Depuis des décennies, le détaillant canadien Harry Rosen est synonyme de vêtements et d'accessoires pour hommes haut de gamme. Fondée en 1954 par Harry Rosen et son frère Lou dans le quartier Cabbagetown de Toronto grâce à un prêt de 500 $, l'entreprise s'est depuis développée et compte aujourd'hui 18 boutiques de vêtements de luxe pour hommes à travers le pays. Elle est aujourd'hui le chef de file du prêt-à-porter masculin de luxe au Canada et figure parmi les 10 entreprises les mieux gérées du pays. 

Aujourd'hui dirigée par le fils d'Harry, le PDG Larry Rosen, l'entreprise reste fidèle à son objectif, forgé il y a près de 70 ans, d'être une boutique pour hommes véritablement internationale qui incarne le service client par une expérience personnalisée, des conseils d'experts et une sélection de produits de renommée mondiale.

« Notre activité repose sur la confiance », explique le directeur des produits et de l’expérience numériques chez Harry Rosen. « Bien s’habiller, avoir un style affirmé, permet de projeter la meilleure image de soi-même. » 

Il ajoute : « Le "quoi", ce sont les vêtements, mais le "pourquoi", c'est la confiance en soi. » 

Pour une entreprise de mode comme Harry Rosen, il n'est peut-être pas surprenant que le directeur des produits et de l'expérience numériques cumule deux fonctions : commerciale et technique. Il jongle entre ces deux univers pour identifier et résoudre les problèmes stratégiques de l'entreprise – comme trouver des opportunités pour différencier davantage l'expérience d'achat chez Harry Rosen – et collabore avec l'équipe informatique pour y parvenir. 

« Après le déploiement d'Algolia, l'entreprise dépend moins de l'intervention des développeurs pour réaliser toutes ses tâches, et ses capacités actuelles dépassent largement ce qu'elle imaginait possible auparavant. » Harry Rosen, directeur des produits et de l'expérience numériques

 L'un des principaux atouts de l'entreprise réside dans la manière dont Algolia soutient l'équipe e-commerce en travaillant sur l'expérience de découverte des produits. « Le merchandising visuel et les règles d'Algolia rassurent l'équipe e-commerce, car un plus grand nombre de ses membres peuvent les utiliser. »

Les ingénieurs logiciels de Harry Rosen apprécient la flexibilité d'Algolia, explique le directeur, car elle permet à son équipe de concevoir des modèles de données et de gérer les processus, mais aussi d'intégrer les données de ventes hors ligne à leur index de produits. Cela leur permet d'apporter davantage d'informations commerciales omnicanales au classement de leurs résultats de recherche en ligne. 

Les données sont envoyées depuis le système de planification des ressources de l'entreprise (ERP) de Harry Rosen sous forme d'attributs de classement personnalisés pour qu'Algolia puisse classer les ensembles de résultats en fonction des performances des produits dans l'ensemble de l'entreprise, et non pas seulement en fonction des performances en ligne. 

« Tout cela s’inscrit dans notre vision d’offrir une expérience globale, que ce soit en magasin ou en ligne, et de concrétiser nos investissements numériques en magasin. »

L'un de ces défis stratégiques consiste à offrir une présence omnicanale et une expérience client de premier ordre. 

« Nous sommes convaincus que le client est le seul canal de communication [...]. Nous devons cesser de penser et de nous organiser en interne en opposant le canal de vente au détail au canal en ligne. Selon moi, l'un des moyens de remettre en question cette approche consiste à tirer parti de notre infrastructure technologique existante pour optimiser les services des deux canaux. » Harry Rosen, directeur des produits et de l'expérience numériques

Dans cette optique, il recherche des solutions pour que l'infrastructure technologique numérique de l'entreprise réponde efficacement aux besoins en magasin et en ligne. C'est là qu'Algolia est intervenue.

Refonte de la plateforme et amélioration du merchandising 

Harry Rosen a mis en œuvre Algolia dans le cadre d'une refonte de la plateforme e-commerce de l'entreprise afin de mieux répondre aux besoins des magasins physiques et du e-commerce. « Nous avons mis hors service notre ancienne architecture monolithique qui ne prenait en charge que le e-commerce et était totalement isolée du reste de nos activités. » Harry Rosen, Directeur des Produits et de l'Expérience Numériques

Il s'agissait d'un projet colossal et, au lieu d'adopter une approche de type « usine à fonctionnalités », ils ont examiné comment ils pourraient utiliser la nouvelle plateforme en magasin dans le cadre de la prochaine phase de la maturité numérique de Harry Rosen. 

Pour la recherche, l'entreprise utilisait un index de recherche Solr fourni « par défaut » avec sa plateforme SAP Hybris. 

