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, E-Commerce

BRANCHE

, Gesundheit & Wellness

REGION

, EMEA

KUNDE SEIT

da 2024

FUNKTIONEN

, Such -API, dynamische Neugewichtung, KI -Synonyme, A/B- Tests, Regeln

WICHTIGSTE ERGEBNISSE

  • Verbesserte Benutzererfahrung (Kunden und interne Nutzer)

  • +156 % beim Umsatz mit Eigenmarken

  • +160 % bei den Sitzungen über die Suche 

  • +112 % bei den Konversionen durch Suchnutzer 

Lernen Sie DocMorris kennen

Als eine der größten Online-Apotheken Europas verbindet DocMorris Millionen von Kunden, Ärzten, Apotheken und Versicherern – alles auf einer einzigen Plattform.

Das Unternehmen hat seine Wurzeln in ZurRose, einer 1993 gegründeten Schweizer stationären Apotheke, die ursprünglich Medikamente an Ärzte lieferte. Im Laufe der Jahrzehnte ist das Unternehmen beeindruckend gewachsen und hat mehrere Pharma- und Softwareunternehmen übernommen, darunter 2012 DocMorris, eine der größten Online-Apotheken Europas, und 2019 medpex, die drittgrößte Apotheke Deutschlands.

Heute beschäftigt DocMorris 1.600 Mitarbeiter in vier europäischen Ländern und bietet Millionen von Kunden umfassende digitale Gesundheitsdienste an, um seine Vision zu verwirklichen, ein digitales Gesundheitsökosystem zu schaffen, in dem jeder seine Gesundheit mit nur einem Klick verwalten kann.

 

Die Herausforderung: Eine unflexible, veraltete Suchlösung beeinträchtigt die Leistung, die Skalierbarkeit und die Benutzererfahrung.

  • Suchmaschine am Ende ihres Lebenszyklus ohne Upgrade-Möglichkeit
  • Schlechte Benutzererfahrung (interne Teams und Kunden)
  • Mangelnde Leistung und Skalierbarkeit

Um seine Geschäftsziele zu erreichen, wollte das Unternehmen seine Online-Markenpräsenz stärken. Leider gab es für das veraltete Suchsystem – dessen Lebensdauer sich dem Ende zuneigte – keinen Upgrade-Pfad, um den sich wandelnden Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.

Die bestehende Suchmaschine erfüllte die aktuellen funktionalen Anforderungen des Unternehmens nicht, was sowohl bei Kunden als auch bei internen Mitarbeitern zu Frustration führte. Da sie dem steigenden Datenverkehr nicht gewachsen war, kam es zu Engpässen, und aufgrund der wenig intuitiven Benutzererfahrung fiel es den Nutzern schwer, das Gesuchte zu finden. 

„Unsere bisherige Suchmaschine hatte im Grunde ihre Lebensdauer erreicht. Sie erfüllte weder unsere produktbezogenen noch unsere geschäftlichen Anforderungen“, sagt Nina Kalz, Product Owner für Produktauffindbarkeit bei DocMorris. „Sie funktionierte überhaupt nicht. Wir hatten nur wenige Mitarbeiter, die sich im Backend auskannten, und für alle anderen konnte ein einziger falscher Klick alles lahmlegen.“ 

„Selbst unsere Kunden hatten Schwierigkeiten, mit der Suchfunktion zurechtzukommen“, fügt sie hinzu. „Wir brauchten eine bessere, effektivere Suchfunktion, um die Kunden zu den Produkten zu führen, nach denen sie suchten, und um die geschäftlichen Erwartungen zu erfüllen.“

Im Backend schränkte die begrenzte Flexibilität die Möglichkeiten des Teams ein, das Sucherlebnis anzupassen und zu steuern, und das Fehlen von Analysedaten verhinderte es, das Nutzerverhalten zu verstehen, was eine Optimierung unmöglich machte. Kalz erkannte zudem den Bedarf an KI-Funktionen zur Automatisierung von Suchfunktionen, um schnellere und intelligentere Nutzererlebnisse zu ermöglichen.

Die Lösung: Algolia ist genau das Richtige für ein besseres Sucherlebnis

  • Eine benutzerfreundliche, sofort einsatzbereite Suchlösung
  • Regeln zur Förderung von Markenprodukten
  • Dynamische Neureihung zur Verbesserung der Relevanz

Das Unternehmen hat Suchanbieter gründlich geprüft und sich schließlich für Algolia entschieden, da diese Lösung seine umfangreichen Anforderungen erfüllte, darunter sofort einsatzbereite Leistung, umfassende Funktionalität und eine benutzerfreundliche Backend-UX.

