La recherche : l’arme secrète pour des expériences omnicanales exceptionnelles

L'élément clé qui incite les visiteurs à revenir est l'expérience utilisateur. Vos concurrents l'ont déjà compris : les entreprises avisées innovent en proposant de nouveaux avantages, services et technologies pour attirer et fidéliser leurs clients, non seulement sur leurs sites web, mais partout où ils se trouvent.

L'un des moyens de capter et de maintenir l'intérêt des clients consiste à créer un événement original qui tire parti des nombreuses plateformes différentes que les gens utilisent quotidiennement.

Gagner grâce à une recherche vocale fluide

Reebok a parfaitement illustré ce concept avec sa campagne primée « Sport the Unexpected », en utilisant Amazon Alexa et Google Voice pour offrir des éditions limitées de ses baskets Club C. Les fans pouvaient participer au concours pour tenter de gagner ces chaussures incrustées de cristaux en disant « ouvrir Reebok Sneaker Drop » à leur assistant vocal. Le programme leur demandait alors quelques informations de base, comme leur nom et leur pointure, avant de les inscrire au tirage au sort.

Le concours a non seulement généré un engouement autour des nouvelles baskets Club C, mais a également permis à la marque de recueillir des informations sur ses clients potentiels.

Plusieurs facteurs ont rendu cette interaction numérique unique : la rareté du produit en édition limitée, la nouveauté de l’approche high-tech et la facilité de participation. Mais le pilier central est une technologie de recherche fluide : accessible par la voix, elle permet de trouver rapidement et précisément le produit recherché. Les consommateurs pressés n’ont peut-être pas le temps de se connecter à un site web pour participer à un concours, mais une simple conversation avec Alexa est bien plus simple, ce qui garantit le succès de cette campagne.

Gagner grâce à un service omnicanal personnalisé

Imaginez une visiteuse achetant un flacon de shampoing pour un besoin précis, par exemple pour ses cheveux qui s'affinent soudainement. Deux scénarios sont possibles sur votre site web.

Scénario 1

L'une est une expérience purement transactionnelle où elle recherche des mots-clés comme « shampoing cheveux fins ». Si votre recherche n'est pas optimale (par exemple, si elle ne tient pas compte des synonymes de « cheveux fins », tels que « cheveux clairsemés »), vous risquez fort de perdre cette cliente.

Imaginons que votre site web propose une fonction de recherche performante ; cependant, votre cliente préfère naviguer sur sa tablette en regardant la télévision, ou utiliser son téléphone portable lorsqu'elle joue avec ses enfants. Si son historique de recherche et ses préférences sont perdus sur ces appareils, elle sera frustrée et bien plus susceptible d'aller sur Amazon, de trouver le shampoing idéal un euro moins cher et de l'acheter là-bas. Une cliente de perdue, une fois de plus.

Scénario 2

Dans un autre scénario, vous avez personnalisé la recherche sur votre site. Votre site affichera non seulement des résultats de recherche pertinents et personnalisés en fonction de l'historique d'achats et des préférences de vos clients, mais aussi des nouveautés, des catégories et articles pertinents, ainsi que des offres complémentaires.

Lorsque votre cliente se reconnectera ultérieurement sur sa tablette, elle retrouvera les mêmes résultats et offres personnalisés. Lorsqu'elle n'aura plus de shampoing, elle pourra tout aussi facilement le racheter sur son mobile et ajouter l'après-shampoing que vous lui avez suggéré dans le cadre de votre campagne.

Offrir une expérience omnicanale personnalisée permettra de gagner la confiance des clients et de les fidéliser pour leurs futurs achats.

Recherche : l'arme secrète d'une stratégie omnicanale performante

Ces exemples illustrent la demande croissante des utilisateurs pour des expériences intuitives qui leur offrent précisément ce qu'ils recherchent, rapidement et facilement. Au cœur de ces interactions se trouve la recherche moderne. Trouver le bon produit, la bonne information ou le bon contenu multimédia est ce qui détermine si un client s'engage, s'abonne ou achète auprès d'une entreprise.

Le parcours client commence par une recherche, que ce soit sur téléphone, tablette ou ordinateur portable. Avec plus de 3,8 milliards d'internautes dans le monde qui recherchent tout et n'importe quoi en ligne, les entreprises doivent répondre à de multiples exigences :

• Rapidité — les résultats et les expériences doivent être rendus à une vitesse fulgurante
• L'omniprésence — répondre aux intentions des consommateurs non seulement instantanément, mais aussi où qu'ils se trouvent.
• Des résultats personnalisés et pertinents à chaque étape du parcours client

Mais créer une excellente recherche omnicanale est difficile.

