À l'heure où l'IA générative et les technologies de pointe transforment les secteurs d'activité, 2024 s'annonce comme une année charnière pour l'évolution du e-commerce B2B. Ce rapport, « Tendances de la recherche sur les sites e-commerce B2B en 2024 », analyse cette transformation et met en lumière la manière dont les entreprises B2B exploitent les plateformes de recherche et de découverte pour optimiser leurs capacités numériques et stimuler leurs ventes. S'appuyant sur une vaste enquête menée auprès de plus de 700 décideurs des principaux marchés mondiaux, nous explorons les priorités, les défis et les ambitions des entreprises B2B dans cet environnement dynamique.

Les acheteurs B2B exigent de plus en plus une expérience numérique de qualité supérieure, comparable au niveau de service dont ils bénéficient lors des visites commerciales en face à face. Presque tous les achats B2B débutent désormais par une recherche. Face à cette évolution, il est essentiel que les entreprises B2B mettent en œuvre les stratégies et solutions e-commerce les plus adaptées afin d'offrir une expérience client optimale.

Les données et analyses de ce rapport offrent une feuille de route aux décideurs B2B souhaitant développer et intensifier leur e-commerce B2B grâce aux technologies de recherche et de découverte et à l'IA. Au cœur de ce rapport se trouve une analyse approfondie du parcours d'achat B2B sur les plateformes et technologies de recherche, permettant aux entreprises de se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel, de réduire leurs coûts et d'accroître leur rentabilité.

 

Vision du leadership

À l'heure où l'IA générative et les technologies de pointe transforment les secteurs d'activité, 2024 s'annonce comme une année charnière pour l'évolution du e-commerce B2B. Ce rapport, « État de la recherche d'Algolia », analyse cette transformation et met en lumière la manière dont les entreprises B2B exploitent les plateformes de recherche et de découverte pour optimiser leurs capacités numériques et stimuler leurs ventes. S'appuyant sur une vaste enquête menée auprès de plus de 700 décideurs des principaux marchés mondiaux, nous explorons les priorités, les défis et les ambitions des entreprises B2B dans cet environnement dynamique.

Les acheteurs B2B exigent de plus en plus une expérience numérique de qualité supérieure, comparable au niveau de service dont ils bénéficient lors des visites commerciales en face à face. Presque tous les achats B2B débutent désormais par une recherche. Face à cette évolution, il est essentiel que les entreprises B2B mettent en œuvre les stratégies et solutions e-commerce les plus adaptées afin d'offrir une expérience client optimale.

Les données et analyses de ce rapport offrent une feuille de route aux décideurs B2B souhaitant développer et intensifier leur e-commerce B2B grâce aux technologies de recherche et de découverte et à l'IA. Au cœur de ce rapport se trouve une analyse approfondie du parcours d'achat B2B sur les plateformes et technologies de recherche, permettant aux entreprises de se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel, de réduire leurs coûts et d'accroître leur rentabilité.

À l'heure où l'IA générative et les technologies de pointe transforment les secteurs d'activité, 2024 s'annonce comme une année charnière pour l'évolution du e-commerce B2B. Ce rapport, « État de la recherche d'Algolia », analyse cette transformation et met en lumière la manière dont les entreprises B2B exploitent les plateformes de recherche et de découverte pour optimiser leurs capacités numériques et stimuler leurs ventes. S'appuyant sur une vaste enquête menée auprès de plus de 700 décideurs des principaux marchés mondiaux, nous explorons les priorités, les défis et les ambitions des entreprises B2B dans cet environnement dynamique.

Les acheteurs B2B exigent de plus en plus une expérience numérique de qualité supérieure, comparable au niveau de service dont ils bénéficient lors des visites commerciales en face à face. Presque tous les achats B2B débutent désormais par une recherche. Face à cette évolution, il est essentiel que les entreprises B2B mettent en œuvre les stratégies et solutions e-commerce les plus adaptées afin d'offrir une expérience client optimale.

Les données et analyses de ce rapport offrent une feuille de route aux décideurs B2B souhaitant développer et intensifier leur e-commerce B2B grâce aux technologies de recherche et de découverte et à l'IA. Au cœur de ce rapport se trouve une analyse approfondie du parcours d'achat B2B sur les plateformes et technologies de recherche, permettant aux entreprises de se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel, de réduire leurs coûts et d'accroître leur rentabilité.

À l'heure où l'IA générative et les technologies de pointe transforment les secteurs d'activité, 2024 s'annonce comme une année charnière pour l'évolution du e-commerce B2B. Ce rapport, « État de la recherche d'Algolia », analyse cette transformation et met en lumière la manière dont les entreprises B2B exploitent les plateformes de recherche et de découverte pour optimiser leurs capacités numériques et stimuler leurs ventes. S'appuyant sur une vaste enquête menée auprès de plus de 700 décideurs des principaux marchés mondiaux, nous explorons les priorités, les défis et les ambitions des entreprises B2B dans cet environnement dynamique.

Les acheteurs B2B exigent de plus en plus une expérience numérique de qualité supérieure, comparable au niveau de service dont ils bénéficient lors des visites commerciales en face à face. Presque tous les achats B2B débutent désormais par une recherche. Face à cette évolution, il est essentiel que les entreprises B2B mettent en œuvre les stratégies et solutions e-commerce les plus adaptées afin d'offrir une expérience client optimale.

Les données et analyses de ce rapport offrent une feuille de route aux décideurs B2B souhaitant développer et intensifier leur e-commerce B2B grâce aux technologies de recherche et de découverte et à l'IA. Au cœur de ce rapport se trouve une analyse approfondie du parcours d'achat B2B sur les plateformes et technologies de recherche, permettant aux entreprises de se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel, de réduire leurs coûts et d'accroître leur rentabilité.

