Sortez des sentiers battus : des expériences utilisateur innovantes pour améliorer les taux de conversion du commerce électronique

Mais au fond, pourquoi lire cet ebook ? Pourquoi consacrer du temps à améliorer l'expérience de recherche de votre site ?

UNE MAUVAISE RECHERCHE COÛTE CHER

C'est aussi simple que cela : si l'utilisateur ne trouve pas ce qu'il cherche, il quittera le site et ira chez un concurrent.

Les utilisateurs se souviennent des mauvaises expériences de recherche.

Alors qu'une recherche réussie donne l'impression d'une expérience client globalement fluide, une mauvaise recherche est beaucoup plus mémorable.

Une recherche efficace produit des résultats commerciaux.

Les indicateurs clés de performance (KPI) que vous suivez dépendent de votre secteur d'activité et de votre entreprise, mais de manière générale, améliorer l'expérience de recherche de votre site améliorera vos KPI.

2. Intention de l'utilisateur : chercher au-delà des limites de la boîte

La recherche consiste essentiellement à comprendre l'intention de l'utilisateur et à la relier au produit qu'il souhaite trouver. Les utilisateurs peuvent exprimer leur intention de différentes manières : en saisissant directement leur requête dans la barre de recherche, en utilisant des filtres et des facettes, ou même en cliquant sur des suggestions que vous leur avez proposées en fonction de leurs préférences. Tout élément que l'utilisateur vous communique directement peut être exploité pour lui proposer des résultats pertinents.

Couvrir les bases

Avant d'envisager des cas d'utilisation avancés, il est essentiel de s'assurer que les éléments de base de votre technologie de recherche sont en place. Avant toute chose : les résultats proposés à l'utilisateur sont-ils pertinents ?

Il existe plusieurs aspects différents de la pertinence qu'il est utile de différencier, et nous les énumérerons par ordre d'importance :

• Pertinence textuelle
  • Tolérance typographique
  • Synonymes
  • Indépendant de la langue
  • Traitement automatique du langage naturel
• Indicateurs de performance commerciale
  • taux de conversion
  • Points de vue des médias
  • Nombre de commentaires
  • ...et plus encore
• Personnalisation
  • Comportement de l'utilisateur
  • Préférences de l'utilisateur
  • Conscience du contexte

PERTINENCE TEXTUELLE

Le nom d'un produit, sa marque et les mots-clés de sa description — ce que nous appelons ses attributs — constituent sa pertinence textuelle. La pertinence textuelle signifie interpréter correctement l'intention de l'utilisateur, même en cas de faute d'orthographe ou d'utilisation d'un mot vide (le, la, le, la, la, la, la, la, la, etc.). Cela implique également de lui proposer un synonyme (parka lorsqu'il saisit « veste ») et de prendre en compte les pluriels (la recherche « chauffe-pieds » doit afficher « chauffe-pieds »).

PERTINENCE COMMERCIALE

Vous pouvez exploiter vos propres indicateurs de performance pour renforcer la pertinence de votre contenu et vous assurer que l'utilisateur voit des informations susceptibles de l'inciter à agir. Par exemple, vous pourriez suivre les taux de conversion de vos produits et afficher en premier le résultat présentant le taux de conversion le plus élevé.

PERSONNALISATION

La personnalisation est la cerise sur le gâteau d'une pertinence exceptionnelle, et elle peut être mise en œuvre au niveau de l'utilisateur ou du groupe. Imaginons qu'un utilisateur ne soit pas connecté, mais que vous connaissiez son âge ou son pays d'origine : il s'agit alors d'une personnalisation au niveau du groupe. S'il est connecté et que vous connaissez son historique de navigation ou d'achats, vous pouvez opter pour une personnalisation au niveau de l'utilisateur.

La personnalisation consiste à capter les signaux de l'utilisateur : les signaux conscients qu'il vous envoie en interagissant avec votre interface utilisateur, et les signaux plus inconscients et latents provenant de ses préférences passées.

Expérience utilisateur : cas d'utilisation avancés

Il fut un temps où la recherche se résumait à une simple case à cocher pour les utilisateurs professionnels et les clients : une case à cocher dans la liste des éléments d’un site web, et un champ de saisie pour les requêtes des clients. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les technologies avancées rehaussent les exigences en matière d’expérience client, qui devient non seulement omnicanale, mais aussi multisensorielle, ce qui engendre des développements plus complexes.

Dans cette optique, les technologies de recherche doivent offrir aux utilisateurs les parcours les plus logiques et les plus intuitifs pour accéder à leur panier. Cela implique d'aller au-delà de l'utilisation classique du champ de recherche. Nous allons ici examiner des exemples illustrant comment la technologie de recherche enrichit l'expérience utilisateur.

MULTIPLES VOIES VERS LA CONVERSION

Cratejoy est un site e-commerce qui permet aux utilisateurs de s'abonner facilement à des box de produits qu'ils apprécieront. Son interface de recherche est particulièrement intéressante grâce à l'utilisation de la saisie semi-automatique multi-catégories. L'utilisateur peut ainsi effectuer une recherche parmi plusieurs types de contenu simultanément, tout en bénéficiant de suggestions automatiques. Cela lui permet d'indiquer ses préférences en explorant davantage les différents types de contenu.

Par exemple, si un utilisateur saisit « agenda » dans le champ de recherche, il peut instantanément choisir un abonnement, une catégorie, une collection d'agendas ou, si aucune de ces options ne lui convient, consulter un article de blog. Ce système est intéressant car il offre à l'utilisateur plusieurs accès à différents types de contenu, ce qui se traduit par de multiples possibilités de conversion, en fonction de ses préférences et de sa façon de traiter l'information.