Imaginez que vous achetez des billets pour un match de football pour la première fois. Vous vous rendez sur le site web de l'équipe et, tant qu'à faire, vous décidez d'acheter des articles à porter le jour du match. Hélas, ces articles se trouvent sur un site distinct, 1) difficile à trouver et 2) dont l'interface est complètement différente de celle du site de billetterie. Vous ouvrez ensuite l'application mobile et là encore, l'expérience est tout autre, totalement déconnectée des deux autres. En tant que consommateur, vous repartez non seulement déçu, mais probablement frustré – et l'entreprise rate une belle opportunité de vente additionnelle.

Mais si la valeur de l'omnicanal est évidente, pourquoi est-il encore difficile de trouver d'excellentes expériences omnicanales ? Parce que créer d'excellentes expériences omnicanales est complexe.

Les défis de l'omnicanal : la technologie

Nous savons que la clé d'une stratégie omnicanale moderne réside dans la diffusion d'une expérience client pertinente et personnalisée sur différentes plateformes : ordinateurs, applications, sites mobiles et enceintes connectées/assistants virtuels. Cependant, la création d'une présence de haute qualité sur chaque nouvelle plateforme soulève de nombreux défis techniques.

Prenons l'exemple du mobile. En matière de recherche, transposer l'expérience de votre ordinateur sur un appareil mobile ne se limite pas à une simple reproduction à l'identique. Les contraintes physiques et techniques liées au mobile peuvent complexifier l'expérience d'achat, entraînant des abandons de panier et une baisse des taux de conversion. Il est essentiel de prendre en compte ces contraintes : la réduction drastique de l'espace numérique due à la taille de l'écran, les difficultés de saisie pour l'utilisateur en déplacement, la lenteur des réseaux et les problèmes de connectivité. Il faut également faire des choix UX complexes, comme la taille et le type de la barre de recherche, le nombre de résultats affichés, et le choix entre listes, images ou un affichage hybride.

La capacité à capter et à répondre aux intentions des clients sur mobile relève à la fois de l'art et de la science.

L'utilisation de la voix offre certes la possibilité de résoudre certains problèmes, mais proposer une expérience de recherche conversationnelle de qualité reste complexe. La recherche vocale performante est fondamentalement plus difficile à mettre en œuvre que la recherche textuelle traditionnelle.

• Les requêtes vocales sont plus complexes que les recherches par mots-clés. Les utilisateurs emploient un vocabulaire plus riche et différent grâce au langage naturel.
• Avec les interfaces vocales uniquement, vous ne pouvez renvoyer qu'un seul résultat à l'utilisateur, ce qui exige un degré de pertinence nettement supérieur.
• Les résultats doivent être fournis à une vitesse qui apparaît au consommateur comme celle de la pensée, imitant le rythme et le style des conversations en langage naturel.

Les technologies modernes de recherche et de découverte doivent relever ces défis pour garantir que chaque aspect de l'expérience utilisateur soit non seulement fonctionnel, mais aussi agréable.

Les défis de l'omnicanal : les personnes

Derrière chaque expérience de recherche utilisateur réussie se cachent des équipes actives : des développeurs qui conçoivent, implémentent et maintiennent la technologie de recherche, et des équipes commerciales (chefs de produit, responsables merchandising, spécialistes e-commerce et stratèges omnicanaux) qui gèrent les données de recherche et souhaitent les analyser. L’omnicanal complexifie encore davantage un problème déjà complexe : concevoir une recherche performante tout en conciliant les besoins des utilisateurs, des entreprises et des développeurs.

Les utilisateurs finaux veulent trouver rapidement ce qu'ils cherchent, mais aussi bénéficier d'une expérience agréable. Ils souhaitent retrouver la même qualité d'expérience utilisateur que celle à laquelle ils sont habitués avec Amazon et Google, quelle que soit la plateforme utilisée. Or, la plupart des entreprises ne disposent pas de centaines de développeurs et de concepteurs UX.

Les acteurs métiers souhaitent comprendre et optimiser l'expérience utilisateur sans avoir à maîtriser la technologie sous-jacente ni à dépendre des équipes informatiques ou de développement pour effectuer des modifications. Or, les plateformes de recherche qui leur permettent d'être agiles offrent une expérience utilisateur médiocre et une pertinence insuffisante.

Les développeurs recherchent des solutions faciles à mettre en œuvre et à maintenir sur différentes plateformes et appareils, tout en conservant la possibilité de les affiner, de les faire évoluer et d'innover. Or, la plupart des solutions de recherche ne permettent que l'un ou l'autre.

Comment la recherche relève le défi omnicanal

Comment créer une expérience omnicanale qui réponde aux besoins de toutes les parties prenantes ?

Prenons l'exemple du football. Comment offrir une expérience utilisateur optimale, tout en simplifiant le travail des développeurs et en garantissant aux utilisateurs métier agilité et contrôle ?

