CAS D'UTILISATION

, B2B

INDUSTRIE

, Alimentation et boissons

RÉGION

, AMER

CLIENT DEPUIS

depuis 2021

CARACTÉRISTIQUES

Tests A/B , Suggestion de requêtes , Recommandation , Facettes et filtres , Éditeur visuel , Analyse , Synonymes dynamiques

INTÉGRATION

, Adobe Commerce (Magento)

RÉSULTATS CLÉS

  • Amélioration de l'engagement et de la fidélisation
  • Une meilleure expérience client
  • Temps de déploiement et de maintenance réduit

CHIFFRES CLÉS

  • Recherche rapide (résultats en > 50 ms)

Découvrez Hershey Company

La société Hershey , l'un des plus grands fabricants de chocolat au monde, est réputée pour être le berceau de certaines des marques de confiserie les plus emblématiques telles que Kit Kat, Jolly Rancher, Reese's et, bien sûr, Hershey's. 

Fondée en 1894 par le chocolatier, entrepreneur et philanthrope Milton S. Hershey, l'entreprise emploie environ 17 000 personnes dans le monde et gère plus de 90 marques générant un chiffre d'affaires annuel de plus de 8 millions de dollars. Son siège social se situe à Hershey, en Pennsylvanie, ville que son fondateur éponyme a fait construire au début du XXe siècle pour loger ses employés. 

Reconnue pour sa contribution au bien-être de tous, la société Hershey, forte de plus de 125 ans d'existence, s'est toujours engagée en faveur d'un commerce équitable, éthique et durable. À l'image de son fondateur, elle privilégie la qualité de ses produits, mais aussi l'éducation des jeunes et la réussite des enfants. 

Chacune des nombreuses marques de l'entreprise conserve sa propre personnalité, un aspect que les équipes en charge de l'expérience numérique du géant de la confiserie s'efforcent de préserver depuis leurs bureaux situés dans la chocolaterie d'origine de l'entreprise.

 

Le défi : déployer des expériences numériques à grande échelle pour des marques emblématiques

  1. Plateforme de recherche encombrante et en fin de vie
  2. Impossible de prendre en charge le contenu enrichi
  3. Il est difficile d'effectuer des mises à jour et des modifications.

Son équipe relativement restreinte de solutions d'expérience numérique fournit des solutions de marketing informatique en étroite collaboration avec l'équipe plus large d'expérience numérique responsable des différentes marques et parties prenantes marketing de The Hershey Company. 

« Chez Hershey, il existe une longue tradition de collaboration entre les équipes commerciales et informatiques, qui travaillent séparément mais se réunissent pour atteindre les objectifs fixés », explique Geoff Lyman, responsable des solutions d'expérience numérique chez The Hershey Company, à propos de l'approche unique de l'entreprise en matière de collaboration transversale. 

Dans le cadre de cette approche unifiée, toutes les solutions développées sont conçues pour être déployées sur l'ensemble des sites de la marque et de l'entreprise. L'équipe Expérience numérique, explique son responsable Jamie Weaver, se situe au carrefour des enjeux commerciaux, technologiques et du consommateur.

« Notre rôle principal est de veiller à ce que le consommateur reste au centre de nos préoccupations — qu'il soit au cœur de nos actions. Mais nous devons aussi collaborer avec les équipes commerciales pour atteindre leurs objectifs et avec les équipes technologiques pour assurer la cohérence de l'ensemble », explique Weaver.

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La solution : créer une recherche évolutive et flexible avec Algolia

  1. Mise en œuvre rapide
  2. Fonctionnalités prêtes à l'emploi
  3. Hautement évolutif sur des sites mondiaux
  4. Facile à utiliser pour les équipes commerciales et informatiques

Il est urgent d'améliorer la recherche

En 2021, alors que sa solution de recherche existante, Adobe Search & Promote, arrivait en fin de vie, l'entreprise a reconnu avoir besoin d'une nouvelle solution. 

Avec la plateforme de recherche précédente, l'entreprise ne pouvait pas gérer le merchandising en ligne. « La partie gestion laissait vraiment à désirer avec Search & Promote », explique Lyman. « L'interface et le panneau d'administration étaient aberrants. On aurait dit une base de données Linux. » 

Même des modifications mineures, comme le remplacement de quelques mots, nécessitaient une configuration manuelle importante de la part de l'équipe en charge des solutions et mobilisaient un planning de déploiement complet. « Tout était codé en dur, nous ne pouvions donc rien modifier sur le site pour améliorer l'expérience utilisateur », ajoute Lyman.

La société Hershey avait besoin d'une solution de recherche évolutive, permettant des mises à jour rapides et faciles. Elle devait également mieux prendre en charge les contenus inspirants, et pas seulement les informations produits.

« La majeure partie de notre trafic — entre 70 et 80 % du trafic client — provient de contenus inspirants. Nous n'offrions pas une expérience optimale aux utilisateurs qui recherchaient des recettes et des activités manuelles. » Jamie Weaver, responsable de l'expérience numérique chez The Hershey Company.

 

Fonctionnalités prêtes à l'emploi avec Algolia

Lyman connaissait bien Algolia, ayant suivi la croissance et les succès de la plateforme pendant plusieurs années. Il y voyait l'opportunité de mettre en œuvre une solution clé en main qui améliorerait leurs capacités de recherche. 

