Une expérience numérique réussie est directement liée à la pertinence des résultats de recherche. Que vous proposiez des produits, des actualités, des formations ou des recettes, plus vous parviendrez à cerner les intentions de vos clients et à leur fournir des résultats pertinents, plus vos taux de conversion seront élevés, plus vos taux de rebond seront faibles et meilleure sera l'expérience client.

Voici quatre bonnes pratiques pour optimiser la pertinence.

Meilleure pratique n° 1 : Pertinence textuelle

Le nom d'un produit, sa marque, les mots-clés de sa description — ce que nous appelons les attributs — constituent la pertinence textuelle.

Voici trois façons importantes de fournir des résultats plus pertinents à vos utilisateurs :

1. Tolérance aux fautes de frappe : interpréter correctement l’intention de l’utilisateur même en cas de faute d’orthographe ou d’utilisation d’un mot vide (le, le, et, à, avec…).

2. Synonymes : proposer aux utilisateurs un résultat synonyme (par exemple, une parka lorsqu’ils saisissent « veste »). Cela inclut la recherche par préfixe (si votre utilisateur recherche « pantalon », puis « p », « pa », « pan », les résultats devraient afficher à la fois « pantalon » et « pantalon »).

3. Il faut veiller à prendre en compte les pluriels : par exemple, une recherche sur « chauffe-pieds » devrait afficher « chauffe-pieds ».

Meilleure pratique n° 2 : Pertinence commerciale

Utilisez vos indicateurs de performance, tels que les taux de clics, les taux de conversion et la popularité, pour optimiser la pertinence de votre contenu et vous assurer que l'utilisateur voit des contenus ou des produits sur lesquels il est le plus susceptible d'agir.

Par exemple, suivez les taux de conversion de vos produits et affichez en premier les résultats présentant le taux de conversion le plus élevé.

Vous devriez utiliser la pertinence commerciale pour promouvoir et filtrer les articles, et élaborer des stratégies pour amplifier les avantages commerciaux en fonction du contexte spécifique à votre entreprise et à votre marché.

Meilleure pratique n° 3 : Réglage et optimisation réguliers

Vous devriez régulièrement évaluer où vous avez la possibilité d'ajuster la pertinence.

Consultez les outils d'analyse de recherche pour examiner les résultats concernant :

• Vos recherches les plus populaires

• Recherches avec des positions de clic élevées (par exemple, lorsque l'élément le plus populaire se trouve en position 6 au lieu de 1)

• Recherches les plus populaires sans résultat

Ainsi, vous pouvez identifier les recherches qui ne donnent pas les résultats escomptés et ajuster leur pertinence. Il est d'autant plus important de procéder régulièrement à ces ajustements que les besoins et les habitudes de recherche de vos clients évoluent avec le temps.

C'est également important en cas de changements majeurs dans le contenu de votre site web ou votre catalogue de produits.

Avertissement : dans certains outils, la correction de la pertinence pour un terme de recherche peut nuire à la pertinence pour d’autres termes de recherche.

Bonne pratique n° 4 : Qualité des données

En clair, la qualité de votre recherche dépend de la qualité de vos données (ou de vos métadonnées). Les attributs de vos données de recherche doivent correspondre à l'un des 4 types de contenu suivants :

1. Attributs de recherche (nom, titre, description, marque, couleur, taille, liste des acteurs du film)

2. Attributs de filtrage (date, catégorie, marque, prix)

3. Attributs à afficher (prix, logo de la marque, référence, URL de l'image)

4. Attributs pour les indicateurs de performance commerciale (taux de conversion, pages vues, pages les plus consultées, pages les mieux notées)

Voici quelques bonnes pratiques en matière de données :

• Auditez et optimisez régulièrement vos enregistrements pour aider les utilisateurs à rechercher et à découvrir efficacement votre contenu.

• Supprimez les attributs contenant des données dupliquées ou non conformes aux quatre types de contenu mentionnés ci-dessus. Des enregistrements allégés sont essentiels pour une recherche plus performante et pertinente.

• Extrayez les mots-clés importants des longs attributs textuels. Les descriptions trop longues perturbent la recherche et peuvent engendrer des résultats confus. Créez un attribut de mots-clés qui corresponde au vocabulaire utilisé par vos utilisateurs.

2. Améliorez votre UX/UI

Dans un monde idéal, la plupart de vos clients trouveront ce qu'ils cherchent dès leur première recherche, et ce parmi les trois premiers résultats. Cependant, si les clients sont contraints de chercher plus loin, cela peut engendrer de l'insatisfaction et, par conséquent, une augmentation des taux de rebond et d'abandon de site. Offrir à vos utilisateurs la possibilité de trouver facilement ce qu'ils cherchent et d'affiner leur recherche de manière intuitive est essentiel pour optimiser votre moteur de recherche.

