Rencontrez Bike Total
Dynamo Retail Group alimente la passion des gens pour le vélo et, grâce à son vaste réseau de franchisés, fournit aux passionnés de cyclisme à travers l'Europe occidentale les véhicules, les accessoires et les services dont ils ont besoin.
Avec des filiales qui fournissent aux cyclistes néerlandais et allemands des équipements et des accessoires depuis près d'un siècle — voire plus dans certains cas —, l'entreprise se targue de posséder l'un des réseaux de distribution les plus dynamiques du secteur européen du deux-roues. Basée à Amersfoort, aux Pays-Bas, et issue d'une fusion en 2014, elle compte aujourd'hui plus de 840 magasins aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne.
Opérant à la croisée des canaux B2C et B2B, Dynamo s'efforce d'offrir une expérience client personnalisée qui incite les consommateurs à se rendre dans ses magasins spécialisés en vélos affiliés, tout en fournissant à ces entrepreneurs du secteur du commerce de détail un soutien en matière d'approvisionnement, de gestion administrative et de marketing.
Cela crée un scénario unique pour le groupe e-commerce de la plateforme de vente au détail néerlandaise, où la présence numérique vise principalement à générer du trafic en magasin.
« Notre principal objectif est d'inciter les clients à se rendre en magasin », explique Sander de Waal, chef de produit chez Dynamo Retail Group. « La boutique en ligne n'a pas pour but de vendre des vélos sur Internet, mais d'amener les clients en magasin pour qu'ils puissent les essayer, les tester et choisir le vélo qui leur convient, et bénéficier des conseils d'un spécialiste local. »
Le défi : inciter les consommateurs à examiner le véhicule de près.
- Pertinence de recherche médiocre et performances lentes
- De petites modifications ont nécessité un développement externe
- Cibler davantage les clients à l'aise avec la recherche et les jeunes familles
Dynamo constate une évolution de sa clientèle : traditionnellement composée de cyclistes plus âgés, elle s’est élargie pour inclure une clientèle plus jeune, plus à l’aise avec les comparatifs de vélos, et de jeunes familles ayant besoin de tout, du vélo cargo pour emmener les enfants à l’école au vélo électrique pour les activités du week-end. L’entretien et la réparation, effectués chez leur réparateur de vélos local, restent essentiels, ce qui rend crucial pour l’entreprise de développer et d’entretenir ces relations, quel que soit le canal utilisé.
« Les clients ont un contact direct avec le magasin, et il est important qu'il soit proche de chez eux », explique de Waal. Paradoxalement, alors que les vélos ont évolué et intègrent de plus en plus d'électronique, de capteurs et de fonctionnalités numériques, le besoin de contact physique avec des spécialistes s'est accru. La plupart des clients de Bike Total vivent à moins de 3 kilomètres de leur magasin.
L'entreprise a profité d'une initiative de refonte de sa plateforme pour améliorer l'expérience de recherche et de découverte de ses produits. « Notre site web était un peu obsolète et nous avions fusionné plusieurs marques. Il nous fallait un nouveau site, une nouvelle boutique en ligne et une plateforme e-commerce. L'un des points les plus importants était la mise en place d'un nouveau moteur de recherche », explique de Waal.
Le moteur de recherche existant de l'entreprise, basé sur Elasticsearch, nuisait à l'expérience client en raison de sa lenteur et de la faible pertinence des résultats. De plus, sa complexité en arrière-plan impliquait que l'équipe Dynamo devait faire appel à des développeurs externes pour effectuer même des modifications mineures.
« Nous ne pouvions pas fournir de résultats de recherche pertinents », ajoute-t-il. « Lorsqu'une personne recherchait un vélo noir, la première chose qu'elle voyait était un sac noir, puis peut-être un antivol noir — si tant est qu'il soit noir ! Il fallait parfois attendre plusieurs résultats avant qu'un vélo n'apparaisse. »
« La recherche devait être plus rapide, plus facile, pertinente et pérenne. Il nous manquait vraiment les éléments de base. »
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