DonorsChoose, une plateforme basée à New York, aide les enseignants et les écoles publiques à obtenir les fonds nécessaires à leurs projets. Elle permet aux enseignants de tous les États-Unis de solliciter des ressources, et les donateurs contribuent au financement des fournitures requises, qu'il s'agisse de livres, de cocons de papillons ou de tout autre matériel.
Fondé en 2000 par Charles Best, professeur d'histoire dans le Bronx, le site web a depuis permis de récolter plus de 1,6 milliard de dollars pour des projets éducatifs. Des enseignants de 88 % des écoles publiques ont sollicité de l'aide pour au moins un projet. L'idée est venue à Best alors qu'il cherchait à acheter des exemplaires de « La Petite Maison dans la prairie » pour sa classe. Il a créé la première version du site avec l'aide de ses élèves et a invité ses collègues à y publier leurs demandes de ressources.
DonorsChoose est une organisation à but non lucratif (501c3). Elle a reçu la meilleure note de Charity Navigator chaque année depuis 2005.
Grâce à un modèle de financement participatif, DonorsChoose met en relation les donateurs avec des initiatives qui les inspirent, en fonction d'une recherche par nom d'école, enseignant, lieu, matière, matériel nécessaire ou mots-clés. DonorsChoose achète ensuite le matériel et l'expédie à l'école. Pour constater l'impact concret de leur don, les donateurs reçoivent des photos de classe ou des messages de remerciement manuscrits des enseignants et des élèves.
Bien qu'il s'agisse d'une organisation caritative, elle doit fonctionner davantage comme une petite entreprise technologique, s'appuyant sur un niveau de sophistication technologique élevé pour mener à bien sa mission.
« La plupart des organisations à but non lucratif n'ont pas besoin d'un algorithme complexe pour déterminer les produits à mettre en avant », explique Stephen Burke, chef de produit senior chez DonorsChoose. « La plupart des associations caritatives n'ont pas besoin d'une plateforme d'achat multi-vendeurs pour combiner les produits de différents fournisseurs de matériel éducatif et permettre aux enseignants de les commander. Nous, si. »
Comme toute entreprise technologique performante, DonorsChoose s'appuie fortement sur les données. Burke et son équipe analysent constamment ces données afin d'améliorer la prise de décision et l'expérience utilisateur et ainsi réaliser la mission de l'organisation : garantir à chaque élève, dans chaque communauté, les outils et les expériences nécessaires à une éducation de qualité.
Le défi
Surmonter une expérience d'achat complexe
DonorsChoose disposait d'un système très complexe pour aider les enseignants à trouver et à « acheter » les matériels très spécifiques dont ils avaient besoin pour leur classe, ce qui a engendré une expérience utilisateur difficile et des abandons de la part des enseignants avant la finalisation de leur demande.
Les enseignants verraient un écran affichant des liens vers plusieurs fournisseurs — plus de 20 —, dont de grandes entreprises. marketplaces À l'instar d'Amazon Business et de Best Buy Education, des fournisseurs de solutions éducatives de niche et des fournisseurs spécialisés, les utilisateurs choisiraient ensuite parmi les fournisseurs et seraient redirigés vers une version personnalisée du site web du fournisseur, proposant des tarifs et une sélection spécifiques mis en place par DonorsChoose. Une fois la commande finalisée, au lieu d'un processus de paiement classique, celle-ci serait renvoyée à DonorsChoose au format cXML pour le suivi.
« Ce n'était pas une expérience d'achat comme les autres. Il s'agissait en fait de 20 expériences d'achat différentes. Et elles allaient d'une expérience fluide à des difficultés avec d'autres vendeurs qui n'avaient pas les ressources techniques nécessaires pour offrir, par exemple, une bonne expérience mobile », explique Burke à propos du système initial.
« Ce n’était pas quelque chose sur lequel nous avions le contrôle, donc ce n’était pas quelque chose que nous pouvions changer. »
En raison de la complexité du processus d'achat, DonorsChoose a constaté un abandon de la part des enseignants juste avant la finalisation de leurs commandes. Alors que plus de 90 % d'entre eux franchissaient toutes les autres étapes, seuls 75 % environ allaient jusqu'au bout de la phase d'achat.
« Nos indicateurs laissaient clairement présager un problème, et nous n'avions aucun doute sur sa nature, mais nous avions le sentiment de ne pas pouvoir le maîtriser. Reconstruire ce flux de production de A à Z était tout simplement une tâche trop colossale pour nous », explique Burke.
L'organisation savait qu'elle avait besoin d'une expérience d'achat unifiée. Mais comment ?
