CAS D'UTILISATION

, commerce électronique

INDUSTRIE

Santé et bien-être

RÉGION

, EMEA

CLIENT DEPUIS

depuis 2021

CARACTÉRISTIQUES

Recherche Algolia , Réévaluation dynamique , Recommandation , Personnalisation , Synonymes IA , Tests A/B , Merchandising Studio , Catégorisation des requêtes , Règles

RÉSULTATS CLÉS

  • Augmentation de 19 % des conversions issues de la recherche, du reclassement dynamique, des recommandations et de la personnalisation 

  • Amélioration de la pertinence et de la visibilité des produits sur 26 marchés

  • Réduction significative de la charge de travail liée au merchandising

  • Prise en charge multilingue améliorée grâce aux synonymes IA

Découvrez KIKO Milano

Pour la marque de cosmétiques italienne KIKO Milano, la beauté ne se limite pas à l'apparence. Et aider les clientes à trouver la confiance en elles — et les produits parfaits — pour exprimer leur personnalité demande un travail considérable en coulisses.

Basée à Bergame, KIKO Milano se trouve à quelques minutes de Milan, capitale italienne de la mode et du design. C'est là que son fondateur, Stefano Percassi, a ouvert une petite boutique de maquillage en 1997, donnant naissance à une marque ancrée dans les traditions de la mode, de la créativité et du savoir-faire artistique. Près de 30 ans plus tard, KIKO a connu une ascension fulgurante : la marque compte aujourd'hui plus de 1 000 boutiques dans plus de 60 pays et propose une gamme de plus de 1 200 produits déclinés dans une infinité de teintes, de nuances et de textures.

Malgré une expérience d'achat très sensorielle proposée en magasin, KIKO a toujours bénéficié d'une forte présence en ligne. Cependant, pour améliorer ses taux de conversion, la marque devait mieux recréer l'expérience en boutique et le sentiment de découverte que les clients associent à l'achat de cosmétiques. Après tout, l'achat de cosmétiques est un processus tactile et visuel, fondé sur la confiance.

« Il est vraiment difficile d'acheter quelque chose à distance sans l'avoir essayé », explique Nadia El Ghaouat, coordinatrice du catalogue en ligne chez KIKO Milano. « L'expérience en ligne est très différente de celle en magasin, où une conseillère beauté vous reçoit et vous guide dans le choix des produits qui vous conviennent le mieux. »

C’est dans cet objectif d’aider ses clients à mieux trouver des produits qui révèlent leur beauté intérieure et extérieure que l’équipe de KIKO a cherché à moderniser et à améliorer son système de recherche et de découverte, ce qui l’a conduite à Algolia.

 

Défi : Donner un nouveau souffle à la fonction Recherche

  • La recherche native statique rend difficile pour les clients de trouver les bons produits.
  • Il est nécessaire de prendre en charge les requêtes multilingues, les fautes d'orthographe et un nombre croissant de recherches de longue traîne, de type conversationnel.
  • 26 marchés présentant des spécificités et des langues locales, ce qui engendre une charge de travail manuelle importante en matière de merchandising.
  • Catalogue important et en constante évolution (plus de 2 000 références) avec des préférences clients très individuelles.

Alors que KIKO faisait de la recherche et de la découverte un élément central de sa stratégie de commerce électronique, le site web de l'entreprise était confronté à plusieurs difficultés : ses fonctionnalités de recherche natives étaient statiques et peu performantes, il devait prendre en charge plusieurs langues et nuances régionales et, surtout, il devait gérer l'impressionnant catalogue de 2 000 références de l'entreprise.

Dans le même temps, l'essor des recherches conversationnelles et des recherches de longue traîne a rendu indispensable une plateforme de recherche plus avancée.

« Notre moteur de recherche natif était très statique, n'aidait pas le client à trouver le bon produit et affichait un taux de conversion très faible », explique Nadia, ajoutant que pour combler le fossé expérientiel entre les expériences en magasin et le parcours client en ligne, un moteur de recherche plus intelligent était nécessaire.

Pour les clientes de KIKO, les limitations de la plateforme de recherche actuelle de l'entreprise ont engendré de la frustration quant à la recherche du produit idéal, contrairement aux conseils personnalisés qu'elles recevraient d'une conseillère beauté en magasin. Les besoins en beauté étant très variés – de l'harmonisation subtile du teint à la création de looks saisonniers plus élaborés – les clientes ont souvent besoin de conseils pour comprendre ce qui leur convient vraiment. 

