« Les restrictions et le confinement liés à la Covid ont évidemment fait que beaucoup de gens ont choisi de faire leurs achats en ligne, et ce, à un moment où nous commencions tout juste à nous développer. »

Le groupe Co-operative, connu dans tout le Royaume-Uni sous le nom de Co-op, est une entreprise détenue par ses membres et réputée pour fournir tout, de l'alimentation à l'assurance en passant par les services juridiques et les services funéraires. 

Surtout connue comme chaîne d'épiceries, la Coopérative exploite plus de 2 500 magasins de proximité, de magasinage et de taille moyenne. distribution alimentaire L'entreprise compte plus de 65 000 employés au Royaume-Uni et s'est toujours distinguée par son éthique dans le traitement de ses fournisseurs et de ses clients. (Ses origines remontent au milieu du XIXe siècle.) 

En 2019, Co-op a lancé son activité en ligne, partant de zéro avec un objectif de croissance, explique Gareth Cottiss, responsable du développement e-commerce chez Co-op. La propagation mondiale de la COVID-19 a bouleversé le secteur du commerce de détail de manière imprévue. 

Cette croissance rapide de l'activité en ligne a insufflé un esprit de start-up à la plateforme en ligne de Co-op au sein de l'entreprise, l'incitant à tester de nouveaux modèles et à agir vite pour fidéliser sa clientèle. « C'est vraiment passionnant », ajoute Cottiss.

Un large éventail de clients et de membres en ligne et en magasin

La coopérative dessert une clientèle diversifiée grâce à sa propre plateforme de e-commerce et à des partenaires comme Deliveroo, Starship et Amazon. Cela lui permet de répondre à différents besoins, de la livraison hyperlocale immédiate le jour même à la livraison le jour même (via son propre site), et plus encore. L'accent est mis sur la commodité à la demande : les commandes sont préparées avec des produits frais en magasin et livrées rapidement au sein du quartier. 

« Nous avons une clientèle très diversifiée, y compris ceux qui ont commencé à faire leurs achats en ligne pendant la pandémie et qui sont restés fidèles », explique Cottiss. 

« Nombre de nos clients sont des membres qui connaissent la marque Coop et nous font confiance. » Les membres accumulent des points qu’ils peuvent échanger en magasin et 2 pence pour chaque livre sterling dépensée par les membres sur les produits de marque Coop sont reversés à des associations et organisations locales. 

Le fait d'être disponible pour les clients, quel que soit leur mode d'achat préféré auprès de la Coopérative, en magasin ou en ligne, pendant la pandémie, a permis aux clients fidèles de la Coopérative de continuer à faire leurs achats auprès de l'entreprise. 

« Pendant la pandémie, nos collègues en magasin ont travaillé sans relâche pour nourrir et soutenir leurs communautés, en particulier les personnes vulnérables ou celles qui étaient en auto-isolement. Nous avons reçu de nombreux témoignages de clients fidèles de la Coop qui nous ont indiqué que les achats en ligne leur permettaient de continuer à faire leurs courses chez Coop et de bénéficier des services d'un magasin de proximité, au sein de leur communauté. » – Gareth Cottiss, responsable du développement e-commerce chez Coop

Développer le commerce en ligne et améliorer l'expérience client

Durant la pandémie, Co-op a rapidement développé son service d'achat de produits alimentaires en ligne. 

Mais pour ce faire, il lui fallait une expérience de recherche plus performante et plus précise, permettant aux clients en ligne d'accéder à un inventaire mis à jour en temps réel. 

Selon Cottiss, le système de recherche existant de l'entreprise était trop limité, ne permettant pas d'étiqueter les produits ni d'être facilement adapté à ses besoins croissants. Co-op ambitionne de développer sa plateforme en ligne et s'engage à offrir un service client d'excellence. 

Lui et son équipe se sont tournés vers Algolia car cette solution possédait les fonctionnalités dont Co-op avait besoin immédiatement, une expertise en matière de recherche qui faisait défaut à sa solution précédente, et la possibilité d'ajouter des règles qui optimisent le merchandising.