 

À propos du rapport

Notre étude visait à analyser le paysage actuel et les perspectives d'avenir de la recherche et de la découverte dans le secteur du e-commerce B2B. Nous nous sommes attachés à comprendre les principaux objectifs commerciaux, les priorités stratégiques et le rôle de la recherche dans leur réalisation, ainsi que le niveau de préparation des entreprises B2B à explorer et à adopter des solutions basées sur l'IA susceptibles d'améliorer l'expérience de recherche de leurs clients. Le rapport fournit également des informations sur :

• L'importance cruciale de la recherche et de la découverte pour les décideurs B2B
• Résultats escomptés des solutions de recherche dans un contexte B2B
• Facteurs influençant les décisions d'achat B2B concernant les outils de recherche
• Points de repère pour mesurer le succès dans le domaine de la recherche et de la découverte B2B

Méthodologie

Algolia s'est associée à Escalent, Inc. pour mener 700 entretiens téléphoniques auprès de décideurs clés d'entreprises de commerce électronique B2B des secteurs de la fabrication et de la distribution en Amérique du Nord et en Europe (EMEA) en juin et juillet 2023. La majorité (70 %) des personnes interrogées occupaient des fonctions commerciales et les 30 % restantes des fonctions techniques au sein de leur organisation. Tous les participants étaient directeurs ou occupaient un poste de niveau supérieur.

Outre les informations de profil, le questionnaire portait sur les principaux cas d'usage que les entreprises B2B résolvaient et comptaient résoudre grâce aux plateformes de recherche. Nous avons interrogé les décideurs sur leurs priorités en matière de recherche, ainsi que sur le processus de recherche, de sélection et de prise de décision. Nous les avons questionnés sur leur expertise technologique, leur niveau de maturité numérique et leurs plans de numérisation, ainsi que sur leur perception de la valeur ajoutée de l'IA pour atteindre leurs objectifs.

Profil du participant


Quarante pour cent des organisations interrogées sont des entreprises manufacturières. Le reste est composé d'entreprises de vente en gros et de distribution, commercialisant des biens durables et non durables. En termes de sous-secteurs, les entreprises d'électronique, d'agroalimentaire et d'automobile représentent plus de la moitié des répondants. 

Notre étude a impliqué des organisations B2B de toutes tailles, avec un accent particulier sur les grandes entreprises.

Un quart des répondants à l'enquête vendent exclusivement à d'autres entreprises, tandis que les trois quarts restants ont à la fois des entreprises et des consommateurs finaux comme clients. La plupart des opérations se caractérisent donc par une forte présence de stratégies marketing ciblant à la fois deux publics.

Sources de revenus hors ligne et en ligne


Malgré l'importance accordée au commerce électronique dans l'ensemble de l'échantillon, les répondants ont indiqué que 74 % de leurs revenus proviennent toujours des canaux physiques et seulement 26 % des canaux en ligne. Cela révèle un potentiel de croissance considérable, non seulement pour le commerce électronique, mais aussi pour l'activité dans son ensemble.

Près de la moitié des répondants à l'enquête (48 %) ont récemment investi dans leur expérience de commerce électronique ou prévoient d'investir dans le commerce électronique en 2024.

Bien que ces organisations tirent actuellement moins de revenus des canaux en ligne, ces investissements visent à inverser cette tendance et à maximiser le potentiel de revenus en ligne. Les entreprises B2B qui possèdent déjà une solide expérience en matière de commerce électronique génèrent actuellement davantage de revenus grâce aux interactions en ligne. 

 

Nouvelles priorités pour un paysage B2B en mutation

Les entreprises B2B partagent certains objectifs communs pour l'année à venir. La majorité souhaite accroître son chiffre d'affaires et sa rentabilité, ainsi que sa part de marché. Les participants à l'enquête ont sélectionné les éléments suivants comme priorités commerciales clés pour 2024 :

Un point essentiel à retenir est que l'objectif principal d'augmentation des revenus est directement lié à la transition vers le commerce électronique. Les sites web offrent une portée et une évolutivité illimitées, avec le potentiel de surpasser les canaux physiques – et ce, à
coût inférieur. 

Des relations en personne au numérique

Ces priorités reflètent l'évolution du paysage commercial des entreprises B2B. Malgré leur volonté de générer des revenus en ligne, le e-commerce reste un domaine relativement nouveau pour une grande partie d'entre elles. Nombre d'entreprises B2B fonctionnent depuis des décennies principalement grâce à une approche relationnelle, où la conclusion d'accords sur plusieurs générations joue un rôle essentiel. En d'autres termes, les entreprises B2B ont traditionnellement misé sur le contact humain pour nouer des relations avec leurs clients, stimuler les ventes et fidéliser leur clientèle.

Maintenir et renforcer ces liens en ligne exige des compétences et des technologies spécifiques permettant d'offrir une expérience hautement personnalisée qui combine harmonieusement les canaux physiques et en ligne.

Un environnement de commerce électronique hautement concurrentiel

C’est le moment idéal pour les entreprises B2B de s’adapter à l’évolution des comportements d’achat.

À l'instar du secteur B2C, les clients B2B entament de plus en plus leur parcours d'achat en ligne. L'évolution générationnelle devrait accentuer cette tendance. À terme, les millennials, qui privilégient les interactions numériques, remplaceront les baby-boomers, acheteurs plus axés sur la relation.

Le B2B traverse actuellement une phase de transition intégrant à la fois les ventes relationnelles et le e-commerce. Cependant, les acteurs majeurs ont pris une longueur d'avance en développant des offres numériques en libre-service qui offrent une expérience client directe et personnalisée. Dans le contexte actuel du e-commerce, cela représente un risque. Les entreprises B2B doivent désormais rivaliser avec des géants du e-commerce qui proposent une gamme de produits vaste et spécialisée, et qui emploient des dizaines d'ingénieurs pour optimiser leur moteur de recherche. 

Parallèlement à cette tendance observée du côté des vendeurs, Amazon et d'autres plateformes de commerce électronique de premier plan, reconnues pour leur excellente expérience utilisateur et leur forte notoriété dans le secteur B2C, deviennent rapidement des acteurs majeurs du B2B. Les grands acteurs traditionnels du B2B, tels que Grainger, gagnent du terrain dans le commerce électronique B2B grâce à des catalogues exhaustifs et une spécialisation produit poussée.