La recherche statique ne permettait tout simplement pas de saisir ce niveau de nuances. KIKO a donc cherché des solutions pour une découverte de produits plus pertinente, intuitive et personnalisée. C'est avec Algolia qu'elle a trouvé la solution.

Solution : Intégrer l'IA et la personnalisation au parcours beauté

  • Intégration d'interface utilisateur flexible et prête à l'emploi pour une expérience de recherche fluide et conforme à l'image de marque
  • Synonymes IA pour améliorer la pertinence de la recherche multilingue
  • Recommandations de produits automatisées et reclassement dynamique basés sur les tendances, les données de vente et le comportement des clients
  • Adoption d'Algolia sur les plateformes de partage de fichiers (PLP) pour atteindre les clients là où leur trafic se trouve naturellement.
  • Personnalisation pour adapter les résultats aux besoins et aux goûts de chacun en matière de beauté

Pour offrir à ses clients une expérience de recherche et de découverte en ligne plus fluide et stimuler les conversions, KIKO Milano a adopté Algolia en 2021. Nadia explique que la facilité d'utilisation de la solution par les équipes commerciales, sa prise en charge multilingue performante et sa flexibilité — leur permettant de concevoir et de contrôler l'expérience utilisateur — ont permis à Algolia de se démarquer de la concurrence.

« Algolia fournit le moteur de recherche, et c'est ensuite à la marque de fournir les données nécessaires et de concevoir le site selon ses souhaits. L'interface utilisateur est conçue par notre équipe informatique et nos designers », explique-t-elle, précisant que leur précédent prestataire de recherche exigeait l'intégration de composants fixes sur le site.

« Bien sûr, cela ne s'intègre pas graphiquement de manière fluide à votre site web. Avec Algolia, nous disposons d'une solution qui nous permet de concevoir la recherche de façon à ce qu'elle s'intègre parfaitement au site web dès sa mise en service. »

KIKO a construit son expérience de recherche et de découverte par couches successives, le tout reposant sur la plateforme Algolia Search. 

La recherche sémantique a été mise en place, avec un indexage par pays pour aider les clients à consulter les sites web principalement en anglais dans leur propre langue, mieux gérer les requêtes de longue traîne et prendre en compte les fautes d'orthographe. L'ajout d'Algolia Recommend permet ensuite de proposer des articles spécifiques au marché, fréquemment achetés ensemble, associés ou tendance, sans la lourde charge de merchandising auparavant requise.

« C’était extrêmement utile, et pas seulement pour les clients », explique-t-elle. « Trouver des produits pour chaque produit dans chaque pays avec un tel niveau de précision est une tâche qu’aucun rédacteur ne pourrait accomplir. Et pas seulement à cause des chiffres, mais aussi parce que ces données évoluent quotidiennement. Avec Recommend, le système est ultra-autonome : les tendances du jour apparaissent immédiatement, et les mises à jour s’adaptent à l’émergence de nouvelles tendances. »

KIKO a récemment déployé Algolia sur ses pages de listes de produits, où les produits étaient auparavant répertoriés de manière statique, et a amélioré la pertinence grâce à l'ajout d'un reclassement dynamique basé sur l'IA (DRR) pour combiner les données de vente, les attributs des produits et les performances réelles afin de créer un classement plus dynamique et axé sur le client.

« Cela nous a également permis de réorganiser les produits par nouveauté, ce qui était impossible sans classement statique », explique Nadia. « Ce fut une étape importante qui a transformé la manière dont les clients naviguent parmi les produits. »

Avant la saison des achats des fêtes de fin d'année 2025, KIKO a poussé plus loin son processus d'amélioration de la recherche en introduisant une personnalisation basée sur des jetons pour les utilisateurs connectés, alignant ainsi la découverte des produits sur le comportement des clients et leurs goûts individuels. 

« Si je veux un rouge à lèvres brillant, les produits brillants apparaîtront en premier ; si je préfère le rouge à lèvres rouge, les rouges à lèvres roses ne m’apparaîtront pas », explique Nadia. Elle ajoute que cette fonctionnalité affine encore davantage la pertinence des produits et constitue une suite logique après la réduction des risques liés au rouge à lèvres.

L'entreprise prévoit ensuite de fédérer la recherche cette année sur l'ensemble de son contenu, allant au-delà de l'expérience produit pour aider les clients en leur offrant un accès plus rapide et sans friction aux tutoriels, aux collections saisonnières, aux ressources du centre d'aide et, surtout, à l'inspiration.

