En matière de conception d'expérience utilisateur (UX), l'objectif ultime est depuis longtemps de proposer des expériences fluides et sans friction. Les leaders d'opinion du secteur ne tarissent pas d'éloges à ce sujet et les équipes de conception élaborent des principes en conséquence.

Les équipes de conception créent pour faciliter l'utilisation et mesurent son efficacité grâce à des normes telles que l'échelle d'utilisabilité du système (SUS) et le score d'effort client (CES).

Le système de notation SUS évalue l'efficacité, l'intuitivité, la facilité d'utilisation et la satisfaction des utilisateurs.

Les utilisateurs s'attendent à des interfaces leur permettant d'atteindre leurs objectifs sans effort et sans rencontrer d'obstacles. Mais que se passe-t-il lorsque ce modèle standard échoue ? La friction peut en réalité être un moyen efficace d'inciter les utilisateurs à ralentir, à se concentrer et à apprendre. Avec l'essor croissant des expériences basées sur l'IA, nous reconnaissons que la friction ne doit plus être systématiquement évitée, mais peut constituer un outil puissant pour créer des expériences réussies. D'où l'émergence de la « friction consciente » : des obstacles délibérés et soigneusement conçus pour enrichir l'expérience utilisateur au lieu de la freiner.

L'interface utilisateur intuitive d'Airbnb est informative et simple d'utilisation.

Le mythe de l'absence de frottement

Par le passé, les concepteurs d'expérience utilisateur aspiraient à créer des interfaces si intuitives que les utilisateurs ne remarqueraient presque pas les transitions entre les actions. Si cette approche fonctionne bien dans de nombreux cas, l'avènement de l'IA a mis en lumière les limites de ce paradigme de fluidité. Il s'avère que les interfaces qui masquent le paradoxe du choix ne sont pas toujours la meilleure solution pour les utilisateurs.

L'étude de Sheena Iyengar et Mark Leppe sur la confiture a révélé que la surcharge de choix peut engendrer de l'anxiété chez les consommateurs.

Le mythe d'une expérience utilisateur sans friction impose un modèle unique et uniforme. Or, ce modèle néglige la diversité des besoins, des préférences et des contextes des utilisateurs. Les interfaces basées sur l'IA, en revanche, exigent une compréhension nuancée des interactions. En reconnaissant et en intégrant une certaine friction, les équipes peuvent concevoir des interfaces qui répondent aux besoins cognitifs de chaque utilisateur, favorisant ainsi l'engagement et la satisfaction.

Une personne non-programmeuse qui se sent à l'aise dans un environnement de développement peut avoir l'impression qu'une option binaire ne tient pas compte de son cas particulier.

Amélioration des capacités cognitives et prise de décision

Un des principes fondamentaux de la friction consciente réside dans l'importance de l'effort cognitif dans l'expérience utilisateur. L'effort cognitif désigne l'effort mental requis pour traiter l'information et prendre des décisions. Si la réduction de cet effort est souvent un objectif en conception UX, il est crucial de trouver un juste milieu. Un effort cognitif insuffisant peut engendrer un utilisateur mal informé et désengagé, tandis qu'un effort excessif peut mener à la frustration et à l'abandon.

Le système d'exploitation Windows 8 de Microsoft, pourtant ambitieux, a reçu un accueil mitigé lors de sa sortie. Ses environnements distincts pour le clavier et l'écran tactile ont entraîné une surcharge cognitive chez de nombreux utilisateurs.

Les produits basés sur l'IA font appel à des algorithmes complexes et à des processus décisionnels qui s'exécutent en arrière-plan. Afin de garantir la transparence et de donner aux utilisateurs les moyens d'agir, les développeurs peuvent introduire des éléments de friction intentionnels, comme fournir des explications sur les recommandations générées par l'IA ou présenter des choix qui invitent l'utilisateur à donner son avis. Ceci crée une expérience qui reconnaît l'intelligence de l'utilisateur et lui procure un sentiment de contrôle, renforçant ainsi la confiance dans le produit.

Il existe de multiples principes cognitifs qui nous aident à comprendre quand et comment l'augmentation de la friction et de la stimulation cognitive est bénéfique.

Avec Logo Creator GPT dans Dall-E, les utilisateurs peuvent donner le contrôle total à l'IA, choisir parmi de multiples options ou ajouter des données supplémentaires tout au long du processus de création.

Biais d'action

Les êtres humains préfèrent naturellement agir plutôt que rester passifs. Dans un monde imprévisible où le contrôle est souvent difficile à maîtriser, l'action renforce le sentiment de sécurité et de maîtrise. Ceci est particulièrement vrai en matière d'IA, où les utilisateurs peuvent ressentir une perte de contrôle urgente et alarmante .