FACETTES : FILTRES À INTELLIGENCE SPÉCIALE

QUE SONT EXACTEMENT LES FACETTES ?

Nous connaissons tous les filtres qui permettent d'affiner nos résultats de recherche. Une facette est un filtre intégré aux résultats : seules les facettes pertinentes apparaissent. Cela évite l'affichage d'un écran vide, source quasi systématique d'abandon. Si un utilisateur affine sa recherche de « robe » à « robe en soie », les facettes indiqueront que les catégories disponibles ont diminué, ne présentant que les facettes correspondantes. Ainsi, en quelques clics, il trouve l'article recherché. Comparez cela à la longue liste d'articles affichée par une barre de recherche classique : c'est nettement plus efficace.

LAISSER L'UTILISATEUR DÉFINIR L'INTERFACE

Une fenêtre de saisie semi-automatique apparaît lorsque l'utilisateur saisit une requête ; une nouvelle fenêtre de superposition plus large s'affiche alors, offrant aux utilisateurs la possibilité d'explorer des facettes supplémentaires via les boutons « Afficher plus » et « Afficher moins », ainsi qu'un filtre de gamme de prix.

Autre amélioration UX appréciable : permettre aux utilisateurs de basculer entre les différents modes d’affichage, indiquant ainsi ce qui leur est utile en termes d’interface.

RECOMMANDATIONS

Les boutiques en ligne peuvent proposer une expérience de saisie semi-automatique multicatégorielle, mais d'une manière légèrement différente. Elles peuvent afficher non seulement des mots-clés pertinents, mais aussi des marques et des catégories similaires en guise de recommandations. En bref, les boutiques en ligne offrent aux utilisateurs un moyen simple de trouver exactement ce qu'ils recherchent.

FACETAGE DYNAMIQUE

Les boutiques en ligne peuvent également proposer un cas d'utilisation avancé du facettage dynamique. Lorsqu'un utilisateur recherche « iPhone », il obtient des facettes avancées pertinentes, telles que la mémoire interne ou les tailles d'écran spécifiques aux iPhones ; la facette « mémoire interne » pourrait ne pas être pertinente pour d'autres produits.

COMPRENDRE LE PUBLIC

Une façon d'appréhender votre audience est d'analyser le premier clic sur la barre de recherche, avant même que l'utilisateur n'ait saisi quoi que ce soit. Vous pouvez alors lui proposer plusieurs suggestions, issues par exemple de la FAQ de votre centre d'assistance (imaginez un bijoutier proposant « Comment choisir sa taille de bague ? »). C'est un excellent moyen de démontrer votre compréhension des besoins de vos clients et de les accompagner dans leur parcours d'achat, tout en réduisant significativement le nombre de demandes d'assistance.

Autre solution innovante : elle permet au client de masquer les prix. Dans le secteur de la joaillerie, on imagine aisément un client fatigué apprécier cette option, car il ne souhaite pas être influencé par le prix, qu’il soit élevé ou bas.

DE L'ABSENCE DE BOÎTE À L'ABSENCE DE BOÎTE DE RECHERCHE

Artsper, site d'achat et de vente d'œuvres d'art, considère que la recherche ne se limite pas à la barre de recherche. La technologie de recherche influence en réalité l'ensemble de l'expérience de navigation. Si un client sélectionne la catégorie « Peinture » ​​sur la page d'accueil, les produits et les filtres s'affichent, même sans qu'aucune requête ne soit saisie.

Les sites de e-commerce peuvent également proposer des catégories recommandées ; un client peut ainsi facilement explorer la peinture abstraite, par exemple, et ce filtre peut être désactivé tout aussi facilement. Pourquoi est-ce si intéressant ? L’utilisateur n’a pas besoin d’utiliser de barre de recherche, même si la technologie de recherche sous-jacente assure une expérience utilisateur fluide et intuitive, avec notamment un classement et des recommandations personnalisées.

3. Imaginer les possibilités

Nos experts en référencement ont créé un faux site e-commerce pour illustrer les possibilités offertes en matière d'expérience utilisateur. Notre boutique fictive, Spencer & Williams, vend principalement des livres, mais aussi des appareils électroniques, des cadeaux et des fournitures de bureau. Nous avons choisi de mettre en avant la barre de recherche sur la page d'accueil afin d'attirer l'attention des utilisateurs et de leur proposer une expérience d'achat simple et rapide. Par exemple, si un utilisateur recherche « Harry Potter », le premier résultat est accessible en un seul clic et peut être ajouté au panier.

La page « Visitez-nous » est une expérience interactive qui utilise notre moteur de recherche et Google Maps. Comparez-la à une simple adresse en texte brut et à une carte statique.

La page Contact comprend une fonction de recherche des questions fréquemment posées, ce qui réduit considérablement le nombre de tickets d'assistance fastidieux.

4. Principaux points à retenir

Le référencement est important car il améliore les indicateurs clés de performance (KPI). Un mauvais référencement coûte cher, non seulement parce que vos utilisateurs s'en souviennent, mais aussi parce qu'ils quittent inévitablement votre site.

Deux aspects clés sont essentiels à une recherche et une découverte efficaces : la pertinence (y compris la pertinence textuelle, la pertinence commerciale et la personnalisation) et l’expérience utilisateur.

Les expériences utilisateur avancées, optimisées par les technologies de recherche, vont bien au-delà du simple champ de recherche : elles incluent une découverte performante grâce à la navigation, au filtrage par facettes, à des boutons d’expérience utilisateur innovants et bien plus encore, raccourcissant ainsi le parcours de l’utilisateur jusqu’au panier d’achat tout en optimisant vos indicateurs clés de performance.

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