Pourquoi devriez-vous vous en soucier ?
Fondamental → Programmatique → Intelligent
Note sur l'alignement interne
Toutes les équipes doivent être impliquées : marketing, ventes, numérique, informatique, chaîne d'approvisionnement, service client.
Principaux sujets à prendre en compte :
- Conflit de canaux
- Unification du parcours client en un seul endroit
- Le site web comme outil de support : s’assurer que tout le contenu est présent dans les résultats de recherche et les autres interfaces. Pas de silos.
- Site web comme outil de BI : que peuvent tirer les autres équipes des données produites par votre équipe e-commerce ?
Une brève histoire du commerce à l'aube
- 2018 – Aucune expérience en commerce électronique
- Avril 2019 (SS2) – V1 E-commerce : « Il n’est pas encore facile de faire affaire avec nous… mais c’est un début »
- Octobre 2019 (SS3) – Décision relative à l’architecture du commerce composable : « Nous devons accélérer le rythme et adopter les meilleures pratiques »
- Juillet 2020 (SS4/5) – Implémentation de CommerceTools : Établir les bases
- 2021+ (SS6) – Une pièce à la fois… : Basé sur les commentaires des clients, en commençant par la recherche
Pourquoi avons-nous décidé de passer à une architecture sans tête ?
Vitesse, flexibilité, contrôle
- Contrôle total de la correspondance entre notre pile et les exigences fonctionnelles
- Flexibilité dans le remplacement des fournisseurs qui ne suivent pas l'évolution du commerce
- Une technologie de pointe parfaitement adaptée à notre activité.
- Capacité interne de gestion et de mise à jour, plutôt que de dépendre des services de fournisseurs
Empilez aujourd'hui
- Technologies et plateformes adaptées à l'usage
- Architecture moderne pilotée par API
- Disponibilité totale et solution axée sur le cloud
- Préparer l'avenir pour une innovation continue pour les 3 à 5 prochaines années
- Gardez le contrôle de la feuille de route et du destin de Dawn
Le voyage
Tout a commencé par des retours d'information
Interne
- « Nous ne facilitons pas la tâche à nos clients lorsqu'il s'agit de faire affaire avec nous. »
- « Nous ne disposons pas des options de configuration nécessaires pour remédier à cela. »
- « Nous ne tirons aucun profit de l'expérience de recherche. »
Externe
- « J’ai du mal à trouver ce que je cherche… tout le contenu du site n’est pas accessible. »
- « J’ai besoin d’un seul endroit où trouver tout ce dont j’ai besoin. »
- « La fonction de recherche a encore besoin d'être améliorée. J'ai cherché de la fécule de maïs et aucun résultat n'est apparu, seulement un tas d'autres articles. »
- « Le moteur de recherche du site web doit être plus précis. Il est quasiment impossible de trouver ce que l'on cherche lorsqu'on demande un article spécifique ; on obtient 200 résultats qui n'ont absolument rien à voir avec la recherche. C'est extrêmement frustrant. »
- Votre champ de recherche est inutile ! Essayez vous-même : saisissez un élément au hasard et
Que voyait le client ?
- Avant - Résultats non pertinents, plus de 1 000 résultats
- Après - Résultats améliorés
Comment nous avons décidé d'opérer un changement
Indicateurs clés / Commentaires : Notre « pourquoi ? »
Adresse:
- Recherche Abandon
- Conversions de recherche
- Commentaires / NPS
« Nos clients devraient avoir un seul et même endroit où trouver ce dont ils ont besoin. »
Capacité / Priorisation : Notre « Comment »
Adresse:
- Limitations technologiques
- Capacité de l'équipe interne
- Équipe de livraison
« Nous allons changer une brique Lego à la fois, en commençant par celle qui aura le plus d'impact. »
Définir les critères de réussite : comment le saurons-nous ?
Adresse:
- Commentaires des utilisateurs/internes
- Suivi et analyse
- Tests et assurance qualité
« Nous devrions constater une hausse du taux de conversion, une augmentation de la durée des sessions et une réduction des abandons. »
Établir les bases avec la v1
Tout le contenu doit être accessible à la recherche.
- Produits
- Information/Éducation
- Pages
Toutes les expériences devraient utiliser le même moteur
- Barre de recherche
- Navigation par catégorie
- Filtrage/découverte de produits
L'expérience utilisateur doit être adaptative et personnalisée.
- Utilisateur connu/inconnu
- Mobile/Web
- Connaissance des contrats clients et du catalogue
Un seul endroit pour trouver ce dont vous avez besoin
- Sites de produits et de marketing fusionnés
- Contenu / Produits / Infos / Assistance au même endroit
La priorisation est essentielle
- Visibilité des stocks / ruptures de stock - Pilotage
- Promotions - En cours
- Suivi de la visibilité - C'est parti !
- Paiement des factures en ligne - C'est parti !
Nous préparons pour l'avenir
Analyse prédictive / Planification de la demande
Comment pouvons-nous utiliser les données de recherche comme une boucle de rétroaction à la demande ?
- Volumes de recherche et conversions
- Sensibilisation aux stocks
- Aucun résultat ne correspond aux termes indiquant des opportunités d'expansion du catalogue.
Perspectives marketing
Tendances en matière de recherche pouvant se traduire en marketing
- "Fête des Mères"
- « Paillettes violettes »
- « Le 4 juillet »
Innovation plus rapide
Comment pouvons-nous garder une longueur d'avance ?
- Personnalisation
- merchandising dynamique
- IA en langage naturel
- Intention de recherche « longue traîne »
Points clés à retenir
Un seul endroit pour tout trouver
- Votre site est un représentant commercial disponible 24h/24 et 7j/7.
- La présence de plusieurs emplacements et le cloisonnement du contenu entraînent des frictions chez les clients.
- « Si je ne le trouve pas, c'est que vous ne l'avez pas. »
Rapidité d'itération > Fonctionnalités dès le premier jour
- Le simple fait de cocher des cases importe beaucoup moins que l'expérience de l'utilisateur final.
- Il n'y a pas deux expériences identiques.
- Vous devez être capable de réagir aux clients
La découverte compte
- Les ventes ont doublé d'une année sur l'autre pendant 3 années consécutives.
- Objectif d'adoption de 50 % dépassé
- Objectif de croissance des ventes nettes atteint
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