Les pionniers du concept de « biais d'action », Patt et Zeckhauser , ont avancé que les humains ont développé ce principe cognitif car il facilite leur apprentissage. Agir, même lorsqu'ils ont la possibilité de ne rien faire, améliore leur capacité à obtenir des résultats positifs dans des situations similaires à l'avenir. L'anxiété liée à l'IA renforce le désir d'apprendre et d'agir, bien que ce sentiment puisse s'atténuer avec le temps, à mesure que l'IA se familiarise. Par conséquent, même s'il est tentant de concevoir une expérience d'IA aussi rapidement et facilement que possible, ce faisant, on supprime cette possibilité d'apprentissage essentielle à la réussite des utilisateurs et à leur confiance envers l'IA.

Processus de mise en place de tests A/B pour la recherche IA afin de comparer le modèle d'IA à la recherche par mots-clés traditionnelle.

Les équipes de développement constatent cette motivation à agir lorsqu'il s'agit de tests, notamment pour les expériences d'IA. Tester est l'une des meilleures actions à entreprendre pour affiner ces expériences. En effectuant des tests, vous rendez concrètement visible l'expérience, par nature invisible, du modèle d'IA : vous obtenez des résultats et des indicateurs qui vous permettent de modifier, d'affiner et d'améliorer l'expérience.

L'exemple d'Algolia AI Search illustre l'importance des tests par étapes. En commençant par une prévisualisation, des requêtes simulées permettent d'approfondir la compréhension des résultats du modèle d'IA. Ensuite, un test A/B permet d'évaluer l'impact du modèle auprès de vos utilisateurs à grande échelle. Chaque étape ralentit le déploiement de l'IA, mais elle fournit des informations cruciales pour comprendre, utiliser et collaborer efficacement avec elle.

Effet d'espacement

La société dans son ensemble apprend collectivement à utiliser l'IA simultanément. Pour que cet apprentissage soit efficace, l'IA ne peut être enseignée en une seule interaction. Pour que vos utilisateurs retiennent l'information sur le long terme, des rappels réguliers sont nécessaires. L'« effet d'espacement » est l'un des principes cognitifs les plus anciens, identifié pour la première fois en 1885. Vos utilisateurs oublient 80 % des nouvelles informations dans les 24 heures. Par conséquent, pour mémoriser les concepts, l'interface utilisateur, les interactions et les compétences nécessaires à une utilisation réussie de l'IA, ils doivent être exposés à ces mêmes informations de manière répétée.

Pour observer concrètement l'« effet d'espacement », il suffit de se pencher sur le réordonnancement dynamique d'Algolia. Grâce à une divulgation progressive des scores prédits, chaque interaction rappelle aux utilisateurs les principaux enseignements tirés de leur formation .

L'affichage du simple classement des produits simplifierait l'expérience utilisateur. En revanche, l'ajout des scores d'attractivité prévus et d'une icône d'information offre aux utilisateurs des opportunités d'apprentissage continu.

Les critères d'attractivité du reclassement dynamique sont facilement accessibles en survolant la page avec la souris.

Surcharge de choix

Les utilisateurs perçoivent généralement le choix comme un atout, leur permettant de personnaliser leur expérience et de choisir l'option la mieux adaptée à leurs besoins précis. Un choix infini est idéal pour les sujets qu'ils maîtrisent et pour lesquels ils possèdent les connaissances préalables nécessaires pour savoir EXACTEMENT ce qu'ils recherchent, ce qui leur permet de parcourir rapidement toutes les options. Dans d'autres cas, les options sont plus un inconvénient qu'un avantage. Cela se produit généralement dans deux situations :

1. Il existe de nombreuses manières différentes d'aborder la situation

2. Commencer avec une page blanche où les options sont littéralement infinies

Lorsque les utilisateurs ne possèdent pas l'expertise nécessaire pour examiner rapidement toutes les options, une friction consciente peut les aider à ralentir le rythme et à faire des choix éclairés.

L'une des solutions les plus courantes consiste à utiliser des assistants, qui décomposent la complexité en étapes. En observant les recommandations d'IA d'Algolia, on constate que le découpage du processus en étapes plus petites atténue la complexité qui aggrave la surcharge cognitive.

L'assistant de configuration des recommandations IA décompose la complexité du modèle en plusieurs étapes simples.

CONCLUSION : Naviguer dans le futur

Les utilisateurs tirent profit de leur participation active au processus décisionnel. À mesure que l'IA évolue et façonne l'expérience utilisateur, l'intégration de frictions ciblées permet aux développeurs de créer des solutions performantes. En remettant en question l'idée reçue selon laquelle « l'absence de friction est toujours préférable », vous vous donnez la possibilité de concevoir des solutions plus nuancées, plutôt que d'adopter une solution unique et standardisée.

En tant que concepteurs d'expériences utilisateur, intégrer des frictions conscientes exige une compréhension approfondie des principes cognitifs et de leurs implications sur l'interaction utilisateur avec l'IA. En intégrant des points de friction intentionnels, nous donnons plus de pouvoir aux utilisateurs, renforçons la transparence et ouvrons la voie à des expériences enrichies par l'IA plus inclusives, adaptatives et fiables. Trouver le juste équilibre entre fluidité et frictions délibérées déterminera l'avenir des produits centrés sur l'utilisateur à l'ère de l'intelligence artificielle.