CAS D'UTILISATION

Médias , commerce électronique

INDUSTRIE

Technologie et outils

RÉGION

, EMEA

CLIENT DEPUIS

since 2018

CARACTÉRISTIQUES

, InstantSearch , Parcourir , Recommander , Facettes et filtres , Réorganisation dynamique , Personnalisation , Catégorisation des requêtes , Synonymes IA , Recherche neuronale , Agent Studio , Collections , Réorganisation dynamique avancée

RÉSULTATS CLÉS

  • Taux de commandes en hausse de 63 % via la recherche

  • augmentation de 7 % du taux d'ajout au panier

  • CTR supérieur de 14 % avec la recherche neuronale

  • Réduction de 53 % du taux de résultats nuls grâce à la recherche neuronale

  • Amélioration de 7 points du NPS en matière de support client

Le défi

  • Écosystème multicanal massif avec des parcours clients complexes
  • Il est nécessaire d'améliorer la rapidité, la pertinence et l'accès à l'information.
  • Utiliser l'IA de manière responsable pour améliorer le service client et stimuler l'engagement.

Connecter des millions de personnes, optimiser chaque expérience

Présent dans plus de 26 pays d'Europe, d'Afrique et du Moyen-Orient, le groupe Orange a bâti l'un des réseaux de télécommunications les plus rapides, les plus sécurisés et les plus fiables au monde. Anciennement France Télécom, l'entreprise façonne depuis des décennies le paysage numérique grâce à des communications fluides, à l'innovation et à une utilisation stratégique des technologies. Aujourd'hui, elle compte près de 300 millions de clients B2B et B2C à travers le monde et réalise un chiffre d'affaires annuel de plus de 40 milliards d'euros.
 

Orange accorde la même importance à l'expérience client qu'à ses services. Depuis plus de dix ans, l'entreprise optimise sans cesse son expérience de recherche et de découverte, améliorant ainsi la performance, la pertinence et l'engagement. Face à une offre multicanale complexe et à l'absence de parcours client unique, elle a entrepris de fluidifier les parcours sur mobile, web et TV, en s'appuyant sur l'IA pour renforcer l'engagement, la conversion et l'expérience globale.

Cette approche s'appuie sur ses valeurs fondamentales, axées sur la responsabilité et la qualité. En combinant l'IA à la supervision humaine, à une analyse UX poussée et à une optimisation continue, Orange offre une expérience client réfléchie et efficace.
 

Faire de la recherche un moteur de croissance stratégique

Au fil du temps, Orange a transformé la recherche, d'un simple outil fonctionnel, en un moteur essentiel de l'expérience client et de la performance commerciale. Ce qui n'était au départ que des fonctionnalités de recherche de base a évolué vers une exploration avancée, une compréhension plus fine des intentions et, aujourd'hui, des expériences conversationnelles axées sur les réponses. Cette transformation a non seulement enrichi les parcours clients multicanaux, mais a également amélioré l'efficacité des équipes qui les prennent en charge.

La solution

  • Des solutions de recherche et de découverte faciles à utiliser qui s'intègrent parfaitement à leur infrastructure technologique.
  • L'indexation structurée fournit une base pour une croissance évolutive de la portée et des fonctionnalités.
  • Passer d'un « moteur de recherche » à un « moteur de réponses », en orchestrant plusieurs robots et index avec une faible latence.

Construire une base de recherche évolutive et performante


Orange a adopté Algolia en 2018 avec un objectif clair : améliorer la rapidité d'accès à l'information et simplifier la navigation.

Dans le cadre de sa stratégie à long terme visant à optimiser le parcours client, l'entreprise avait récemment adopté une architecture SaaS afin de simplifier la gestion et de permettre un déploiement à grande échelle. Algolia s'est avérée être un choix stratégique idéal, notamment grâce à sa simplicité d'intégration, sa facilité d'utilisation et ses performances élevées.

L'entreprise a d'abord déployé Algolia InstantSearch, puis a rapidement étendu ses fonctionnalités en y ajoutant des filtres et des facettes, des synonymes générés par l'IA, le reclassement dynamique, les collections, la catégorisation des requêtes, les recommandations et une personnalisation avancée. Ensemble, ces fonctionnalités ont renforcé la pertinence des résultats et permis d'accompagner plus intuitivement les clients dans leurs parcours clients complexes et personnalisés.

Chaque étape de la mise en œuvre d'Algolia et de l'amélioration des fonctionnalités s'est appuyée sur la culture d'innovation continue d'Orange. L'indexation de l'ensemble de son contenu sur Algolia a permis à l'entreprise d'intégrer plus facilement de nouvelles fonctionnalités, d'optimiser progressivement la recherche et, au final, d'en faire un véritable levier de croissance. Le déploiement des nouvelles fonctionnalités a été testé sur un marché pilote, leurs performances et leur impact mesurés grâce à une analyse de l'expérience utilisateur, avant d'être étendu à d'autres marchés.