Les entreprises B2B ressentent la pression et cherchent des moyens de se différencier des vendeurs de granulats et de rester compétitives sur leurs marchés.

Créer une expérience unique pour les clients B2B

Dans le même temps, les entreprises B2B comprennent parfaitement les besoins et les défis de leurs clients.

Leurs clients sont généralement guidés par un objectif précis. Ils recherchent des pièces et des matériaux hautement spécialisés, aux dimensions, quantités et délais spécifiques. Ils peuvent être liés à des accords d'achat complexes, assortis de délais fixes. Nombre d'entre eux ont l'habitude de passer commande et d'effectuer des recherches approfondies de produits et de stocks par téléphone. 

Les solutions de commerce électronique peuvent être avantageuses tant pour les clients que pour les vendeurs, en leur évitant des heures de travail fastidieux.

Parallèlement, toute inexactitude, inefficacité ou déviation dans le processus a des répercussions sur les performances et l'activité des clients B2B.

Pour être réussies, les expériences de commerce électronique B2B doivent être aussi efficaces, voire plus efficaces, que les ventes en personne, ce qui peut permettre aux équipes commerciales de travailler avec plus d'efficacité et d'impact.

 

Le parcours de l'acheteur

À mesure que les expériences e-commerce évoluent vers une approche plus consultative, elles permettent de comprendre et de répondre aux besoins spécifiques des clients. Les entreprises B2B ont désormais une formidable opportunité d'accroître leur chiffre d'affaires en privilégiant les canaux e-commerce aux interactions physiques. Une transition réussie permet non seulement de réaliser des gains d'efficacité opérationnelle et de réduire les coûts, mais aussi d'accroître le potentiel de revenus en touchant de nouveaux clients et en gagnant des parts de marché.

Créer une expérience de recherche et de découverte exceptionnelle

De nombreuses entreprises B2B découvrent que la technologie de recherche et de découverte est la pierre angulaire de leur expansion dans le commerce électronique.

Il s'agit de l'élément fondamental de la pile technologique qui peut aider les entreprises B2B à se différencier, à répondre aux attentes croissantes des clients et à augmenter leurs ventes de commerce électronique pour atteindre leurs objectifs de rentabilité.

Comme pour tout investissement technologique, le choix d'une solution de recherche et de découverte peut être un processus complexe qui implique d'équilibrer les priorités, d'identifier les cas d'utilisation et de faire appel à un large éventail de ressources et d'avis. 

Pour aider les dirigeants B2B à s'orienter dans le processus de sélection, cette section se concentre sur le parcours d'achat des solutions de recherche B2B. Pour chaque organisation, ce parcours débute par une phase de prise de conscience et d'évaluation des besoins, se poursuit par l'évaluation et la comparaison des solutions, et s'achève par une décision finale qui soutient au mieux les objectifs de l'organisation. Les résultats de l'enquête ci-dessous illustrent comment les entreprises B2B procèdent à leurs achats et quels facteurs influencent leur processus de décision en 2024.  

Lancement du processus : acheteurs clés

Au sein des entreprises B2B, certains acteurs clés pilotent les initiatives d'achat de technologies. Les participants à l'enquête ont indiqué que les équipes de direction sont responsables de l'amélioration des indicateurs clés de performance (KPI) du haut du tunnel de conversion, tandis que les équipes informatiques et la haute direction se concentrent sur les efforts de conversion du milieu et du bas du tunnel. De ce fait, c'est souvent la direction qui définit la priorité du référencement pour le e-commerce et qui mène cette initiative jusqu'à la décision finale.

Bien que le parcours d'achat puisse être initié par la direction, qu'elle soit issue du monde des affaires ou des services techniques, la direction commerciale prend légèrement plus souvent l'initiative que la direction technique (respectivement pour 40 % et 33 % des répondants). Les dirigeants, qu'ils soient issus du monde des affaires ou des services techniques, sont tous deux des acteurs clés dans la prise de décision (respectivement 45 % et 43 %).

Un autre aspect intéressant concerne les sources d'information sur lesquelles s'appuient ces acteurs clés pour se renseigner sur les solutions de recherche potentielles. Les blogs spécialisés constituent la source d'information la plus influente pour près de la moitié des répondants (49 %), suivis des réseaux sociaux.

De même, près de la moitié des répondants ont également cité les moteurs de recherche généraux comme leur source de référence la plus populaire lorsqu'ils effectuent des recherches sur les solutions de recherche disponibles sur le marché (46 %). 

Comportement des acheteurs : valeur et fréquence des commandes

Comme l'indiquent les profils des participants, seulement 26 % du chiffre d'affaires des entreprises B2B provient actuellement des canaux en ligne. Les 74 % restants sont générés par les transactions traditionnelles en magasin. Lorsque les clients passent commande en ligne, 61 % de ces commandes comprennent des produits de prix variés. Notre enquête révèle que les clients qui privilégient les achats en ligne le font fréquemment : 58 % des répondants effectuent des achats au moins une fois par semaine sur des plateformes de commerce électronique. 33 % réalisent des achats en ligne plusieurs fois par mois, et seulement 9 % un seul achat mensuel. 

Facteurs à l'origine du besoin de recherche

Bien que les entreprises B2B utilisent des outils de recherche très différents, beaucoup partagent les mêmes priorités en la matière. Quarante-cinq pour cent d'entre elles constatent une concurrence accrue et souhaitent utiliser la recherche pour se démarquer sur le marché.

Quarante et un pour cent des organisations ont l'intention d'utiliser la recherche pour répondre aux attentes plus élevées de leurs clients.