Résultats : Taux de conversion plus élevés, merchandising plus intelligent et réduction des efforts manuels

  • +19% de conversions 
  • Amélioration de la pertinence et de la découverte des produits sur 26 marchés
  • Réduction significative de la charge de travail manuelle, notamment en ce qui concerne les efforts de marchandisage spécifiques à chaque pays
  • Une meilleure compréhension des clients grâce aux analyses d'Algolia
  • Un classement des produits qui s'adapte au comportement des clients et aux tendances des produits

À l'instar de l'expérience produit qu'elle propose, l'amélioration de la présence en ligne de KIKO va bien au-delà des apparences. Algolia constitue désormais un élément essentiel d'une infrastructure technologique en constante évolution, permettant à l'entreprise de maintenir son site web à jour, attractif et pertinent.

L'association d'Algolia Search, du système de recommandations, du réordonnancement dynamique et de la personnalisation, ainsi que d'autres fonctionnalités, a permis d'obtenir des résultats significatifs. En effet, l'entreprise a constaté une augmentation de 19 % de ses conversions après la mise en service de la recherche, des recommandations, des pages de listes de produits et de la personnalisation, par rapport aux périodes précédentes.

« Je ne pense pas que ce soit un hasard si les conversions ont commencé à s'améliorer l'année dernière, et progressivement à mesure que nous ajoutions la recherche, les annonces et les recommandations », explique Nadia. Elle précise aussitôt qu'Algolia s'inscrit dans une démarche plus globale : « C'est un processus d'amélioration continue, et Algolia y contribue parmi d'autres facteurs qui nous aident à optimiser le site web. »

Bien que l'entreprise ait constaté une amélioration significative du taux de conversion, de la pertinence et de la facilité avec laquelle les clients trouvent les produits, Nadia affirme que, pour elle, les plus grandes valeurs sont internes : la connaissance des clients et la réduction du merchandising manuel.

« Le principal avantage pour moi, c’est que cela me permet de mieux comprendre le client », explique-t-elle. « Algolia propose des analyses très poussées et précises qui me permettent de voir ce que les clients recherchent, ce qu’ils ne trouvent pas, ce qu’ils consultent, ce qui convertit le mieux et quelles catégories sont les plus performantes. »

Elle réaffirme combien il serait extrêmement complexe de configurer manuellement des carrousels actualisés et axés sur les tendances pour chaque pays sur les 26 marchés en ligne de KIKO. « Le temps est notre véritable atout », souligne-t-elle. « Comme on dit, le temps, c'est de l'argent. Alors, avoir gagné autant de temps est déjà une grande réussite. »

Alors que KIKO continue d'améliorer son expérience en ligne, l'entreprise étudie attentivement comment l'IA peut rendre la recherche encore plus conversationnelle, afin de mieux répondre aux requêtes plus longues et plus précises de ses clients. Son objectif est de renforcer la continuité entre les conseils avisés d'un conseiller beauté en magasin et le parcours d'achat en ligne, et de s'adapter à l'évolution constante des habitudes de recherche, de navigation, de découverte et d'achat des clients.

« En ligne, il est difficile de réduire la distance entre le produit et le client », explique Nadia. « C’est là que l’IA intervient, car quelle que soit la quantité de contenu disponible, il manquera toujours quelque chose : une interaction humaine fluide. »

Elle ajoute que l'IA ne remplacera pas l'expérience humaine, mais l'enrichira, créant une boucle de rétroaction dans laquelle le comportement de recherche d'Algolia alimente le modèle, et le modèle, à son tour, offre aux clients un parcours plus conversationnel qui reflète leur façon actuelle de rechercher. 

 « Les humains et l’IA peuvent travailler ensemble. Je considère l’IA comme une alliée qui, utilisée à bon escient, permet d’offrir au client une expérience très proche de l’expérience humaine. »

Il s'agit d'une évolution inévitable du commerce de détail, affirme-t-elle, et KIKO s'y prépare. Dans cette optique, KIKO commence à explorer les fonctionnalités d'Agentic Studio et de NeuralSearch d'Algolia, bien que l'entreprise n'en soit qu'aux prémices de l'évaluation. 

Alors que KIKO continue d'affiner son expérience numérique, Nadia considère les capacités de récupération et d'interaction d'Algolia comme une prochaine étape probable dans la création de parcours beauté encore plus personnalisés, conversationnels et centrés sur le client.

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