Offrir une expérience omnicanale de pointe

Dès le lancement de leur plateforme e-commerce en 2018, Decathlon Singapour a compris l’importance d’une recherche performante pour ses clients. L’idée clé derrière l’expérience qu’ils ont conçue : mettre le produit au premier plan.

Richard Migette, Responsable projet e-commerce chez Decathlon Singapour, a tenu à ce que chaque achat puisse se faire en seulement 3 à 4 clics depuis la page d’accueil. Un enjeu d’autant plus fort que 80 % du trafic provient du mobile, où l’attention des acheteurs et l’espace disponible à l’écran sont encore plus limités.

Ce qui rend Decathlon Singapour unique, c’est sa stratégie omnicanale de pointe. La promesse faite aux clients : pouvoir récupérer n’importe quel article en moins de 2 heures dans l’un des nombreux points de retrait de Singapour, que la commande soit passée sur téléphone, ordinateur ou directement en magasin. De plus, le magasin doit se situer à moins de 15 minutes du client.

Le défi ? Tous les magasins ne disposent pas de l’intégralité du catalogue à tout moment. Pour pallier cela, Decathlon met à disposition des ordinateurs en magasin afin que les clients puissent consulter l’ensemble du catalogue, tout en bénéficiant de l’expertise des conseillers. Pour Richard, il était crucial de s’appuyer sur la connaissance du catalogue par les conseillers et leur contact direct avec les clients.

L’outil idéal pour concrétiser la vision ambitieuse de Decathlon Singapour

En plus de répondre aux exigences de leur stratégie omnicanale avancée, Decathlon Singapour souhaitait proposer une expérience adaptée à son audience, à son catalogue et à ses objectifs business. La maîtrise et la visibilité sur l’expérience étaient des éléments essentiels. Pour réunir tous ces critères, Richard a choisi Algolia.

« Ce qui nous a d’abord impressionnés, c’est la performance et la fiabilité d’Algolia. Grâce à leur infrastructure distribuée, l’expérience de recherche est toujours fonctionnelle et rapide. Cela nous permet de nous concentrer sur l’adaptation de la solution à nos besoins plutôt que sur sa maintenance. »
— Richard Migette, Responsable projet e-commerce chez Decathlon Singapour

Lors du déploiement de la nouvelle expérience sur le web, le mobile et en magasin, Richard a configuré la logique de classement via le tableau de bord Algolia, en intégrant des critères métier comme le nombre d’achats et des attributs spécifiques à Decathlon, comme la discipline sportive.

Mettre en avant des fonctionnalités utiles et adaptées aux besoins métiers

Différentes équipes de Decathlon Singapour utilisent l’éditeur visuel d’Algolia pour gérer et optimiser l’expérience de recherche, tout en intégrant les retours directs des conseillers en magasin. Tandis que l’équipe e-commerce peut piloter des campagnes à l’échelle du pays en mettant en avant certains articles ou catégories sur une période donnée, les conseillers en magasin affinent l’expérience en fonction de leurs échanges avec les clients et des comportements observés sur les ordinateurs de consultation.

La dernière innovation mise en place par Decathlon Singapour est la personnalisation de la recherche. Grâce à l’outil intégré d’Algolia, à son tableau de bord de configuration et à son simulateur, Richard a défini une stratégie de personnalisation adaptée à leurs besoins : personnalisation basée sur des attributs clés (pratique sportive, nature du produit, etc.), pondération des différents événements (consultation de pages produits, achats, etc.), le tout avec une visibilité constante sur l’impact et la performance de la personnalisation.

« Pour un distributeur comme nous, avec plus de 25 000 produits dans notre catalogue, une solution qui améliore l’expérience de chaque utilisateur tout au long de son parcours de recherche apporte une valeur considérable. Associée à un contrôle total de l’algorithme de personnalisation et à une transparence complète sur son impact via un simulateur en temps réel et des tests A/B, la personnalisation intégrée d’Algolia représente un véritable pas en avant dans l’ère numérique pour Decathlon Singapour. »

Des résultats concrets, tout en préparant déjà la prochaine avancée

En améliorant continuellement l’expérience, Richard a pu mesurer des gains de performance à chaque étape sur la boutique en ligne de Decathlon Singapour.

• Après avoir identifié que de nombreux clients quittaient le site lorsqu’ils voyaient des produits en rupture de stock, Decathlon a utilisé le classement personnalisé d’Algolia pour ne plus afficher ces produits. Résultat : le taux de conversion a augmenté de 0,6 point.

• En utilisant l’éditeur visuel d’Algolia pour mieux organiser les résultats de recherche, les équipes ont réduit le taux de « résultats vides » de 5 % à 1,8 %, rendant chaque interaction plus susceptible de se conclure par un achat.

• Après avoir implémenté la personnalisation de la recherche, l’équipe a constaté une augmentation de 36 % du taux de clics et de 50 % du taux de conversion.

📊 Résultats clés :

• Taux de résultats vides : de 5 % à 1,8 %

• Taux de clics : +36 %

• Taux de conversion : +50 %

Richard et son équipe ne comptent pas s’arrêter là. Leur prochain projet : recruter un responsable de l’optimisation du taux de conversion (CRO Manager) pour tirer pleinement parti de leur pile e-commerce.

Avec une ambition croissante de tirer parti des meilleurs outils et de concevoir l’expérience d’achat la plus innovante, Decathlon Singapour prépare déjà sa prochaine étape : intégrer la recherche vocale sur sa plateforme, permettant aux clients de trouver des produits en magasin et en ligne, même en déplacement.

« Algolia représente un véritable pas en avant dans l’ère numérique pour Decathlon Singapour. »
— Richard Migette, Responsable projet e-commerce chez Decathlon Singapour