Les personnes interrogées ont cité divers autres facteurs reflétant des besoins plus spécifiques. 32 % des dirigeants B2B reconnaissent que leurs clients ont des difficultés à trouver des produits en raison de fonctionnalités de recherche insuffisantes. 23 % souhaitent utiliser la recherche pour centraliser les données et les informations provenant de différentes sources. 28 % des dirigeants B2B considèrent la recherche comme un moyen fondamental d'accéder à des technologies avancées au sein de leur organisation.

Le principal facteur à l’origine du besoin de recherche (43%) est la concurrence croissante et le besoin de se différencier sur le marché.

Comment les entreprises B2B utiliseront la recherche

La majorité des entreprises B2B (43 %) souhaitent utiliser des solutions de recherche pour le référencement (par exemple, le e-commerce), combinant ainsi les fonctionnalités de recherche aux techniques de merchandising au sein d'un catalogue de produits. Trente-sept pour cent d'entre elles envisagent de concentrer leurs capacités de recherche sur la recherche d'assistance, afin de fournir aux clients des documents, articles et FAQ pertinents et utiles concernant leurs produits.

37 % des répondants concentreront leurs efforts de recherche et de découverte sur l'ensemble du contenu de leur site web afin d'accroître les conversions et le panier moyen. La recherche via application mobile est une priorité pour 29 % des répondants. Il s'agit de fonctionnalités de recherche et de découverte intégrées à une application dédiée, permettant aux clients de rechercher et d'acheter des produits directement auprès du fabricant ou du distributeur.

Dix-sept pour cent des entreprises B2B concentrent leurs initiatives de recherche et de découverte sur la recherche au sein de l'entreprise, ce qui améliore l'efficacité et la productivité des employés en connectant les plateformes d'information.

À l'exception de la recherche d'emploi, les données montrent que les cas d'utilisation de la recherche par les répondants sont tous axés sur les ventes (83 %). Compte tenu de l'évolution en cours du commerce B2B, il est clair que les entreprises s'efforcent de créer des expériences e-commerce qui reflètent et complètent les fonctionnalités des commerciaux, offrant ainsi aux clients le même niveau de service et d'expérience dans l'espace phygital (c'est-à-dire à la fois physique et en ligne). Les entreprises B2B doivent concevoir des expériences web qui permettent d'atteindre le même objectif aussi rapidement et intuitivement que possible.

Les fonctionnalités de recherche avancée apportent une valeur ajoutée à tous ces cas d'usage. Elles permettent de comprendre l'intention de l'utilisateur et de mettre en avant un contenu répondant précisément à ce besoin. L'historique client et les tendances d'achat agrégées des utilisateurs peuvent être utilisés pour optimiser et personnaliser l'expérience client. Les moteurs de recommandation permettent de faire émerger les produits tendance et d'aider les clients à découvrir de nouveaux articles, même ceux dont ils n'auraient pas forcément pensé avoir besoin. Il en résulte de meilleures performances sur les indicateurs clés, notamment une augmentation des conversions, du panier moyen et de la fréquence des commandes, ainsi qu'une réduction du taux de rebond.

La définition des cas d'utilisation aide les organisations B2B à se concentrer sur des défis et des opportunités spécifiques à relever et à améliorer grâce à la recherche.

Achat d'une solution de recherche : quels sont les acteurs influents ?

Alors que les entreprises recherchent, priorisent ou augmentent leurs investissements dans la recherche, les données suivantes peuvent les guider dans l'organisation interne pour trouver une solution adaptée. Lors des phases d'évaluation et de sélection, les équipes informatiques et la direction générale restent les acteurs les plus impliqués. Dans 66 % des entreprises B2B, la direction générale participe au processus d'évaluation et de sélection de la plateforme de recherche.

Étant donné que les plateformes de recherche et de découverte nécessitent une expertise technique considérable pour leur configuration et leur intégration, il n'est pas surprenant que 80 % des personnes interrogées aient indiqué que les équipes informatiques étaient impliquées dès le début du processus d'achat de solutions de recherche.

Les équipes informatiques interviennent également à des étapes ultérieures et influencent fortement les décisions d'achat finales dans 55 % des entreprises B2B. Cependant, la direction générale a davantage de poids que les équipes informatiques lorsqu'il s'agit de valider le contrat. Elle a influencé le choix final de la technologie de recherche pour 64 % des répondants. En définitive, c'est la direction générale qui a le dernier mot dans le choix d'une solution de recherche dans 45 % des organisations.

Plus bas dans la hiérarchie organisationnelle, les équipes commerciales et marketing participent à l'évaluation des plateformes de recherche dans environ un tiers des organisations interrogées, soit nettement moins que les équipes informatiques et la direction. Cependant, leur avis est jugé assez précieux, le marketing influençant la décision d'environ 47 % des répondants. Les équipes produit et ingénierie, achats, finance, expérience client et conformité sont les moins impliquées dans l'évaluation, mais peuvent exercer une influence modérée à importante sur la prise de décision.

Recherche documentaire : quelles sources d’information les parties prenantes utilisent-elles ?

Lorsque les équipes dirigeantes se lancent dans le processus de découverte et d'achat de solutions de recherche et d'exploration, elles consultent diverses sources pour les guider tout au long de ce parcours.

Les quatre ressources les plus fréquemment utilisées sont les résultats des moteurs de recherche généralistes (46 %), les blogs spécialisés (40 %), les recommandations de fournisseurs (40 %) et les réseaux sociaux (35 %). Les sources qui influencent le plus le processus de sélection sont les rapports des cabinets d'analystes (53 %), les blogs spécialisés (49 %) et les sites web des entreprises (47 %). Les dirigeants consultent en moyenne trois sources pour initier et orienter leurs recherches technologiques et de fournisseurs.

LES 3 PRINCIPALES RESSOURCES SUR LESQUELLES LES PARTIES PRENANTES S'APPUIENT LORSQU'ELLES EFFECTUENT DES RECHERCHES SONT les résultats des moteurs de recherche généraux (46 %), les blogs liés à l'industrie (40 %) et les recommandations des vendeurs et fournisseurs (40 %).

