendeurs rédigent des descriptions de produits erronées et, bien souvent, ils n'en rédigent même pas », explique Singh. « Algolia nous a permis d'identifier et de résoudre ces problèmes, soit en faisant corriger les produits défectueux, soit en trouvant nos propres solutions. » Avec plus de 30 000 produits proposés, il était également important pour le site web ACE Hardware du groupe Al-Futtaim de pouvoir mettre en avant certaines marques, comme les gammes propres d'ACE.
Singh souligne qu'Algolia s'est avéré très flexible et facile à utiliser pour l'équipe merchandising lors de la priorisation du placement de la marque dans les résultats de recherche.
Outre les excellents résultats obtenus grâce à Algolia, Singh souligne le rôle essentiel de cette plateforme en coulisses, qui alimente le flux de données marketing pour les publicités Google et Facebook, contribuant ainsi à optimiser les campagnes marketing de l'entreprise. Le service client et l'assistance fournis par Algolia à Al-Futtaim sont également exceptionnels, affirme Singh. « Avec certains fournisseurs, il faut compter une à deux semaines pour obtenir une réponse, même à une question simple, alors qu'avec Algolia, la réponse est immédiate. Ils sont, à mon avis, formidables. »
« Avec d'autres, une fois la solution mise en œuvre, on n'a pratiquement plus de nouvelles. Avec Algolia, la communication est continue et bidirectionnelle. »
En partie sous l'impulsion de l'essor massif du e-commerce pendant la pandémie de Covid-19, le concept de réussite du groupe Al-Futtaim a évolué ces dernières années, passant d'un modèle axé sur les ventes unitaires à un modèle intégrant l'ensemble du parcours client – un parcours qu'Algolia les aide à parcourir.
« Les clients ont aujourd'hui beaucoup plus de choix. Ils attendent d'un site web une expérience client de meilleure qualité, supérieure à celle que nous proposions auparavant », explique Singh. « Cela les amène naturellement à souhaiter une personnalisation et une recherche plus performante. Ils doivent pouvoir trouver facilement les produits et la navigation entre eux doit être fluide. »
