Le défi

Offrir une expérience omnicanale de pointe

Depuis le lancement de sa plateforme e-commerce en 2018, Decathlon Singapour a compris l'importance d'une recherche performante pour ses clients. L'idée maîtresse de l'expérience utilisateur mise en place était de privilégier le produit. 

Richard Migette, chef de projet e-commerce chez Decathlon Singapour, a insisté sur l'importance de simplifier au maximum le processus d'achat, en le faisant passer par un système de 3 à 4 clics depuis la page d'accueil. Cette stratégie était d'autant plus cruciale que 80 % du trafic provenait des appareils mobiles, sur lesquels l'attention des consommateurs et l'espace disponible à l'écran sont encore plus limités.

Ce qui rend Decathlon Singapour unique, c'est sa stratégie omnicanale de pointe. Decathlon promet à ses clients de pouvoir retirer n'importe quel article en moins de deux heures dans l'un des nombreux points de retrait Click & Collect de Singapour, qu'ils aient commandé depuis leur téléphone, leur ordinateur portable ou directement en magasin. De plus, le magasin doit se situer à moins de 15 minutes du domicile du client. 

Le défi ? Tous les magasins ne proposent pas l’intégralité du catalogue en magasin. Decathlon met donc des ordinateurs à disposition des clients afin qu’ils puissent consulter l’ensemble du catalogue tout en bénéficiant de l’expertise des vendeurs. Il était essentiel pour Richard de tirer parti de cette expertise et du contact direct des vendeurs avec les clients.

La solution

L'outil idéal pour concrétiser la vision ambitieuse de Decathlon Singapour

Outre la mise en œuvre de leur stratégie omnicanale avancée et la satisfaction de leurs exigences, Decathlon Singapour souhaitait offrir une expérience personnalisée à son public, à son catalogue et à ses objectifs commerciaux. La maîtrise et la visibilité de cette expérience étaient essentielles. Pour répondre à toutes ces exigences, Richard a choisi Algolia. 

« Ce qui nous a d'abord impressionnés, ce sont les performances et la fiabilité d'Algolia. Grâce à son infrastructure distribuée, la recherche est toujours fonctionnelle et rapide. Cela nous permet de nous concentrer sur l'adaptation de la solution à nos besoins plutôt que sur sa maintenance. » Richard Migette, chef de projet e-commerce chez Decathlon Singapour 

Tout en déployant cette nouvelle expérience sur le web, sur mobile et en magasin, Richard a commencé à adapter la recherche aux besoins spécifiques de Decathlon. 

Il a configuré la logique de classement via le tableau de bord d'Algolia, en utilisant des critères commerciaux tels que le nombre d'achats et des attributs spécifiques à Decathlon comme la discipline sportive.

Apporter des fonctionnalités précieuses et adaptées aux entreprises

Les différentes équipes de Decathlon Singapour utilisent l'éditeur visuel d'Algolia pour optimiser le merchandising et l'expérience de recherche, et intégrer les retours directs des vendeurs en magasin. Tandis que l'équipe e-commerce peut lancer des campagnes à l'échelle nationale en mettant en avant des articles ou des catégories spécifiques pendant une période donnée, les vendeurs en magasin peaufinent l'expérience en fonction de leurs échanges avec les clients et de leurs observations sur les ordinateurs mis à leur disposition pour consulter le catalogue. 

La dernière innovation de Decathlon Singapour est la personnalisation de la recherche. Grâce à l'outil intégré d'Algolia, son tableau de bord de configuration et son simulateur, Richard a adapté la stratégie de personnalisation aux besoins de Decathlon. Il a ainsi personnalisé les résultats en fonction d'attributs pertinents pour l'enseigne, comme la pratique sportive ou la nature du produit, et a pondéré l'impact des différents événements, de la consultation des pages produits à l'achat, sur l'expérience client. L'outil a également permis de suivre en permanence l'impact et les performances de la personnalisation.

« Pour un détaillant comme nous, avec plus de 25 000 produits au catalogue, une solution qui améliore l’expérience de chaque utilisateur tout au long de son parcours de recherche représente une valeur ajoutée considérable. Grâce à une maîtrise totale de l’algorithme de personnalisation et à une transparence complète de son impact via un simulateur en temps réel et des tests A/B, la personnalisation intégrée d’Algolia constitue un véritable pas en avant pour Decathlon Singapour à l’ère du numérique. »

Le résultat

Obtenir des résultats, tout en anticipant la prochaine innovation majeure 

En tirant constamment parti de son expérience, Richard a pu mesurer l'amélioration des performances de la boutique en ligne Decathlon Singapour à chaque étape. 

Après avoir constaté qu'un grand nombre de clients quittaient leur panier en raison de produits en rupture de stock, Decathlon a utilisé le système de classement personnalisé d'Algolia pour ne plus afficher ces produits. Cela a permis d'augmenter son taux de conversion de 0,6 point. 

Après avoir utilisé l'éditeur visuel d'Algolia pour optimiser l'affichage des résultats de recherche, les équipes de Decathlon ont constaté une baisse du taux de résultats infructueux, passant de 5 % à 1,8 %. Ainsi, chaque interaction d'un client avec la plateforme a davantage de chances de se conclure par un achat. 

Ensuite, après la mise en place de la personnalisation des recherches, l'équipe de Decathlon a constaté une augmentation de 36 % du taux de clics et de 50 % du taux de conversion. 

• Taux d'absence de résultat : de 5 % à 1,8 % 
• Augmentation du taux de clics : 36 %
• Taux de conversion : 50 %

Richard et son équipe ne comptent pas s'arrêter là. Ils prévoient tout d'abord d'embaucher un responsable de l'optimisation du taux de conversion afin de tirer le meilleur parti de leur plateforme e-commerce. 

Avec une ambition toujours croissante de tirer parti des outils les plus efficaces et de créer l'expérience d'achat la plus innovante, la prochaine étape de Decathlon Singapour est d'intégrer la recherche vocale à sa plateforme afin de permettre à ses clients de trouver des produits en magasin et en ligne, même en déplacement.

« Algolia représente un véritable pas en avant dans l'ère numérique pour Decathlon Singapour », déclare Richard Migette, chef de projet e-commerce chez Decathlon Singapour.