Aujourd'hui, toutes les fonctionnalités sont opérationnelles sur 24 marchés, et cinq autres sont en cours de déploiement, sur leurs boutiques en ligne, leurs sites web d'assistance et leurs applications TV. Nicolas Coudert, directeur digital chez Orange, attribue ces déploiements rapides à la simplicité et à la rapidité de mise en œuvre d'Algolia, constamment étayées par des résultats probants.

  • Taux de commandes plus élevés, atteignant jusqu'à +63 % lorsque la recherche est utilisée

  • Augmentation du taux d'ajout au panier jusqu'à +7%

Cette capacité d'adaptation a été accélérée par l'étroite collaboration d'Orange avec Algolia. « Toutes ces années de travail avec Algolia nous ont permis de construire un réseau d'index contenant l'intégralité du contenu d'Orange », souligne-t-il.
 

Passer des mots-clés à une véritable compréhension du client


Pour Coudert et son équipe, l'objectif a toujours été d'aller au-delà de la simple recherche pour générer un impact commercial. 

Chez Orange, nous avons toujours été convaincus qu'un moteur de recherche efficace devait faire plus que simplement renvoyer une liste de pages. Il devait fournir une réponse directe et pertinente. Orange a donc mis en œuvre la recherche neuronale d'Algolia afin de mieux interpréter les requêtes plus longues et plus naturelles et de rendre l'expérience de recherche plus conversationnelle. 

Grâce à la recherche neuronale, combinée à la récupération de données avancée et à la personnalisation avancée, l'entreprise peut désormais comprendre les intentions des clients, même s'ils ne connaissent pas précisément le produit recherché. Ainsi, des requêtes imparfaites peuvent tout de même fournir des résultats pertinents. Par exemple, un client demandant des « recommandations de téléphones roses » pourrait recevoir la réponse suivante : « J'ai trouvé un smartphone violet susceptible de vous intéresser », incluant des résultats très pertinents, que le mot-clé exact « rose » soit présent ou non.

Cette capacité à saisir comment les clients expriment naturellement leurs besoins a considérablement amélioré la pertinence, ce qui a permis d'obtenir un taux de clics (CTR) supérieur de 14 % et une réduction de 53 % du taux de résultats nuls.
 

Un changement de paradigme grâce à l'IA agentive

« Nous travaillons depuis des années à l'intégration de l'IA dans les chatbots, le service client amélioré et les systèmes de support automatisés », explique Nicolas. 

Aujourd'hui, l'IA est omniprésente dans l'écosystème numérique d'Orange, du support technique et commercial à l'assistance à la vente, et plus récemment, grâce à des expériences de « personal shopper » qui aident les clients à choisir les offres ou les appareils les plus adaptés. Ce qui a véritablement constitué une rupture, selon Nicolas, et a engendré un changement fondamental, c'est l'IA générative.

Dans un premier temps, l'équipe d'Orange a expérimenté la connexion de son contenu indexé à de grands modèles de langage comme ChatGPT, révélant rapidement le potentiel de l'association des données structurées d'Algolia et de l'IA. « Nous avons constaté que la connexion de ces index aux modèles de langage nous offrait un outil très puissant », explique Nicolas. Mais ces premiers essais ont également mis en lumière des défis majeurs, notamment la complexité de la gestion de plusieurs bots et la difficulté de passer à l'échelle au sein du vaste écosystème d'Orange.

Pour ce faire, Orange a adopté Agent Studio d'Algolia, passant de bots isolés à une approche plus connectée et axée sur l'intention pour la gestion de bots experts. « Nous sommes passés d'un moteur de recherche à un moteur de réponses », explique Nicolas. Avec Agent Studio, Orange s'est fixé pour objectif de fournir des réponses rapides, pertinentes et contextuelles, tout en dotant les équipes de support et les systèmes automatisés d'informations précises et exploitables.

En coordonnant plusieurs bots et index et en exploitant les facettes et les filtres pour affiner les réponses, Agent Studio va au-delà de la simple récupération de contenu pour fournir des réponses précises et en temps réel avec une latence minimale. « Il n'y a quasiment aucun délai entre la question du client et la réponse du conseiller », ajoute Nicolas Coudert.

Les résultats

  • Augmentation des taux de commande jusqu'à 63 %, +7 % d'ajouts au panier, +14 % de CT
  • Réduction de 53 % des taux de résultats nuls
  • Amélioration de 7 points du NPS en matière de support client
  • Déploiement rapide d'Agent Studio (moins de 2 semaines)
  • Recherche conversationnelle quasi instantanée pour les clients et les représentants des clients

Une transformation à travers les marchés et les solutions

Orange constate déjà une forte adoption, les expériences d'IA générative figurant parmi les domaines les plus utilisés et une nette transition des requêtes par mots-clés aux interactions en langage naturel, parallèlement à des scores de satisfaction client élevés.