Difficultés rencontrées dans la recherche d'une solution de recherche

Bien que les solutions de recherche avancées soient essentielles pour générer des revenus grâce au e-commerce, trouver la solution adaptée peut s'avérer complexe. Pour 16 % des participants à l'étude, reconnaître la nécessité d'une telle solution représente déjà un défi. Ces entreprises B2B ont encore du chemin à parcourir avant de saisir l'importance de la recherche pour soutenir les interactions omnicanales, répondre aux attentes des clients et stimuler les ventes.

Le manque d'expertise technique (au sein des organisations) constitue un autre défi majeur, cité par 23 % des participants à l'étude. Sans cette expertise, certains acteurs peuvent avoir du mal à identifier les fonctionnalités des différentes plateformes de recherche ou à comprendre comment elles sont intégrées et personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques de l'organisation. Ils peuvent également ignorer les différences entre les architectures monolithiques et modulaires, ainsi que l'impact de l'infrastructure back-end sur les performances et les opportunités de recherche et de découverte. Mais surtout, la mise en œuvre peut engendrer de nombreuses difficultés inutiles en l'absence d'expertise technique.

Le processus d'évaluation bénéficie de connaissances spécialisées et du personnel adéquat pour évaluer et mettre en œuvre les solutions sur les plans technique et commercial, notamment :

• Les possibilités d'intégration avec l'infrastructure technologique existante et la facilité de cette intégration
• Délai de commercialisation court, flexibilité de la solution pour s'adapter aux tendances du marché
• Les avantages pour l'organisation de déployer une solution véritablement sans interface graphique
• Identifier et quantifier les différentes exigences de maintenance des solutions potentielles de recherche et de découverte

Comprendre comment les différentes plateformes de recherche et de découverte peuvent (ou ne peuvent pas) tirer parti des dernières avancées en IA et fonctionner avec les principales technologies de commerce électronique

Tout manque d'expertise engendre des difficultés supplémentaires liées au personnel technique qualifié, qu'il s'agisse du recrutement, de l'allocation des ressources ou des coûts.

Pour une plus petite proportion d'organisations (18%), il est difficile de visualiser comment différentes solutions peuvent les aider à se différencier véritablement de leurs concurrents sur le marché.

La sécurité des solutions de gestion des données des consommateurs et des entreprises préoccupe également 16 % des entreprises. Les enjeux liés à la sécurité et à la confidentialité des données sont croissants pour les entreprises du monde entier, mais celles opérant dans des zones géographiquement fragmentées doivent composer avec une complexité réglementaire accrue. Au sein de l'Union européenne (UE), le Règlement général sur la protection des données (RGPD) impose désormais des règles obligatoires de protection et de confidentialité des données aux entreprises proposant des biens et des services aux résidents de l'UE. Les entreprises B2B de la région EMEA doivent s'assurer que toute solution de commerce électronique qu'elles choisissent de mettre en œuvre est conforme aux cadres réglementaires des juridictions où elles opèrent.

Maturité numérique de l'organisation

Les connaissances et l'expertise techniques sont essentielles pour évaluer le niveau de préparation global d'une organisation en matière de déploiement de solutions de recherche. Selon l'enquête, les entreprises B2B sont prêtes à optimiser l'expérience en ligne grâce à des solutions de recherche et de découverte avancées. 88 % des entreprises B2B déclarent disposer d'une équipe de développeurs interne, mais seulement 34 % affirment s'appuyer exclusivement sur des équipes internes. Plus de la moitié (55 %) externalisent certains processus liés au développement. La maturité numérique d'une organisation est un facteur déterminant dans le choix d'une solution. Elle établit un référentiel quant à sa capacité à exploiter les technologies de pointe, notamment les solutions cloud, l'analyse du Big Data et les algorithmes d'apprentissage automatique.

La majorité des entreprises de fabrication et de distribution de notre échantillon d'étude ont de l'expérience avec les technologies de pointe.

Trente-six pour cent des entreprises l'utilisent pour aider leurs employés dans certains processus, tandis que 29 % l'utilisent pour assister, optimiser ou automatiser la majorité de leurs processus. Plus d'un quart des entreprises affirment avoir atteint un niveau de maturité numérique extrêmement élevé et déclarent exploiter pleinement les technologies avancées. Seules 8 % des entreprises s'appuient exclusivement sur les compétences internes de leurs employés (tableurs Excel, etc.) pour mener à bien leurs opérations. Bien que plus de la moitié des entreprises interrogées aient eu recours aux technologies avancées à un degré ou un autre, la majorité se situe encore en bas de l'échelle de maturité numérique, ce qui indique qu'elles ont encore du chemin à parcourir.

Les organisations B2B qui se situent en bas de l'échelle de maturité numérique sont confrontées au défi le plus important en termes de progression.

Globalement, ces entreprises sont moins satisfaites de leurs solutions de recherche et de la qualité de l'expérience numérique qu'elles offrent actuellement à leurs clients. Elles souhaitent mettre en œuvre des solutions intégrant l'IA, mais considèrent l'allocation des ressources nécessaires au développement de cette expérience comme un défi majeur. Il s'agit principalement de petites entreprises fortement dépendantes des revenus hors ligne et dont une faible proportion de clients effectue des achats en ligne. Leurs principaux décideurs occupent généralement des postes à responsabilités commerciales.

Même pour les organisations numériquement matures, l'évolution des capacités technologiques avancées représente un enjeu considérable.

Tout dysfonctionnement dans le processus d'achat d'un client B2B peut nuire gravement, voire rompre, une relation cultivée depuis des décennies. Les enjeux sont particulièrement importants pour les entreprises opérant dans des régions fragmentées, comme la zone EMEA, où il faut tenir compte des différences de langue, de culture, de devise et d'unités de mesure. Avec la digitalisation de ces activités (recherche textuelle, recherche vocale, catalogage), de nombreux obstacles apparaissent afin de répondre aux attentes de chaque client et de garantir le bon déroulement des transactions.

Les entreprises B2B sont prêtes à optimiser l'expérience en ligne grâce à des solutions de recherche et de découverte avancées.