Considérez les quatre meilleures pratiques suivantes.

Meilleure pratique n° 1 : Offrir une expérience de recherche et de découverte unifiée

Ils peuvent chercher, dans le but de trouver exactement ce qu'ils recherchent (par exemple, un jean d'une certaine marque, couleur et taille), ou parcourir les produits, avec l'intention potentielle d'acheter quelque chose, sans toutefois savoir exactement quoi (par exemple, une tenue décontractée chic qui pourrait inclure un jean).

Vous devriez permettre aux utilisateurs de commencer par une recherche ou une navigation, puis d'affiner leurs résultats en tirant parti de l'autre stratégie, par exemple en proposant des facettes après que l'utilisateur a effectué une recherche, ou en rendant les facettes consultables.

Meilleure pratique n° 2 : Afficher les résultats de la première frappe

Tout comme dans une conversation réelle, il est essentiel que l'utilisateur final perçoive l'interface comme réactive à ses intentions et à ses requêtes. N'attendez pas la deuxième ou la troisième frappe pour obtenir des résultats. La recherche en temps réel encourage les utilisateurs à saisir deux fois plus de termes, ce qui peut générer des résultats plus pertinents et augmenter les taux de conversion. De plus, assurez-vous d'avoir correctement configuré la pertinence textuelle et métier afin que, même avec un seul caractère saisi dans le champ ou la barre de recherche, les résultats les plus pertinents et/ou populaires s'affichent.

Bonne pratique n° 3 : Afficher et mettre en évidence les attributs consultables

Imaginons qu'un client consulte votre catalogue à la recherche de vêtements d'intérieur confortables et qu'il s'intéresse aux articles contenant de l'élasthanne. Si vous affichez simplement des résultats contenant du lyocell, sans que l'utilisateur comprenne la raison de cette présence, il risque de penser qu'il s'agit d'une erreur de recherche et de quitter votre site, déçu. C'est pourquoi il est toujours préférable d'afficher et de mettre en évidence les attributs de recherche, comme par exemple « élasthanne » dans les résultats.

Bonne pratique n° 4 : Utiliser la recherche fédérée

La recherche fédérée vous permet de mettre en avant tout votre contenu de qualité. La requête d'un utilisateur peut afficher des résultats provenant de n'importe quel catalogue de produits ou de contenus de votre plateforme numérique.

3. Adoptez une approche de recherche axée sur le mobile.

L'utilisation mobile représente aujourd'hui la moitié du trafic web total, et la concurrence pour capter l'attention des consommateurs est féroce. Les utilisateurs sont constamment en déplacement, disposent de moins de temps et sont facilement distraits par les notifications ; leur expérience sur votre application doit donc être aussi fluide et agréable que possible. Voici nos trois principales recommandations.

Meilleure pratique n°1 : Rendez votre barre de recherche visible et bien placée.

Voici trois excellentes options pour rendre la barre de recherche plus visible pour vos utilisateurs mobiles.

• Onglet dédié

• Pleine longueur

• Icône simple

Deuxième bonne pratique : Adaptez l’affichage des résultats à la taille de l’écran.

Sur mobile, où l'espace disponible est réduit, il est difficile d'afficher plus d'un ou deux résultats « enrichis » (avec plusieurs attributs et une image). Une excellente alternative consiste à proposer des suggestions de recherche : des requêtes complètes correspondant aux besoins de l'utilisateur.

Bonne pratique n° 3 : Tirer le meilleur parti des capacités de l’appareil

L’environnement mobile peut être difficile : problèmes de connectivité, petit écran, distractions… mais, point positif, les appareils regorgent d’outils et de fonctionnalités utiles qu’il convient d’utiliser autant que possible.

• Utilisez Wallet/Apple Pay/Google Pay plutôt que de demander aux utilisateurs de saisir un numéro de carte de crédit.

• Utilisez le GPS pour pré-remplir l'adresse.

• Utilisez des capteurs biométriques plutôt que de demander un mot de passe

• Utilisez la voix, la transcription vocale et les images comme moyen de saisie.

Tout cela réduit les frictions et offre une meilleure expérience utilisateur.

4. Augmenter les conversions

La recherche moderne est un élément essentiel de votre expérience numérique ; il est donc important de la mesurer et de l'utiliser comme un levier clé pour développer votre activité. Définir des indicateurs de performance clés (KPI) pour la recherche est une première étape cruciale pour tirer pleinement parti de votre expérience de recherche. Voici trois pratiques pour optimiser ces KPI.

Meilleure pratique n° 1 : Personnaliser l’expérience de recherche

Aujourd'hui, l'impact positif de la personnalisation fait l'objet d'un consensus, tant pour les consommateurs que pour les entreprises. Cependant, la personnalisation peut prendre de nombreuses formes différentes selon votre site web et les besoins de vos clients.