« Dans un environnement numérique complexe, la capacité de répondre instantanément améliore l'expérience client, ce qui se traduit par une satisfaction accrue et un engagement renforcé. Cette exigence s'applique également aux équipes internes, qui doivent fournir rapidement des réponses fiables aux clients », souligne Nicolas. En offrant une plus grande autonomie aux clients, l'IA agentielle fluidifie le parcours client et réduit le nombre d'interactions en magasin et par téléphone.

Agent Studio a été déployé en moins de deux semaines sur des parcours clients numériques clés, notamment des boutiques en ligne et des services d'assistance client, d'abord en Côte d'Ivoire, puis au Congo. L'entreprise étend désormais son activité à d'autres marchés.

Algolia joue un rôle central dans l'écosystème d'Orange, où l'interopérabilité est essentielle. En assurant une connexion fluide entre Agent Studio et les systèmes tiers, Orange permet à ses différentes plateformes et à ses agents de collaborer efficacement. Par exemple, un agent conversationnel peut traiter une question de facturation, puis rediriger automatiquement les demandes plus complexes, comme les modifications de factures, vers un agent spécialisé. On passe ainsi d'une simple transmission d'informations à une prise en charge complète des besoins clients via les canaux numériques.
 

Un partenariat bâti pour l'innovation continue

En s'appuyant sur des bases de données solides, une équipe axée sur l'innovation avec une approche de déploiement rigoureuse et un partenariat étroit avec Algolia et ses solutions basées sur l'IA, faciles à déployer à l'échelle de l'entreprise, Orange a transformé la recherche en un puissant moteur d'impact commercial.

Nicolas explique comment chaque entreprise apporte une expertise spécifique à ce partenariat stratégique : Orange se concentre sur son cœur de métier, les télécommunications, tandis qu’Algolia fournit des solutions de recherche et de découverte prêtes à l’emploi qui soutiennent sa croissance. Cette répartition claire des rôles permet à Orange de bénéficier d’une technologie de pointe sans avoir à gérer sa complexité sous-jacente.

Cette complexité reste totalement abstraite, ce qui est essentiel dans un environnement informatique d'entreprise de grande envergure. Les solutions sont faciles à comprendre, rapides à intégrer et n'imposent aucune charge architecturale superflue aux équipes internes.

Orange souligne également le rôle de l'inspiration dans ce partenariat. À des moments clés, Algolia a apporté la vision et la perspective adéquates, encourageant l'équipe à accélérer sa transformation et contribuant directement à l'ampleur des résultats obtenus. Il en résulte non pas une relation fournisseur traditionnelle, mais un véritable modèle de co-construction qui allie expertise technique, simplicité opérationnelle et alignement stratégique. Comme le souligne Laurent Pasquiou, chef de projet digital chez Orange : « Je suis convaincu qu'à des moments clés, vous avez su nous inspirer. C'est ce qui nous a motivés à aller aussi loin dans ce que nous pouvons accomplir avec Algolia aujourd'hui. »

L'avenir de l'IA agentique chez Orange

Orange s'apprête à entamer une nouvelle phase de son adoption de l'IA agentielle, axée sur le passage à l'échelle, l'orchestration et de nouveaux cas d'usage à fort impact. La prochaine étape consiste à étendre Agent Studio à son principal marché, Orange France. Parallèlement, l'entreprise continue d'enrichir sa base de connaissances grâce à l'IA générative, notamment pour le support client.

Orange explore également des opportunités dans des domaines comme la télévision, où les interfaces conversationnelles et vocales peuvent transformer la découverte de contenus et créer des expériences plus intuitives et engageantes sur tous les appareils.

 

Tout au long de cette évolution, la gouvernance, la qualité et la fiabilité demeurent essentielles. Grâce à des tests et des retours d'expérience continus, Orange garantit une pertinence optimale, minimise les erreurs d'intelligence artificielle et préserve la confiance des utilisateurs au sein d'un environnement système complexe.

Aujourd'hui, il ne s'agit plus d'expérimentation. Grâce à Agent Studio et à l'infrastructure robuste d'Orange, faire de l'IA agentique le socle d'une architecture conversationnelle globale et omnicanale, alimentée par des données structurées de haute qualité, constituera un enjeu majeur dans les mois à venir. Comme l'explique Nicolas : « L'IA agentique pourrait devenir un élément fondamental de l'expérience numérique d'Orange, rendant l'assistance plus simple, plus intelligente et plus personnalisée sur tous nos canaux. »

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