Découvrez Mitre 10

Mitre 10, un réseau national de magasins de bricolage en Nouvelle-Zélande, propose depuis 1974 une gamme de produits ménagers, de quincaillerie, d'outils, de matériaux de construction, de chauffages, de climatiseurs, de produits de jardinage, de barbecues, de matériel de camping et bien plus encore. 

La coopérative est une véritable success story néo-zélandaise, avec 84 magasins membres indépendants employant plus de 7 000 personnes. Mitre 10 est le plus grand détaillant de produits de bricolage et de jardinage du pays, et son expansion se poursuit. Son activité auprès des professionnels du bâtiment et de la construction a également connu un essor considérable ces dernières années et continue de croître régulièrement. 

Dans cette optique, l'entreprise a récemment étendu son réseau de fournisseurs en Nouvelle-Zélande et à l'international afin de mieux soutenir sa croissance auprès des particuliers et des professionnels, en s'appuyant sur son avantage concurrentiel : un service et des conseils de qualité supérieure, des prix attractifs et une gamme de produits élargie. 

Le défi : proposer une recherche pertinente dans un contexte géographique complexe

L'entreprise met l'accent sur l'expérience client et la formation dont les membres de l'équipe ont besoin pour fournir aux clients l'inspiration, les conseils, les outils et les matériaux nécessaires pour mener à bien leurs projets, du début à la fin, explique Gail Dickson, responsable de la livraison omnicanale chez Mitre 10. 

« Nous sommes une coopérative, donc tout ce que nous faisons est légèrement plus compliqué que dans une entreprise traditionnelle », ajoute-t-elle.

« Notre géographie est assez complexe. Nous avons des montagnes, des baies, des rivières et des bras de mer, et tout n'est pas simple et direct en termes de pertinence géographique des résultats de recherche pour les utilisateurs. » 

Pour répondre aux besoins de ses clients B2B (commerce de détail) et B2C (particuliers), Mitre 10 exploite deux sites web, gérés par son équipe marketing e-commerce. La gestion de la fonction de recherche sur ces sites est assurée par cette même équipe, qui veille à ce qu'elle soit à jour, pertinente et en adéquation avec les campagnes en cours. 

La géographie unique de la Nouvelle-Zélande pose des défis techniques tout aussi uniques à l'équipe pour garantir que les résultats de recherche soient pertinents et répondent aux besoins du client. 

Bien que les nombreux magasins physiques de la coopérative, dont 19 sont situés à Auckland, représentent la part du lion de ses revenus, la recherche en ligne est cruciale pour le succès de ses entreprises membres. 

« Tout commence par la recherche », explique Willie Goosen, architecte de la transformation e-commerce chez Mitre 10. « Le samedi matin, avant d'aller dans un grand magasin, on effectue une recherche. Il ne s'agit donc pas forcément d'une conversion, mais les clients commencent leur parcours sur le site web avant de se rendre en magasin. »

La solution : le commerce électronique devient plus crucial

Au plus fort de la pandémie de Covid-19, le commerce électronique est devenu essentiel à la croissance de Mitre 10. L'expérience client étant alors, comme toujours, l'entreprise a continué de privilégier une approche centrée sur le client. 

Selon Goosen, l'entreprise s'efforce d'être un partenaire de confiance, un ami toujours présent pour accompagner ses clients. Trouver les bonnes réponses grâce à la recherche, ajoute-t-il, est un élément essentiel de cette approche. C'est pourquoi les sites web de Mitre 10 ne se contentent pas de présenter des produits, mais proposent également du contenu sous forme de conseils et de guides pratiques.

Pour atteindre ses objectifs, la coopérative recherchait un fournisseur de solutions de référencement réactif, offrant un service client performant et une plateforme flexible. Elle avait également besoin d'une solution déployable par l'équipe technique, mais facilement paramétrable et actualisable par les collaborateurs marketing non techniques.

