Découvrez Crocs

Leader mondial des chaussures décontractées innovantes, Crocs propose certes des chaussures confortables et amortissantes, mais sa domination sur le marché de la chaussure est tout sauf timide.

Partie de ses modestes débuts dans le développement d'une chaussure bateau en mousse devenue emblématique, cette entreprise basée au Colorado est devenue une puissance internationale présente dans le monde entier et possédant de multiples marques, offrant tout, des sandales aux baskets en passant par les bottes d'hiver avec des options de personnalisation.

Aujourd'hui, Crocs propose une gamme variée de modèles pour hommes, femmes et enfants, avec des collections et des coloris distincts pour s'adapter à toutes les occasions et à toutes les saisons. Offrir confort, innovation et plaisir aux pieds du monde entier est plus complexe qu'il n'y paraît, et l'entreprise s'efforce de créer une expérience d'achat fluide, cohérente et agréable pour ses millions de clients.

Défi : intensifier la recherche à l'échelle mondiale

Pour aider une clientèle aussi diversifiée, répartie sur des dizaines de régions et proposant de nombreuses références, à trouver exactement ce qu'elle recherche, il faut une recherche pertinente, rapide et fluide, afin que les clients ne disent pas « à plus tard » avant même d'avoir commencé.

Avec deux marques, un catalogue important et dynamique, des sites régionaux et plusieurs équipes de merchandising pour les gérer, s'adapter aux comportements d'achat modernes représentait un véritable défi. Le manque de constance dans la pertinence des offres et le manque de transparence ont rendu la mise en avant des bons produits au bon moment particulièrement complexe.

Le manque de transparence de Crocs concernant la logique d'IA utilisée par leur solution existante ne permettait pas de comprendre pourquoi les résultats s'affichaient de cette manière, ce qui rendait difficile de déterminer si elle était réellement utile. 

« Notre système actuel exigeait un travail manuel considérable pour atteindre nos objectifs », explique Feliz Papich. « Compte tenu de la taille et de la diversité de notre catalogue, il n’est pas envisageable de gérer individuellement chaque produit. »

« Nous savions que nous pouvions faire davantage avec la recherche pour améliorer la pertinence et l'expérience client globale, mais pour y parvenir, nous avions besoin d'une solution capable de gérer l'envergure de notre catalogue et la portée de nos opérations. »

Solution : Une mise à niveau globale de la recherche sans faille

Une évaluation précédente d'Algolia par HEYDUDE avait permis à l'équipe Crocs de se familiariser avec la solution, sa flexibilité, son évolutivité, ses performances et sa vision de l'IA. Impressionnée par les récentes améliorations apportées à Merchandising Studio, elle a pris contact avec Algolia.

« Le studio de merchandising convivial d'Algolia a été un atout majeur, offrant aux équipes de merchandising régionales une meilleure visibilité, un contrôle accru et la possibilité de configurer facilement l'expérience d'achat en ligne », explique Feliz.

Crocs a déployé Algolia pour la recherche, la navigation et la saisie semi-automatique sur ses deux marques et dans plus d'une douzaine de régions et de sites à travers le monde. L'équipe a également mis en œuvre le reclassement dynamique (DRR) afin d'améliorer la pertinence des résultats en fonction du comportement des clients.

Crocs prévoyait initialement de déployer Algolia uniquement pour la recherche, mais a rapidement étendu son périmètre pour inclure la navigation dans le cadre du lancement. Avec un délai ambitieux de trois mois pour un déploiement mondial et un besoin d'homogénéité entre les régions, Crocs a collaboré étroitement avec l'équipe des services professionnels d'Algolia (solutions clients, stratégie commerciale et intégrations).

Lors de la mise en œuvre, Algolia a accompagné Crocs dans la migration des données, l'optimisation de la pertinence et la préparation du merchandising. Des formations ont été dispensées aux équipes merchandising d'Amérique du Nord, d'Europe et d'Asie-Pacifique afin de garantir leur maîtrise d'Algolia et de Merchandising Studio. 

Grâce à ce solide partenariat interfonctionnel et aux résultats obtenus dès le lancement, Crocs était bien placé pour étendre son utilisation d'Algolia et explorer des fonctionnalités plus avancées au fil du temps.

Résultats : Des gains immédiats à l'adoption avancée de l'IA

Trente jours seulement après son lancement, Crocs a constaté un impact mondial grâce à sa nouvelle expérience de recherche et de découverte optimisée par Algolia, générant des gains sur des marchés clés.

Les améliorations des taux de conversion ont été constantes pour toutes les expériences. InstantSearch a généré des hausses notables, avec des gains de 33 %, 42 % et 79 % respectivement aux États-Unis, au Canada et en Australie. Browse a également joué un rôle crucial, avec une augmentation des conversions de plus de 175 % en Corée, tandis que des marchés comme l'Allemagne et l'Australie ont enregistré de fortes améliorations des taux de conversion de la recherche principale, allant d'une vingtaine à une quarantaine de pour cent.

Parallèlement, les améliorations de performance ont considérablement optimisé l'expérience utilisateur. Crocs a ainsi réduit de 81 % les temps de réponse des applications de suivi des achats (PLP), permettant des parcours d'achat plus rapides et plus fluides, ce qui a directement contribué à l'augmentation de l'engagement et des taux de conversion.

Fort de ces premiers résultats prometteurs, Crocs est passé à une phase d'optimisation afin d'améliorer encore ses performances. Dans le cadre de cette nouvelle phase, l'équipe a mis en œuvre le Dynamic Re-Ranking (DRR) pour affiner en permanence la pertinence des produits en fonction du comportement des utilisateurs, tout en réduisant considérablement les efforts manuels de merchandising.

Cette initiative a permis d'obtenir des améliorations mesurables sur les indicateurs clés, impactant à la fois le tunnel de conversion et, en fin de compte, le chiffre d'affaires des marques Crocs et HEYDUDE. Les tests A/B ont montré que le marché américain de Crocs, le site le plus visité de l'entreprise, a connu :

• +2,4 % du taux de clics (CTR)

• Amélioration de 5,6 % de la position moyenne des clics

• +2,3 % du taux d'ajout au panier

• +3,8 % du taux d'achat

S'appuyant sur ces excellents résultats et sur son partenariat étroit avec les équipes d'Algolia, Crocs a rapidement standardisé ses processus sur Algolia dans toutes ses régions et pour toutes ses équipes merchandising, puis a opté pour le plan Elevate afin de bénéficier de fonctionnalités plus avancées. Grâce à Elevate, l'équipe a désormais accès à des fonctionnalités de pointe, telles que NeuralSearch, les collections IA, les groupes intelligents et la personnalisation en temps réel, qu'elle exploite activement pour optimiser la découverte des produits, automatiser le merchandising et proposer des expériences client plus personnalisées à grande échelle.