 

Critères de sélection des solutions de recherche

Les entreprises B2B examinent divers critères lorsqu'elles envisagent et évaluent différentes solutions de recherche et de découverte. Parmi les critères les plus importants retenus par nos répondants figurent les fonctionnalités d'IA, la sécurité et la confidentialité des données, le support client et technique, ainsi que le prix.

Bon nombre des autres critères de recherche qu'ils mettent en avant concernent directement les fonctionnalités et les performances spécifiques des solutions de recherche et de découverte. Les entreprises B2B cherchent à répondre à des questions précises, telles que :


• Quelles sont ses fonctionnalités de personnalisation et de recommandation ?
• Dans quelle mesure la solution s'intègre-t-elle facilement aux plateformes existantes et aux autres plateformes utilisées ?
• À quelle vitesse le système renvoie-t-il les résultats ? Et la vitesse d’indexation ?
• En termes de disponibilité, la solution est-elle fiable ?
• La solution prend-elle en charge la recherche par mots-clés et la recherche en langage naturel ?
• Quels outils de merchandising et de marketing propose-t-il ? Sont-ils faciles à utiliser ?
• Dans quelle mesure est-il facile de configurer des index de catalogue complexes ?
• Nos équipes internes peuvent-elles voir comment les résultats de recherche basés sur l'IA sont priorisés ? Pouvons-nous contrôler ce processus ?

Cette grande variété de considérations reflète sans doute les différences entre les entreprises B2B quant aux technologies et systèmes existants qu'elles utilisent. Certaines proposent des centaines de milliers de produits, chacun avec son propre numéro d'identification (SKU), ses spécifications détaillées, sa description et une documentation abondante. Leurs équipes internes doivent collaborer efficacement pour présenter ces offres aux clients de manière rentable. De leur côté, les clients doivent pouvoir trouver les produits et les informations avec la même facilité et la même efficacité, afin de développer leur activité. Le caractère spécifique de l'entreprise et de sa clientèle déterminera donc la pondération de ces critères lors du processus d'évaluation et de sélection.

La capacité d'intelligence artificielle est l'un des critères les plus importants lorsque les entreprises B2B évaluent différentes solutions de recherche et de découverte.

Prioriser les capacités d'IA dans la recherche

L'IA et l'IA générative ont bouleversé le monde cette année, et leurs capacités progressent chaque jour. Les dirigeants d'entreprises de tous les secteurs s'empressent d'exploiter ces avantages. Si certains estiment que les entreprises B2B sont souvent en retard sur les entreprises B2C en matière de solutions de recherche basées sur l'IA, il est très encourageant de constater que 86 % des décideurs de notre échantillon placent l'IA parmi leurs priorités d'achat de solutions de recherche.

La fonctionnalité que 49 % des entreprises B2B souhaitent obtenir de l'IA est la personnalisation. Lorsqu'une entreprise de produits de sécurité met son catalogue en ligne, il est essentiel de savoir qui est le client derrière le portail.

Lorsqu'un client régulier, responsable des achats pour les services d'incendie, saisit « casque » dans la barre de recherche, la recherche optimisée par l'IA lui propose des casques de pompier, et non des casques de chantier. Les entreprises innovantes peuvent tirer parti de l'IA et de l'analyse avancée pour comprendre en profondeur les intentions et les habitudes d'achat de leurs clients. Ces informations permettent de proposer des résultats très pertinents et d'éclairer les décisions marketing et commerciales.

Les principales raisons pour lesquelles les organisations interrogées recherchent des fonctionnalités d'IA dans une solution de recherche sont les suivantes :

• tirer parti de l'IA pour réduire les coûts de main-d'œuvre manuelle (42 %)
• améliorer la précision des résultats de la découverte de produits (38 %)
• amélioration globale de la précision des résultats de recherche (34 %)

L'IA permet d'obtenir ces informations. Par exemple, les fournisseurs B2B peuvent identifier les termes de recherche les plus fréquents sur leur site. Ils peuvent ainsi constater que leurs clients recherchent un produit actuellement indisponible, mais qui pourrait l'être. Ils peuvent également découvrir qu'un produit disponible n'apparaît pas dans les résultats de recherche car les clients utilisent des termes différents de ceux utilisés par l'entreprise pour l'indexation.

Différences régionales dans le choix de la recherche par IA

Bien que l'enthousiasme pour l'IA soit élevé dans toutes les régions, les décideurs nord-américains sont légèrement plus enclins à opter pour la recherche basée sur l'IA que leurs homologues de la zone EMEA (90 % contre 82 %). Trente-sept pour cent des entreprises nord-américaines citent « l'évolutivité et la croissance de l'activité » comme principale raison de leur choix de la recherche par IA, contre 24 % dans la zone EMEA. Les entreprises B2B européennes sont davantage intéressées par la maîtrise des coûts. Près de la moitié (47 %) d'entre elles mentionnent la réduction du travail manuel et des coûts associés comme motif de leur choix. Seules 38 % des entreprises nord-américaines placent ce critère parmi leurs trois principales priorités en matière d'IA.

Une infime minorité de décideurs B2B (seulement 5 %) sont moins susceptibles (4 %) ou beaucoup moins susceptibles (1 %) d'opter pour une plateforme de recherche basée sur l'IA. Ces dirigeants expriment des incertitudes et des doutes communs quant à cette technologie. 

Interrogés sur les trois principales raisons de ne pas opter pour une solution de recherche basée sur l'IA, les réponses sont diverses. Un tiers (33 %) évoque un besoin limité au sein de son entreprise pour une solution aussi avancée. Une proportion similaire (34 %) estime que la dépendance à l'IA nuit au jugement et à l'intuition humains.

34 % des réponses pointent du doigt le manque de transparence quant au processus décisionnel des plateformes de recherche IA. L'IA traitant d'énormes quantités de données via des réseaux neuronaux, le processus des décisions intermédiaires qui déterminent les résultats finaux reste opaque, non seulement pour les utilisateurs finaux, mais aussi pour les analystes de données eux-mêmes.