Premièrement, la cohérence

Pour les sites de billetterie et de vente de produits dérivés présentant des différences d'apparence et de fonctionnement, ainsi que pour les applications mobiles et autres plateformes, les développeurs peuvent intégrer une fonction de recherche grâce à un ensemble de composants d'interface utilisateur prédéfinis. L'expérience utilisateur est ainsi homogène, et les développeurs n'ont plus besoin de développer des solutions logicielles distinctes pour chaque plateforme ou canal.

Deuxièmement, la fluidité et la facilité d'utilisation

Imaginez si, dans la section billetterie du site web, les utilisateurs pouvaient voir un carrousel de contenu avec des t-shirts, des chapeaux et des écharpes qu'ils pourraient ajouter à leur panier en même temps que leur billet.

Centralisez et unifiez vos données

Pour que cela soit possible, les acteurs commerciaux et les développeurs ont besoin d'une source de données centralisée, accessible et unifiée concernant cet utilisateur, ainsi que de la possibilité de collecter les signaux envoyés par les utilisateurs :

• Sur quels résultats de recherche cliquent-ils, quand et depuis quel appareil ?
• Quels contenus consultent-ils ou ajoutent-ils à leur liste de souhaits ?
• Quel produit ajoutent-ils au panier ?

Utiliser l'analyse de recherche

Ensuite, ils ont besoin d'outils d'analyse de recherche pour permettre aux équipes commerciales de collecter ces données et, plus important encore peut-être, de les connecter à des lacs de données via des outils standard du secteur comme Segment et Google Tag Manager.

Investissez dans des fonctionnalités avancées

Enfin, et surtout, des fonctionnalités telles que les tests A/B, la personnalisation, le merchandising et les recommandations doivent être disponibles dans un tableau de bord convivial doté d'outils de glisser-déposer permettant de mieux comprendre le comportement des utilisateurs et d'optimiser leur expérience.

Succès omnicanaux

La stratégie omnicanale de Decathlon a permis d'obtenir un taux de conversion supérieur de 50 %.

Decathlon propose des équipements de haute qualité, durables et économiques pour 70 sports à des clients de tous âges dans le monde entier.

Ce qui rend Decathlon Singapour unique, c'est sa stratégie omnicanale de pointe. Decathlon permet à ses clients de retirer n'importe quel article en moins de deux heures dans l'un des nombreux points de retrait Click & Collect de Singapour, qu'ils aient commandé depuis leur téléphone, leur ordinateur portable ou directement en magasin. De plus, le magasin doit se situer à moins de 15 minutes du domicile du client.

Decathlon a atteint cet objectif grâce à la recherche personnalisée et omnicanale d'Algolia, disponible sur le web, les appareils mobiles et en magasin. Decathlon met à disposition des ordinateurs en magasin pour permettre à ses clients de parcourir l'intégralité du catalogue (plus de 25 000 produits) et de bénéficier des conseils avisés des conseillers Decathlon.

Decathlon applique la logique de classement via son tableau de bord de recherche, en utilisant des critères commerciaux tels que le nombre d'achats et des attributs spécifiques à Decathlon tels que la discipline sportive.

Comment la recherche soutient la stratégie omnicanale de WW, avec la personnalisation et la voix

WW (anciennement Weight Watchers), un programme de bien-être et de gestion du poids toujours très populaire, exige de ses utilisateurs qu'ils saisissent leurs apports alimentaires quotidiens grâce à un système de points exclusif. Pour ce faire, ils doivent rechercher différents aliments et recettes afin de connaître leur valeur en points, une démarche qui était complexe sur l'ancien site web du programme.

Lors d'une refonte majeure de son site web, WW a amélioré son moteur de recherche grâce à Algolia. Non seulement la recherche est devenue 100 fois plus rapide, mais les résultats sont désormais personnalisés en tenant compte du contenu généré par les membres et de l'historique de navigation des utilisateurs.

Ils ne se sont pas arrêtés là. En octobre 2018, WW a lancé « Wellow », une application vocale disponible sur Google Home et Alexa. Désormais, les utilisateurs peuvent suivre leurs points alimentaires sans lever le petit doigt.

WW révolutionne le secteur du bien-être en introduisant des technologies modernes et en développant une approche numérique qui rend le bien-être accessible à tous.

À propos d'Algolia

Algolia permet aux entreprises e-commerce de créer des expériences de recherche et de découverte rapides, pertinentes et intuitives, optimisant ainsi les conversions, l'engagement et la fidélisation client. Nous offrons des expériences d'achat personnalisées et renforçons votre stratégie digitale grâce à des technologies de recherche sophistiquées, comme la recherche conversationnelle. Plus de 8 600 entreprises, parmi lesquelles Under Armour, Lacoste, Birchbox, Dior, L'Occitane en Provence et Bringmeister, font confiance à Algolia.

Pour en savoir plus, consultez resources.algolia.com