Voici nos meilleures recommandations pour réussir votre personnalisation :

• Définissez votre stratégie

• Test A/B

• Répéter

Définissez votre stratégie

Parfois, ce qui compte, c'est l'historique d'achats de vos clients, parfois c'est leur attachement à la marque.

• Quels sont les attributs de vos produits et articles les plus importants à personnaliser : par exemple, est-il plus important de personnaliser la marque, la couleur ou un mélange des deux ?

• Ou bien, ce que les utilisateurs viennent de faire sur votre site est-il beaucoup plus important ?

• Le fait qu'un utilisateur clique sur « ajouter au panier » est-il plus significatif que le fait qu'il ouvre une page produit ?

Avant de vous engager sur la voie de la personnalisation, il est essentiel de comprendre vos utilisateurs, leurs besoins et leurs signaux.

Test A/B

Utilisez les tests A/B pour évaluer l'impact de votre stratégie de personnalisation sur vos indicateurs de recherche. Supposons que vous souhaitiez personnaliser les résultats de recherche en fonction des vues (par exemple, si un utilisateur a consulté une page produit ou une page de destination) et des clics (sur quoi un utilisateur a cliqué). Testez cette stratégie en A/B pour vérifier si elle a un impact positif sur vos indicateurs de recherche. Ensuite, vous pourriez tester la personnalisation des résultats en fonction des données de conversion, comme lorsqu'un utilisateur ajoute un article à son panier, effectue un achat, regarde une vidéo, lit un article, etc.

Les tests A/B permettent une optimisation continue et itérative, critère par critère, et renforcent la confiance dans le processus de prise de décision.

Répéter

Quelles que soient les stratégies mises en œuvre pour améliorer l'expérience utilisateur, prévoyez des tests, des ajustements et des itérations. Il est quasiment impossible d'obtenir un résultat parfait du premier coup ; l'itération est donc essentielle pour tirer pleinement profit de votre recherche.

Meilleure pratique n° 2 : Mettre en œuvre l’analyse des recherches

D'un point de vue pratique, l'analyse des recherches devrait vous permettre de suivre chaque recherche de vos utilisateurs : résultats obtenus, absence de résultats, résultats « vides », etc. Elle devrait vous aider à modéliser le comportement de vos utilisateurs en décomposant leurs recherches en indicateurs tels que les recherches populaires, la position des clics, le nombre de résultats « vides » et l'utilisation des filtres.

L'analyse des résultats de recherche vous permettra d'adopter une vision plus objective de la structure de vos données produits et de la configuration de leur classement et de leur pertinence. Vous pourrez ainsi vérifier si vos produits sont correctement décrits et présentés, si les bons produits apparaissent dans vos résultats de recherche et si, en fonction des recherches effectuées, vous proposez un produit en surabondance et un autre en sous-abondance.

L'objectif principal de l'analyse des résultats de recherche est de vous aider à prendre des décisions éclairées par les données lors de la conception et de l'amélioration de votre expérience de recherche. Sans mesure des taux de conversion et des données de clics, vous ne pourrez jamais évaluer pleinement le potentiel de votre moteur de recherche ni mesurer l'impact réel de vos améliorations.

Bonne pratique n° 3 : Mettez en valeur vos produits, faites la promotion de votre contenu

Pour tirer le meilleur parti de votre outil de recherche, la meilleure solution est de donner aux équipes commerciales (stratèges numériques, chefs de produit, responsables merchandising, spécialistes marketing et rédacteurs de contenu) les moyens de gérer et d'optimiser votre recherche.

D'une part, ce sont eux qui définissent les stratégies de croissance de vos produits ou contenus. D'autre part, ils sont directement responsables du retour sur investissement et de l'amélioration des résultats commerciaux. Enfin, et surtout, cela permettra à votre équipe informatique et de développement de consacrer un temps précieux à l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Vos équipes commerciales peuvent aligner votre stratégie de recherche avec votre catalogue, vos objectifs de revenus, vos campagnes promotionnelles et vos stratégies marketing.

Campagnes saisonnières

Lorsque vous lancez une campagne saisonnière pour promouvoir des produits ou mettre en avant du contenu sur votre site web, assurez-vous que les requêtes de recherche associées présentent également ces mêmes éléments mis en avant pendant la même période.

Optimisation des mots clés

De la même manière que vous optimisez vos pages de catégories, vous pouvez optimiser les mots clés correspondants afin de garantir une expérience cohérente sur votre site web ou votre application en masquant ou en mettant en avant les éléments pertinents.

Déployez une stratégie globale et adaptez-la à votre clientèle locale.

Utilisez les commentaires de vos clients. Appliquez votre stratégie principale à toutes vos filiales et donnez aux responsables locaux les moyens d'adapter localement les stratégies de marchandisage et de promotion de contenu aux mots-clés pertinents.

 

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