Compte tenu des réalités du commerce B2B, ces préoccupations peuvent être particulièrement justifiées pour cette petite minorité. Pour certaines entreprises, les cycles de vente sont longs, les transactions sont moins nombreuses mais plus importantes, et la protection de la vie privée des clients est souvent soumise à des exigences plus strictes. Dans ces cas-là, les avantages de l'IA peuvent ne pas être immédiatement perceptibles dans le contexte commercial et ne pas paraître aussi pertinents du point de vue du retour sur investissement.

Évaluer le succès et choisir une solution

Enfin, les entreprises B2B qui passent à l'étape d'évaluation utilisent toute une série d'indicateurs de performance clés pour déterminer comment la solution de recherche et de découverte choisie soutient leur stratégie de commerce électronique.

Il a été demandé aux répondants de choisir les trois principaux indicateurs de performance (KPI) utilisés pour mesurer le succès du commerce électronique. Les principaux KPI étaient les coûts d'acquisition client (32 %), les taux de clics (CTR) (32 %) et le taux de conversion des ventes.

Les taux d'intérêt (32 %) sont suivis de près par la valeur vie client (LTV) (29 %). Les réponses montrent clairement que les entreprises B2B souhaitent inciter leurs clients à acheter en ligne et à vendre davantage de produits en leur offrant une meilleure expérience. Une stratégie efficace permet de fidéliser les clients et d'augmenter leurs dépenses, tout en maîtrisant les coûts d'acquisition et les dépenses marketing.

Le commerce B2B traverse une période de transition, s'éloignant des ventes en face à face, et les indicateurs de performance doivent en tenir compte. Dans une certaine mesure, les principaux KPI mesureront la capacité d'un site web, nouveau ou mis à jour, à remplacer un vendeur ou un processus de vente traditionnel. Par exemple, une vente facilitée par téléphone pourrait se traduire par un faible taux de rebond ou d'abandon de panier en ligne. Avant de choisir une plateforme de recherche et de découverte, la direction devra déterminer comment ces outils contribuent au mieux à atteindre les KPI à trois étapes clés de l'expérience e-commerce :

1. Phase transactionnelle : simplifier les choses pour les clients grâce à une expérience de paiement rapide et une interaction minimale
2. Phase d'information : fournir des ressources pour aider les clients à prendre leurs décisions d'achat, telles que des informations sur les produits, des fiches techniques et la disponibilité des stocks par zone géographique.
3. Phase consultative : remplir le rôle de conseiller d'un vendeur en fournissant des conseils approfondis, tels que des outils de recherche et de configuration de produits.

À quel moment les entreprises B2B s'attendent-elles à tirer profit de la recherche ?

La plupart des entreprises B2B attendent des résultats rapides des nouvelles solutions de recherche et de découverte, avec une valeur ajoutée démontrée dans les six mois. 52 % d'entre elles prévoient une évolution de leurs indicateurs clés de performance (KPI) entre 4 et 6 mois. Un plus petit groupe (39 %) souhaiterait observer plus rapidement, entre 1 et 3 mois, des taux de clics plus élevés, des taux de rebond plus faibles et davantage de conversions.

Lorsque les entreprises B2B définissent leurs attentes à cette étape du parcours d'achat, il est utile de distinguer le « succès e-commerce » du « succès e-commerce associé à une solution de recherche ». Ces deux notions sont de plus en plus liées aux délais de mise sur le marché et au retour sur investissement des solutions acquises, en plus des indicateurs clés de performance (KPI) habituels. Les entreprises B2B doivent prendre en compte des facteurs tels que le temps nécessaire à la mise en œuvre d'une solution de recherche et de découverte, le retour sur investissement pour des entreprises de taille similaire et la rapidité avec laquelle ce retour sur investissement peut être atteint.

Les réponses suggèrent que la plupart des dirigeants B2B s'attendent presque unanimement à ce que la recherche soit un moteur de croissance clé, capable d'améliorer significativement la valeur vie client et le retour sur investissement en une seule année civile, voire plus rapidement.

 

État de préparation numérique de l'IA

À l'aube de 2024, le paysage du e-commerce B2B s'engage dans une ère de transformation profonde, portée par les progrès fulgurants de l'IA et du ML. Le niveau de préparation des entreprises de ce secteur face à l'IA est variable, reflétant différents degrés de maturité numérique. Une chose est sûre : l'adoption de l'IA n'est plus une vision futuriste, mais une nécessité absolue. Ci-dessous, les experts en recherche d'Algolia vous guident dans la mise en place d'une expérience de recherche performante grâce à l'IA.

Évaluation de la préparation à l'intégration de l'IA

La préparation des entreprises aux technologies basées sur l'IA repose sur un ensemble complexe d'infrastructures, de mentalités et de compétences. Une part importante du secteur du e-commerce B2B progresse, grâce à des investissements dans les infrastructures numériques et une ouverture croissante à l'innovation. Toutefois, un fossé persiste entre les pionniers et la majorité, qui, tout en restant prudemment optimiste, s'efforce encore de maîtriser les fondamentaux de la transformation numérique.

Pour évaluer leur niveau de préparation, les entreprises doivent analyser leur infrastructure technologique actuelle, leurs capacités de gestion des données et le niveau de préparation de leurs employés en matière d'IA. 

Préparation de la mise à niveau de l'infrastructure d'IA

Les entreprises doivent investir dans des plateformes de commerce électronique robustes et compatibles avec l'IA. Cela inclut des solutions cloud évolutives, des outils d'analyse de données avancés et des mesures de cybersécurité.

développement de la stratégie de données

L'intégration de l'IA repose essentiellement sur une stratégie de données globale. Les entreprises doivent veiller à ce que leurs données soient non seulement propres et bien organisées, mais aussi conformes aux réglementations en matière de protection de la vie privée.