L'entreprise a choisi d'intégrer Algolia Search à son nouvel écosystème basé sur commercetools, notamment pour faciliter l'utilisation de sa plateforme par ses clients professionnels. Auparavant, la gestion des produits sur le site était complexe, nécessitant l'intervention de développeurs et un code difficile à maîtriser. Désormais, elle bénéficie de la quasi-totalité des fonctionnalités d'Algolia, telles que la personnalisation, les tests A/B, les règles et bien plus encore. 

« Avant Algolia, la gestion des produits sur notre site e-commerce était extrêmement complexe. Elle nécessitait de nombreuses interventions des développeurs et impliquait des portions de code difficiles à manipuler. De plus, les utilisateurs métiers ne pouvaient pas créer une expérience de recherche satisfaisante. » La mise en œuvre a duré environ trois mois, d'abord pour une application interne de gestion de la relation client (CRM) personnalisée appelée Herringbone, puis pour l'ensemble de nos deux sites (HarryRosen.com et shopfinalcut.com).

Créer une expérience client personnalisée exceptionnelle

En combinant les tests A/B et les fonctionnalités de personnalisation, Harry Rosen a pu déterminer les conditions optimales pour obtenir les meilleurs résultats de recherche et ainsi améliorer les taux de clics et de conversion. Grâce à Analytics, il peut intégrer ces données aux événements de conversion d'Algolia, tels que « ajouter à la liste de souhaits » et « ajouter au panier », afin de couvrir les différentes étapes du parcours client.

Une augmentation de 360 ​​% du taux de conversion et de 68 % du nombre de transactions

Outre ses sites de commerce électronique, Harry Rosen utilise Algolia pour son application de gestion de la relation client, baptisée Herringbone, qu'elle utilise en interne pour rechercher des données sur les produits et les clients, puis envoyer des sélections de produits personnalisées. 

« Algolia donne aux utilisateurs métiers les moyens de proposer des expériences auxquelles nous aspirions seulement à l'époque d'Hybris. Il n'y avait pas ce sentiment d'autonomie, alors que maintenant, on peut analyser les résultats et comprendre le classement d'un produit. » Harry Rosen, directeur des produits et de l'expérience numériques

Algolia permet aux vendeurs et conseillers Harry Rosen de rechercher des vêtements selon leurs caractéristiques, les tailles disponibles et la disponibilité en magasin, ce qui leur permet de mieux servir les clients en temps réel. Selon eux, il s'agissait du premier cas d'utilisation complexe pour Algolia, mais grâce à la flexibilité de la solution, Harry Rosen a pu s'adapter aux besoins de recherche de ses conseillers experts et à ceux de sa clientèle. 

« Le catalogue de produits est identique, mais les configurations sont très différentes (car l'entreprise utilise des index distincts pour différentes applications sur son site Herringbone et son site e-commerce). C'est ainsi qu'Algolia apporte une réelle valeur ajoutée à notre activité. » Le directeur des produits et de l'expérience numérique explique que l'un des aspects qu'il préfère chez Algolia est la puissance de son moteur de règles et sa capacité à gérer plusieurs règles pouvant s'activer indépendamment ou simultanément. Il cite l'exemple de la recherche par magasin, par taille ou par attribut, voire des trois à la fois dans une seule requête. De plus, il apprécie la fonctionnalité Synonymes d'Algolia, qui permet aux clients de rechercher et de trouver la couleur idéale parmi la vaste palette de teintes de l'entreprise, riche en nuances. 

Partenaires dans la réussite

« Les personnes avec lesquelles nous avons eu le privilège d'interagir depuis la phase d'approvisionnement et au-delà ont été très compétentes ; elles connaissent leur produit, elles sont attentives aux besoins des clients et elles assurent un suivi. » 

Aujourd'hui, Harry Rosen et Algolia ont bâti un partenariat solide. « Il y a les fournisseurs et les partenaires, et la différence est significative. Les partenaires, comme Algolia, sont ceux qui, à mon sens, sont presque aussi investis que nous dans notre réussite. » Harry Rosen, Directeur des produits et de l'expérience numériques

Il explique que l'entreprise s'est appuyée sur le support client et les ingénieurs solutions d'Algolia pour développer ses différents cas d'utilisation et atteindre le niveau de maturité qu'elle possède aujourd'hui en matière de recherche et de découverte de produits. 

La prochaine étape pour l'équipe Harry Rosen consiste à intégrer des données clients supplémentaires à Algolia et à créer un index de contenu permettant aux clients de rechercher du contenu éditorial stocké dans Amplience, sa plateforme de contenu numérique. L'entreprise a de grandes ambitions pour exploiter davantage son impressionnante base de données d'articles, et le positionnement d'Algolia pour effectuer des recherches dans cette base de données est un élément clé. « Il s'agit essentiellement de réunir trois éléments : l'interface Next.js, Algolia et Amplience. »

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