Fondée en 2015 par quatre anciens fumeurs ayant une expérience en marketing numérique et en commerce électronique (Easytek Ltd.), Vape Superstore a pour objectif d'aider les fumeurs de cigarettes à passer au vapotage. 

Initialement créée en ligne pour être une boutique spécialisée dans le vapotage, proposant une large sélection de cigarettes électroniques, de matériel et d'e-liquides aux clients britanniques, l'entreprise a depuis étendu sa gamme de produits et sa présence à plusieurs magasins physiques à travers Londres. 

Aujourd'hui, l'entreprise propose plus de 7 500 produits conformes à la directive sur les produits du tabac (TPD) provenant de plus de 150 marques et offre des recommandations et des conseils personnalisés et conviviaux à ses clients, qu'il s'agisse de vapoteurs expérimentés ou de nouveaux clients qui optent pour une alternative plus saine aux cigarettes conventionnelles. 

« Notre expertise se situait dans le marketing digital et le référencement (SEO). Nous avons donc créé le site web en 2015, puis nous nous sommes lancés dans la vente au détail physique », explique Ed Swain, directeur d'Easytek Ltd., directeur général de Vape Superstore et copropriétaire de l'entreprise. « Huit ans plus tard, nous avons consolidé notre position et sommes devenus l'un des leaders du marché au Royaume-Uni. » 

Pour consolider leur position de leader, Swain travaille en étroite collaboration avec Dan Judd, responsable du numérique chez Vape Superstore depuis 2018. Chargé de la communication en ligne de la marque, du contenu du site web, des réseaux sociaux et des campagnes par e-mail, Judd affirme que l'entreprise prend très au sérieux l'éducation du consommateur.

« Notre travail consiste à éduquer les clients qui peuvent se trouver à des étapes très différentes de leur parcours pour arrêter de fumer, à simplifier le jargon que l'on trouve dans ce secteur, afin qu'ils puissent trouver le meilleur produit qui leur convient. » 

Grâce à son approche pratique et à plusieurs améliorations apportées à son site, l'entreprise a récemment été nominée aux UK eCommerce Awards 2022 dans la catégorie « Site web e-commerce B2C de l'année ».

Faciliter la recherche de produits pour les clients

Attirer et fidéliser de nouveaux clients dans le magasin est la priorité numéro un. « Lorsqu'ils arrivent sur notre site web, nous devons leur offrir une expérience aussi fluide que possible et, de l'entrée à la caisse, réduire au minimum les étapes nécessaires à l'achat du produit », explique Judd. 

L'expérience client de Vape Superstore est constamment améliorée grâce à un contenu de qualité, des descriptions de produits pertinentes et un placement judicieux des produits. L'une de ces améliorations a eu lieu lors de la migration vers Shopify Online Store 2.0 en 2022, période durant laquelle l'entreprise a simultanément adopté Algolia pour la recherche. 

Après avoir déployé la plateforme de recherche avec le soutien d'Algolia et de son partenaire Karmoon, l'entreprise a constaté « immédiatement » les avantages d'Algolia, explique Judd. 

Le déploiement s'est déroulé sans accroc et a été achevé en moins de deux semaines, après quoi l'entreprise a commencé à peaufiner et à affiner la solution pendant trois à quatre semaines supplémentaires. 

Avec 7 500 références produits et face à la concurrence de géants du e-commerce comme Amazon, Vape Superstore avait besoin d'une solution permettant à ses clients de trouver rapidement le produit recherché. « Notre ancien moteur de recherche (Boost & Search Filter) fonctionnait, mais il était lourd, lent et moins précis qu'Algolia en termes de pertinence des résultats. » 

« Algolia nous permet de nous concentrer et d'optimiser beaucoup plus la vitesse et la pertinence de la recherche. »

Outre l'adoption d'Algolia pour la recherche, Vape Superstore a déployé le réordonnancement par IA, la personnalisation et les recommandations. Sa migration de Nosto vers Algolia, utilisé pour le merchandising et les recommandations, a permis d'offrir une expérience plus fluide et personnalisée, ainsi que des temps de chargement plus rapides, deux éléments essentiels pour fidéliser les consommateurs dans un secteur comme celui des produits de vapotage où la publicité payante est interdite. 