La société Hershey a mis en œuvre un large éventail de fonctionnalités de la plateforme, notamment la recherche, les recommandations, les analyses, les règles, l'éditeur visuel, les suggestions de requêtes, les tests A/B et les facettes et filtres. 

L'entreprise a développé une solution de recherche instantanée personnalisée pour l'intégrer à sa plateforme e-commerce Adobe Commerce (Magento). Elle utilise le robot d'exploration d'Algolia pour extraire le contenu de son CMS, Adobe Experience Cloud, et configurer les index.

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L'entreprise a fait appel au programme Jumpstart d'Algolia pour l'aider à planifier et à développer sa mise en œuvre. Elle a lancé son premier site utilisant la technologie Algolia en février 2022 et a depuis migré ses 11 autres sites destinés aux clients vers cette plateforme. 

« Je pense que nous avons fait des progrès considérables avec Algolia. Il y a encore beaucoup de fonctionnalités que nous pouvons exploiter, ce qui est formidable car j'ai l'impression que nous en avons déjà tiré énormément. » 

Du point de vue du support, Algolia est toujours disponible et réactive, pendant et après le programme Jumpstart. Ce dernier s'est avéré particulièrement bénéfique, car il a permis d'analyser les objectifs des équipes métiers et de développement et de mettre en place les stratégies nécessaires pour les atteindre. 

« Nous avions un cas d'utilisation vraiment spécifique et unique, et nous avons pu le reconstruire grâce à ce programme », explique Lyman. « C'était vraiment excellent. »

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Résultats : Recherche plus rapide, meilleur engagement et optimisation continue

  1. Requests returned in < 50 ms
  2. Amélioration de l'engagement et de la fidélisation
  3. Une meilleure expérience client
  4. Temps de déploiement et de maintenance réduit

Amélioration de l'engagement grâce aux recommandations et aux informations

Après avoir brièvement utilisé la fonction « Recommander », Lyman déclare que, compte tenu du contenu inspirant que l’entreprise s’efforce de mettre en avant pour ses visiteurs, il s’attend à ce qu’elle devienne une fonctionnalité populaire à l’avenir. 

En utilisant les tests A/B sur le parcours client avec Recommend, Lyman a constaté une augmentation spectaculaire du taux de fidélisation sur ses sites web : « Les taux d’engagement ont progressé et les taux de rebond ont diminué. » « Ainsi, lorsque nous pourrons intégrer cette fonctionnalité à toutes nos pages produits et recettes, et l’automatiser, nous gagnerons en envergure et en efficacité, ce qui nous permettra d’atteindre nos objectifs commerciaux. » 

Selon Weaver, les informations fournies par Algolia aident l'équipe Expérience numérique de The Hershey Company à combler les écarts entre le contenu proposé par les sites web de l'entreprise et les recherches des visiteurs.

« L’optimisation continue est un élément essentiel pour nous actuellement », explique-t-elle. Son équipe utilise constamment les analyses fournies par Algolia pour identifier les axes d’amélioration de l’expérience client. 

Parallèlement, l'équipe de Lyman chargée des solutions s'est recentrée sur l'itération, la maintenance et l'amélioration des sites web, délaissant la configuration de la recherche et la résolution des problèmes. 

Il a vanté la simplicité d'utilisation d'Algolia Visual Editor et de Rules pour la gestion des produits dérivés. Lors d'un récent congé paternité, il a pu configurer des règles pour promouvoir les fêtes et événements à venir, afin qu'elles restent actives pendant son absence.

 

De petits détails. Une grande différence.

« La façon dont Algolia fonctionne a vraiment fait la différence pour permettre aux gens de trouver ce qu'ils recherchent sur nos sites », déclare Weaver. 

Une fonctionnalité en particulier a eu un impact considérable. « Pouvoir utiliser des images dans les résultats de recherche a été un grand pas en avant pour nous et nos clients », explique-t-elle. « Ce sont les petits détails qui nous manquaient auparavant, comme la rapidité d'exécution. » 

Elle souligne la facilité d'utilisation d'Algolia, tant pour son équipe commerciale que pour l'équipe de solutions de Lyman, ainsi que l'accès à Algolia Academy pour la formation en ligne. De plus, Lyman qualifie la documentation technique de « très complète ». 

Avec une telle variété de produits de confiserie distribués dans de nombreux pays, la fonctionnalité de synonymes de l'IA s'est avérée précieuse pour le célèbre fabricant de bonbons. « Par exemple, nous l'avons déployée au Canada, où elle a automatiquement reconnu les termes "biscuits" et "cookies" comme synonymes et a formulé des recommandations en conséquence. »

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Depuis la mise en œuvre d'Algolia, la société Hershey a constaté des résultats très encourageants au niveau de ses principaux indicateurs de performance, notamment une réduction spectaculaire du taux de « résultats inexistants » et une vitesse de recherche constamment autour de 50 millisecondes. 

La rapidité d'exécution pour les consommateurs n'est pas la seule chose qui s'accélère. La facilité avec laquelle les équipes en charge de l'expérience numérique gèrent les mises à jour et leur déploiement permet de consacrer moins de temps aux améliorations itératives de l'expérience client et davantage à son optimisation grâce aux enseignements tirés des analyses.

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