SmartBuyGlasses est l'une des plus grandes entreprises de vente en ligne de lunettes de créateurs au monde, présente en Asie-Pacifique, en Europe, en Afrique et sur le continent américain. Forte de plus de 15 ans d'expérience dans le secteur, cette plateforme de vente en ligne de lunettes occupe une position de leader dans plus de 30 pays et propose une vaste gamme de lunettes de vue, de lunettes de soleil et de lentilles de contact à des prix abordables. 

Sa mission : permettre à chacun de bien voir et d’être en bonne santé, quel que soit son budget. Une mission accomplie grâce à une chaîne d’approvisionnement intégrée, des relations étroites avec certains des plus grands distributeurs de lunettes au monde, l’innovation technologique, des opticiens en interne et une écoute attentive des besoins de ses clients. 

Le site web de l'entreprise propose une alternative interactive et personnalisée pour l'achat de verres correcteurs, de lunettes de créateurs et de lentilles de contact. SmartBuyGlasses s'efforce ainsi de rendre chaque expérience d'achat agréable, rapide et facile. 

« Notre objectif est d'offrir une expérience client exceptionnelle en proposant des lunettes de haute qualité à un excellent rapport qualité-prix », déclare Tony Zhuang, directeur informatique du groupe SmartBuyGlasses Optical. « Nous y parvenons grâce à notre expertise, notre savoir-faire technologique et nos services professionnels. » 

Zhuang et Gaëtan Girin, responsable du développement des produits numériques, se concentrent en permanence sur la manière d'utiliser la technologie pour améliorer les taux de conversion et les performances du site web, avec un effort stratégique visant à fournir une assistance rapide et agréable aux clients. 

La collaboration est essentielle, affirme Girin. « Chaque jour est différent, car nous travaillons sur de nouvelles fonctionnalités qui impliquent toutes les équipes de SmartBuyGlasses : marketing, informatique, chaîne d’approvisionnement, merchandising, logistique, service client, et bien d’autres. »

Le besoin urgent d'améliorer la recherche

À ses débuts, Sary utilisait une solution de recherche simple et open source. Cette approche minimaliste a engendré plusieurs problèmes, notamment concernant la qualité des résultats de recherche, les difficultés liées à la recherche par mots-clés et la compréhension des intentions des clients. 

« L’expérience client en matière de découverte posait de nombreux problèmes, et c’est ce qui a motivé notre recherche d’une meilleure solution », explique Binghannam. 

Ils ont trouvé une meilleure solution avec Algolia Search. L'entreprise a adopté la plateforme pour l'ensemble de ses applications et canaux de recherche et de découverte, en exploitant pleinement les fonctionnalités d'Algolia : règles, synonymes IA, réordonnancement dynamique, personnalisation et, plus récemment, recommandations. 

Sary a déployé la première phase de son implémentation Algolia, la recherche par mots-clés, en seulement deux mois grâce à ses ressources internes, et l'a continuellement enrichie de manière itérative, en ajoutant de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux cas d'utilisation. Bien entendu, l'équipe d'assistance client d'Algolia était toujours présente pour apporter son aide. 

Aujourd'hui, Algolia est utilisé pour des recherches de produits spécifiques grâce à des fonctionnalités de recherche par mots-clés, des recherches par catégorie pour améliorer la découverte de produits, pour fournir des recommandations de produits et, en interne, où les équipes l'utilisent pour promouvoir des produits spécifiques.

« Nous avons eu de nombreux échanges avec les équipes d'assistance client et technique d'Algolia. Notre expérience a été exceptionnelle. Nous avons toujours obtenu les réponses dont nous avions besoin, et ce, rapidement. » ─ Abdulaziz Binghannam, Directeur de l'ingénierie, Sary Technologies

Réussir sur un marché en constante évolution

Les capacités de recherche améliorées, l'expérience client optimisée et la meilleure compréhension du comportement des consommateurs apportées par Algolia ont été précieuses pour SmartBuyGlasses, dont le marché de l'optique a connu des changements considérables. 

Ces dernières années, l'entreprise a dû s'adapter aux innovations technologiques en ligne, comme l'essayage virtuel, et à une forte augmentation du trafic organique pendant la pandémie. Par ailleurs, la notion de succès a évolué : il ne s'agit plus seulement de gagner des parts de marché, mais aussi d'améliorer concrètement l'expérience client. 

« Les principaux obstacles à notre réussite commerciale sont d'ordre interne, notamment le manque de ressources et de stratégies de gestion. Pour les surmonter, nous devons élaborer de nouvelles stratégies, investir dans de nouvelles technologies et de nouveaux processus, et améliorer notre culture d'entreprise afin de privilégier l'amélioration de l'expérience client », explique Zhuang. 

À cette fin, les tests A/B d'Algolia aident l'entreprise à suivre l'impact des changements clés apportés sur l'expérience utilisateur et les revenus, permettant ainsi à l'équipe de direction de prendre des décisions mieux éclairées et fondées sur les données. 

Parallèlement, les analyses d'Algolia fournissent des informations qui aident l'équipe numérique à identifier les opportunités d'améliorer continuellement l'expérience de recherche sur les sites Web de SmartBuyGlasses et à fournir aux utilisateurs des réponses rapides et pertinentes.

À quel point est-ce rapide et pertinent ?

L'entreprise a constaté qu'Algolia Search améliorait considérablement la précision et la vitesse de la recherche sur son site et de sa page de grille, ce qui a entraîné une augmentation de 20 % du taux de clics et une réduction de 10 % du taux de non-clics. 

Mais ce ne sont pas seulement la rapidité, la pertinence et les gains en matière d'expérience client qui incitent l'équipe de SmartBuyGlasses Digital à vanter les mérites d'Algolia, mais aussi le haut niveau de service et de soutien qu'ils reçoivent, ainsi que l'impact que cela a eu sur leur plateforme de recherche. 

« Nous collaborons étroitement avec les spécialistes produits d'Algolia afin d'optimiser en permanence notre technologie de recherche. L'équipe d'assistance d'Algolia agit davantage comme un consultant externe que comme un simple fournisseur de logiciels », explique Girin.

Outre les « services de première classe » fournis par l'équipe d'assistance d'Algolia, Girin, qui utilise Algolia depuis environ huit ans, salue le développement et la mise à jour constants de la feuille de route de l'entreprise. 

« La solution Algolia a évolué et s'est enrichie de nombreuses fonctionnalités et technologies ces dernières années, ce qui nous a permis d'améliorer encore notre fonctionnalité de recherche. »