La solution : créer une recherche rapide et pertinente avec Algolia
- Plateforme de recherche complète
- Fournit une plateforme de recherche unique pour tout le contenu
- Résultats de recherche précis et pertinents
- Architecture MACH : Algolia, commercetools, Contentstack
Réussir sa recherche B2B
Le nombre de produits à indexer pour que les clients puissent les rechercher est considérable. Dawn Foods propose plus de 10 000 références, mais chaque client dispose d'un catalogue personnalisé dont la disponibilité est limitée à 25 %. À cette complexité B2B s'ajoute le fait que les prix sont négociés individuellement avec chaque client, ce qui représente 10 millions de prix différents dans le catalogue.
Et elles sont étonnamment complexes. Par exemple, si une boulangerie recherche des ingrédients pour un « gâteau au chocolat allemand sans gluten », elle doit être dirigée vers les deux produits adéquats proposés, et non vers des milliers de résultats contenant l'un des quatre mots-clés de la requête. Malheureusement, c'est précisément ce qui se produisait avec les fonctionnalités de recherche par mots-clés, pourtant basiques, de l'entreprise.
L'équipe numérique recevait des commentaires internes et de clients faisant état d'une expérience client médiocre en matière de recherche et avait atteint les limites des fonctionnalités de recherche de sa solution de recherche d'origine.
Les employés comme les clients signalaient à l'équipe numérique la difficulté à trouver rapidement des informations sur le site, ce qui entraînait des clics intempestifs, une baisse de l'utilisation de la fonction de recherche, des taux d'abandon de panier élevés et des conversions inférieures aux objectifs. Sur recommandation de leur fournisseur de plateforme e-commerce, commercetools, ils ont étudié la solution Algolia.
L'équipe numérique a travaillé rapidement, en adoptant une approche progressive afin de prendre en compte les limitations technologiques, les capacités de l'équipe interne et les délais de livraison. « Nous avons décidé de modifier les fonctionnalités comme s'il s'agissait de modules, en commençant par celui qui a le plus d'impact : la recherche », explique Sahukar.
La mise en œuvre d'Algolia a été rapide, ne prenant que six semaines, notamment grâce à la documentation complète de la solution et aux conseils de son architecte de solutions Algolia. Dawn Foods a constaté une amélioration immédiate suite au déploiement d'Algolia, obtenant ainsi les résultats plus rapides et plus précis nécessaires au e-commerce B2B.
Depuis sa mise en œuvre, l'entreprise a considérablement augmenté ses ventes influencées par la recherche, a dépassé ses objectifs de taux d'adoption et a atteint les objectifs fixés, grâce à l'utilisation de la recherche pour apporter de la valeur à ses clients.
« Algolia fournit à nos utilisateurs la réponse adaptée à leur requête, en comprenant leur intention et en correspondant à leur demande. Et ce, avant même d'avoir effectué le moindre paramétrage. Nous avons simplement intégré toutes les données consultables dans Algolia, qui nous a fourni les résultats escomptés. Cela a fonctionné immédiatement. »
Répondre aux exigences complexes du B2B
Avec sa solution de recherche initiale, l'analyse des expériences de recherche des clients représentait également un défi. L'entreprise a récemment fusionné ses sites web e-commerce et institutionnels afin de fluidifier l'expérience utilisateur. Le site dawnfoods.com ainsi créé nécessitait un moteur de recherche capable de gérer à la fois les contenus relatifs aux produits et les autres contenus.
Grâce à sa nouvelle solution de recherche Algolia, Dawn Foods propose désormais l'ensemble de son contenu (produits, recettes, analyses, contenu marketing, pages d'information et d'assistance, et ressources pédagogiques) de manière accessible via la recherche. Pour le contenu non lié aux produits, l'entreprise tire parti des fonctionnalités multilingues d'Algolia afin de répondre aux besoins de son public international.
Le site web offre désormais la même expérience de recherche pour l'ensemble du contenu grâce à un moteur unique, et Algolia aide l'entreprise à créer une expérience plus adaptative et personnalisée.
Contrairement aux informations limitées dont elle disposait initialement, Dawn Foods peut désormais exploiter des données de recherche exhaustives grâce à Algolia. L'équipe numérique prévoit d'utiliser ces données pour créer un système de retour d'information permettant d'affiner la recherche et d'améliorer les conversions, d'optimiser la visibilité des stocks et d'identifier des opportunités d'expansion du catalogue.
Bien entendu, en tant que fournisseur B2B, Dawn Foods doit également veiller à ce que la recherche prenne en compte les aléas de la chaîne d'approvisionnement et les variations de disponibilité, en orientant rapidement les clients vers des ingrédients de remplacement si nécessaire. De plus, la recherche doit intégrer les références personnalisées disponibles pour chaque client, comme les emballages. Algolia rend tout cela possible et facile à mettre en œuvre.
Les plaintes internes et externes relatives à la recherche ont depuis fait place à de vifs éloges, grâce aux résultats rapides et précis obtenus par les clients.
Pour assurer un succès continu, l'équipe numérique a identifié plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) liés aux fonctionnalités de recherche qu'elle prévoyait d'améliorer grâce à la nouvelle plateforme de recherche, et elle effectue un suivi et une analyse, des tests et, bien sûr, s'appuie sur les commentaires des utilisateurs.
« La voix du client est primordiale pour nous », explique Sahukar. « Nous nous appuyons sur les commentaires de nos clients pour définir la stratégie de notre site web. Nos clients sont des boulangers, ils travaillent au beau milieu de la nuit, parfois couverts de farine, et ils utilisent les sites web d'une manière différente des consommateurs. »
Bien que l'équipe numérique ait réussi à tenir sa promesse de créer « un seul et même lieu où les clients trouveront ce dont ils ont besoin », ses nouvelles fonctionnalités de recherche ont mêlé les anciennes méthodes du commerce B2B à de nouvelles, transformant ainsi le site de Dawn Foods en une ressource de vente et d'information toujours disponible pour ses clients.
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