Changement de compétences et de mentalité

Il est essentiel de développer une culture favorable à l'IA. Cela implique de former les employés à travailler avec les outils d'IA. De plus, il est crucial de promouvoir un état d'esprit qui encourage l'apprentissage et l'adaptation continus.

Collaborer avec des experts en IA

Pour de nombreuses entreprises B2B, développer des solutions d'IA en interne peut s'avérer difficile. Un partenariat avec des fournisseurs de solutions d'IA comme Algolia leur permet d'accéder à des technologies et à une expertise de pointe.

Comprendre les attentes des clients

Les attentes des clients en matière de commerce électronique B2B évoluent rapidement, sous l'influence des expériences B2C. Aujourd'hui, les clients exigent des expériences en ligne personnalisées, efficaces et fluides. Ils sont de plus en plus à l'aise avec les recommandations basées sur l'IA, les chatbots et les services automatisés, et souhaitent que ces technologies soient intégrées à leur parcours d'achat B2B.

Cette évolution des attentes permet d'évaluer la préparation et le positionnement des entreprises. Celles qui alignent leurs stratégies numériques sur ces attentes ont plus de chances d'acquérir un avantage concurrentiel, d'améliorer la satisfaction client et de stimuler leurs ventes.

Impact des développements de l'IA sur la personnalisation du commerce électronique B2B à grande échelle

L'IA permet des expériences hyper-personnalisées, adaptées aux besoins et préférences de chaque entreprise, à une échelle auparavant inatteignable.

Efficacité et automatisation

Du service client automatisé à la gestion des stocks pilotée par l'IA, ces technologies rationalisent les opérations, réduisent les coûts et améliorent la précision.

Amélioration de la précision dans la découverte de produits

En comprenant les requêtes de recherche complexes et en tirant des enseignements des interactions des utilisateurs, les algorithmes d'IA peuvent fournir des résultats de recherche plus pertinents et précis, ce qui permet une expérience d'achat B2B plus fluide. 

Prise de décision fondée sur les données

L'amélioration des capacités d'analyse des données permet une prise de décision plus éclairée, du développement de produits aux stratégies de marché.

Amélioration des connaissances clients

La capacité de l'IA à analyser de vastes quantités de données permet de mieux comprendre le comportement, les préférences et les tendances des clients.

À mesure que le e-commerce B2B se développe, l'intégration de l'IA et des technologies numériques devient une nécessité. La transition vers une IA performante repose sur une approche globale englobant la technologie, les ressources humaines et les processus, tout en restant attentif à l'évolution des attentes des clients. Dans cette optique, les partenariats avec des experts en IA comme Algolia peuvent apporter l'impulsion et la direction nécessaires.

L'adoption de l'IA n'est plus une vision futuriste, mais un impératif actuel.

 

Liste de contrôle du décideur pour la solution de recherche

Vous êtes impatient de vous lancer dans le processus de découverte de la recherche par IA ? Les experts d'Algolia détaillent les étapes concrètes que les entreprises B2B peuvent suivre pour accélérer leur processus d'adoption de la recherche. 

Quel que soit le stade de développement de votre entreprise, notre liste de directives essentielles s'applique, que vous cherchiez à acheter une nouvelle solution de recherche, à mettre à niveau une solution existante ou à changer de fournisseur.

1. Identifiez vos objectifs commerciaux
   Pour la plupart des entreprises B2B, cela implique de transférer les ventes en ligne, de réduire les coûts et d'accroître la rentabilité.

2. Identifiez vos principaux groupes de parties prenantes
   Dans la plupart des cas, la haute direction des services commerciaux et informatiques jouera un rôle clé, mais les personnes influentes peuvent également provenir du marketing, de l'expérience client, des produits et d'autres domaines.

3. Effectuer une évaluation des besoins
   Collaborez avec toutes les parties prenantes pour identifier les exigences critiques nécessaires à la performance de la solution pour votre entreprise (Existe-t-il une pile technologique avec laquelle la solution doit s'intégrer ? Quel est le coût du passage de la solution précédente ? Quelles sont les ressources et la capacité de développement internes disponibles ? Quel est le coût d'opportunité et le délai de mise sur le marché ?)

4. Recruter les bonnes personnes aux bonnes étapes
   Obtenez l'adhésion des dirigeants d'entreprise et techniques pour initier et valider le processus.

5. Faites vos recherches
   Surveillez les sources influentes, notamment les blogs et les sites web des fournisseurs de solutions.

6. Diffuser cette recherche
   Collaborer avec les principales parties prenantes pour les informer des critères de sélection et définir les priorités. Tenir les influenceurs clés au courant afin de dynamiser le projet et d'obtenir leur soutien.

7. Réunir les parties prenantes
   pour déterminer comment votre organisation utilisera la recherche et quels sont vos objectifs organisationnels. 

8. Pesez ces objectifs
   Évaluez la maturité numérique et les capacités techniques de votre organisation. Identifiez les solutions de recherche et de découverte qui comblent les lacunes techniques et favorisent l'accélération numérique. 

9. Découvrez ce que peuvent faire de puissantes capacités d'IA
   pour permettre à votre organisation d'atteindre ses objectifs, tels que la recherche personnalisée, l'amélioration de la pertinence et de la précision des recherches, et la réduction du travail manuel.

10. Considérez les avantages d'une approche modulaire
    construit sur une structure composable (sans tête), qui permet aux organisations d'explorer les meilleures solutions sans démanteler d'autres systèmes ni impacter les relations à enjeux élevés.

11. Identifiez les indicateurs clés de performance (KPI) que vous utiliserez pour mesurer le succès.
    Définissez des indicateurs de réussite pour les phases transactionnelle, informative et consultative. Précisez vos attentes concernant le délai de rentabilisation.

12. Réunir les principales parties prenantes pour évaluer les outils appropriés
    Effectuez une sélection finale avec l'approbation d'une équipe ou d'un décideur de haut niveau.

La définition des cas d'utilisation aide les organisations B2B à se concentrer sur des défis et des opportunités spécifiques à relever et à améliorer grâce à la recherche.