Partenariat et collaboration avec Algolia

La coopérative est en pleine transformation et s'est tournée vers Algolia pour son service Blueprint. 

Un service de conception collaboratif et consultatif : un expert Algolia propose au client une formation et une série d’ateliers de découverte et de conception axés sur le prototypage et la documentation des données, de l’interface utilisateur/de l’expérience utilisateur et des exigences de pertinence futures pour un service de recherche Algolia entièrement optimisé. 

Algolia a organisé une session de formation de base virtuelle pour les équipes techniques et marketing de Mitre 10, afin de s'assurer qu'elles comprenaient Algolia Search, les meilleures pratiques et pourquoi et comment il serait utilisé.

« Le processus Blueprint s'est vraiment très bien déroulé », déclare Dickson. « Notre architecte de solutions Algolia est arrivé, savait exactement ce dont ils avaient besoin, a travaillé en étroite collaboration avec Willie et Rudolf, et tout s'est déroulé à merveille. Je dois dire que ce fut un réel plaisir. » 

« Le service Algolia Blueprint nous a également aidés à analyser les différents défis que nous rencontrions et nous a suggéré des solutions pour les surmonter, notamment en ce qui concerne la pertinence géographique. » 

Qui plus est, cette approche s'est avérée efficace. Mitre 10 a constaté que la collaboration, la formation et le partage de connaissances proposés par Algolia Blueprint Service ont contribué à faire progresser efficacement le développement et la conception de leurs solutions. 

« Il est important de bien comprendre Algolia pour pouvoir l'intégrer au mieux à notre système », explique Ingerl. « C'est précisément le rôle du document de conception (et des services associés) : définir les éléments d'Algolia que nous allons implémenter, ainsi que la manière et l'emplacement de leur intégration. » 

« Les services de Blueprint ont été utiles, et les ressources d'Algolia ont été mises à disposition pour aider à trouver une solution permettant de surmonter ces difficultés. »

Résultats : Réduire les risques grâce à la planification

Grâce à Algolia, l'équipe e-commerce a pu repenser sa fonction de recherche avec plus d'assurance. « Les échanges avec l'architecte de solutions d'Algolia lors des séances de conception nous ont permis de cerner les possibilités et d'avancer sereinement », explique Goosen, avant d'ajouter : « La preuve est là : notre index de produits dans Algolia affiche les résultats escomptés. » 

L'utilisation du service Algolia Blueprint a permis une migration plus facile et moins risquée vers la nouvelle fonction de recherche de Mitre 10, basée sur Algolia. 

« Avoir une recette toute faite réduit les risques », explique Ingerl, qui vient de terminer la phase de conception de leur nouvelle implémentation. « Algolia est une plateforme vaste, et ses API de recherche et ses SDK offrent une multitude de possibilités. Nous n’utilisons pas tout, mais le fait de bien comprendre les fonctionnalités que nous utilisons, et celles que nous pourrions utiliser, réduit les risques liés au déploiement. » 

La collaboration avec Algolia sur la conception du prototype a permis à l'équipe de découvrir des fonctionnalités, comme la recherche instantanée, qui répondraient à ses besoins. Mitre 10 a également fréquemment consulté la documentation Blueprint et l'assistance technique d'Algolia lors de l'élaboration de sa solution. 

L'équipe technique de Mitre 10 a salué l'approche personnalisée et la réactivité d'Algolia lors de la conception et après. Selon Dickson, ce partenariat fructueux avec Algolia a été déterminant dans le choix de cette solution comme base de la fonctionnalité de recherche du site web de Mitre 10. 

« Ce fut une très bonne expérience », réaffirme Dickson. « Nous avions le sentiment d'être guidés, plutôt que de devoir prendre les devants, et c'est ce que j'attends d'un bon fournisseur. » 

Goosen ajoute : « C'est bien d'avoir Algolia dans l'équipe. »