« La grande majorité de notre trafic provient des moteurs de recherche. Il est donc essentiel que le site soit rapide à charger et qu'il réponde à tous les critères clés définis par Google. Nous avons constaté une nette amélioration grâce à Algolia », souligne Swain. 

Judd ajoute : « Algolia alimente le site web, ce qui lui permet d'être rapide et réactif, un critère essentiel pour Google. »

« Côté marketing, nous collaborons étroitement avec les marques que nous distribuons. Elles organisent régulièrement des promotions pour leurs produits, et grâce à Algolia, nous pouvons optimiser leurs gammes et maximiser leur retour sur investissement. » Dan Judd, Responsable du numérique chez Vape Superstore 

Algolia a été intégré à la page d'accueil du site web, à sa barre de recherche, aux articles tendance et aux pages de catégories de produits, pour la gestion du tri et du filtrage. Algolia Recommend est également utilisé pour suggérer des articles à ajouter au panier lors du paiement, et l'entreprise envisage actuellement d'intégrer cette fonctionnalité à ses campagnes par e-mail. 

Outre l'amélioration des performances, Algolia aide l'équipe merchandising de l'entreprise à identifier les produits qui se vendent mal et à les trier en conséquence afin de leur donner un coup de pouce si nécessaire. 

Le magasin a enregistré des améliorations quantitatives grâce à la capacité accrue des clients à trouver les produits plus rapidement et plus facilement, ainsi qu'aux opportunités de vente additionnelle offertes par les fonctionnalités de recommandation et de personnalisation. 

Six semaines après le déploiement d'Algolia, Vape Superstore a constaté une baisse de la vitesse de recherche moyenne à seulement 2 millisecondes, une augmentation des conversions de 35 % par rapport à la plateforme de recherche précédente et une hausse de la valeur moyenne des commandes de 5 %. 

Pendant le déploiement et au-delà, l'équipe de Vape Superstore s'est fortement appuyée sur son responsable de la réussite client (CSM) d'Algolia pour affiner la solution afin de répondre aux exigences uniques de l'entreprise et peaufiner la personnalisation. 

Répondre aux goûts spécifiques des clients

En ce qui concerne les résultats obtenus par le magasin, Judd affirme que la fonctionnalité de personnalisation d'Agolia est un véritable atout, ayant joué un rôle important dans l'augmentation des conversions en aidant les clients à naviguer dans le vaste catalogue de produits de l'entreprise. 

« Par exemple, nous proposons plus de 2 500 e-liquides ; pouvoir personnaliser l’expérience client est donc un atout considérable », explique Judd. « Avec une telle variété de saveurs, nous pouvons répondre aux goûts spécifiques de chaque client. » 

Répondre aux goûts des clients est un processus à double tranchant. L'entreprise a commencé à utiliser les fonctionnalités de reporting et d'analyse approfondie d'Algolia pour prendre des décisions basées sur les données concernant les types de produits à proposer et pour enrichir sa gamme. 

« Cela nous permet de prendre des décisions plus éclairées », explique Swain. « Nous commençons tout juste à expérimenter avec cette fonctionnalité, mais nous commençons déjà à identifier les points à améliorer et à optimiser pour optimiser notre offre. »

L'utilisation des fonctionnalités supplémentaires d'Algolia s'est faite très facilement pour l'équipe de Vape Superstore, grâce à la simplicité d'utilisation de la plateforme et au partenariat établi entre les deux entreprises. 

« Nous envisageons cela comme un partenariat, et non comme un simple achat de logiciel », explique Swain. « On peut acheter toutes sortes de logiciels, mais en travaillant en partenariat avec Algolia, nous avons davantage intérêt à ce que nous réussissions. »