Améliorer la recherche et fournir des recommandations avec Algolia

La coopérative entretenait déjà une relation avec Algolia pour son site institutionnel, qui faisait référence à d'autres secteurs d'activité, et se réjouissait de collaborer avec Algolia sur son nouveau site e-commerce de distribution alimentaire. 

« Nous savions que la recherche était le point faible du site et nous voulions le résoudre rapidement », explique Cottiss. « Il est apparu assez tôt qu'Algolia permettrait de résoudre le problème. » 

L'entreprise a fait appel à Algolia pour gérer son menu déroulant de recherche, permettant aux utilisateurs d'ajouter directement des produits à leur panier, ainsi que pour alimenter les pages de résultats de recherche. Compte tenu de la structure de ses données internes, elle souhaitait une implémentation simple et rapide, un atout majeur d'Algolia selon Cottiss. Les données de stock, mises à jour en temps réel, sont transmises à Algolia afin que les clients ne voient que les produits disponibles. 

Toutes les commandes sont traitées en ligne, et les clients utilisent la recherche Algolia pour trouver le produit dont ils ont besoin. Co-op souhaitait également améliorer le parcours client lorsque certains produits étaient indisponibles. L'entreprise a donc mis en place Algolia Recommend, qui permet de proposer aux clients des produits similaires lorsqu'un produit est en rupture de stock. L'équipe de Co-op, désireuse d'agir rapidement, a pu déployer Recommend en seulement un mois.

Faire une grande différence avec un simple ensemble de données

Pour offrir un service irréprochable à sa clientèle diversifiée et l'aider à trouver les produits alimentaires dont elle avait besoin, Co-op devait agir vite. « Notre croissance étant rapide, nous souhaitions une solution simple qui nous permette d'améliorer rapidement l'expérience de nos clients », explique Cottiss. Malgré cette mise en œuvre rapide et la simplicité de l'alimentation en données, les résultats obtenus par Co-op grâce à Algolia Search and Recommend sont très encourageants. 

En proposant des recommandations pour les produits en rupture de stock, le nombre de personnes ajoutant des articles à leur panier a augmenté de 7 points de pourcentage. « J'ai été agréablement surpris par la pertinence des recommandations, d'autant plus que nous ne fournissons pas beaucoup de données sur les produits », explique Cottiss.

Image protégée par le droit d'auteur provenant de coop.co.uk

Les clients ayant vu des alternatives ont dépensé 6 % de plus que ceux qui n'en ont pas vu, et le taux de conversion parmi ceux ayant reçu des recommandations a surpassé l'expérience de recherche standard. L'utilisation de la fonctionnalité « Recommander » en complément de la recherche a permis d'augmenter les taux de conversion de 13 % par rapport à la recherche seule. 

Selon Cottiss, le réordonnancement dynamique d'Algolia a permis de réaliser d'importantes économies de temps et d'améliorer considérablement l'expérience client, tout en réduisant le travail manuel et en limitant le volume de données produits intégrées au moteur. Co-op utilise aujourd'hui un large éventail de fonctionnalités d'Algolia, notamment les règles, l'analyse, la recherche instantanée et les synonymes basés sur l'IA. 

Il affirme que le reclassement dynamique a « tout changé ». Les résultats de recherche des clients sont considérablement améliorés ; par exemple, une recherche pour « pommes » affiche des pommes, et non du jus de pomme, de la tarte aux pommes et d’autres résultats non pertinents, tout en faisant gagner du temps aux responsables des produits. 

Mais ce n'est pas tout. À l'avenir, Co-op envisage d'utiliser Algolia pour optimiser ses fonctionnalités de navigation. 

« Le principal avantage d'Algolia réside dans sa simplicité d'implémentation, qui nous a permis d'obtenir d'excellents résultats. Le reclassement dynamique a largement contribué à notre croissance. Nous l'avons testé par A/B dès les premières semaines suivant son lancement et avons constaté des résultats positifs. Cela a été un atout considérable pour nous. Nous gagnons un temps précieux car nous n'avons plus besoin d'ajouter manuellement des règles, tout en offrant une expérience client optimale. »