„Mit unserer bisherigen Suchmaschine hatten wir in bestimmten Bereichen mit einer recht schlechten Leistung und Such-Effizienz zu kämpfen“, sagt Dominik Tümmers, Leiter des Produktmanagements bei DocMorris. „Das war eines der Hauptkriterien, als wir den Markt nach einer neuen Suchlösung durchsuchten. Algolia stach durch eine Leistung hervor, die bereits im Standardmodus deutlich besser war als die der Mitbewerber.“

Algolia hinterließ bei dem Unternehmen einen positiven Eindruck, da es über eine Roadmap und KI-Fähigkeiten verfügt, die dazu beitragen würden, die Suchfunktion für die kommenden Jahre zukunftssicher zu machen. DocMorris konnte die Lösung mit Zuversicht einführen, da Algolia von der Gartner Group als führend in den Bereichen Umsetzung und Vollständigkeit der Vision ausgezeichnet worden war.

„KI hat sich bei der Suche als hilfreich erwiesen, insbesondere durch das dynamische Re-Ranking“, sagt Kalz. „Wir können auf saisonale Schwankungen reagieren und wirklich verstehen, was unsere Nutzer brauchen und wollen. Früher war das eher ein Ratespiel.“

Das Unternehmen hat die Such-API von Algolia zusammen mit wichtigen Funktionen wie „Dynamic Re-ranking“, A/B-Tests und Regeln über einen Zeitraum von fünf Monaten auf seiner DocMorris-Website implementiert – und anschließend zügig auch auf den digitalen Apps seiner Schwester-Website Medpex. Kalz erklärt, die Implementierung sei dank der umfassenden Dokumentation, des Supports und der guten Zusammenarbeit mit Algolia problemlos verlaufen.

„Von Anfang an hatten wir das Gefühl, an die Hand genommen und zur Lösung unserer Herausforderungen geführt zu werden“, sagt sie. „Es war durchweg eine sehr gute Zusammenarbeit. Während der Implementierung haben uns der Kickoff und die individuelle Betreuung unserer Technikteams sowie die Dokumentation von Algolia und der klare Plan viel Vertrauen gegeben.“

Das Dynamic Re-Ranking (DRR) war für DocMorris ein entscheidendes Feature, das dem Unternehmen half, seine beliebtesten Artikel ganz oben in den Suchergebnissen anzuzeigen. Nachdem eine Regel hinzugefügt wurde, um die Eigenmarkenprodukte von DocMorris hervorzuheben, hat das DRR diese Artikel noch weiter nach oben gebracht. 

„Das dynamische Re-Ranking hat uns gezeigt, dass die Kundenbedürfnisse oft anders sind, als wir erwarten“, bemerkt Tümmers. „Einflussreiche interne Entscheidungsträger rücken bestimmte Produkte in den Vordergrund, aber mit Algolia haben die Kunden die Produkte tatsächlich entsprechend ihren Bedürfnissen neu eingestuft – und nicht nach den Vorstellungen unseres Kategorieteams.“

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Das Ergebnis: Ein Rezept für Markenstärke und höhere Konversionsraten

  • +112 % Conversions aus der Suche
  • Skalierbare und benutzerfreundliche Bedienung
  • +160 % bei den Sitzungen über die Suche
  • Anstieg der Umsätze mit Eigenmarken um +156 % und des Nettoumsatzes um +147 % (im Bereich „Suche“)

DocMorris konnte den Nutzen seiner deutlich verbesserten Suchplattform schnell unter Beweis stellen. Kalz berichtet begeistert, dass die internen Beschwerden bezüglich der Suche von Tag zu Tag weniger werden. Jüngste Analysen zeigten eine deutliche Steigerung des Umsatzes mit Eigenmarkenprodukten des Unternehmens.

Jüngste A/B-Tests zeigen, dass Algolia DocMorris dabei unterstützt, sein Ziel der Förderung von Eigenmarkenprodukten voranzutreiben, was zu einem bemerkenswerten Anstieg der Umsätze mit DocMorris-Eigenmarken um 156 % und einer Steigerung des Nettoumsatzes um 147 % geführt hat.

„A/B-Tests sind für mich eine echte Rettung“, sagt Kalz. „Unsere Stakeholder haben sehr klare Vorstellungen davon, wie die Suche aussehen soll. Jetzt kann ich sagen: Lasst es uns testen. Und dann anhand von Zahlen belegen, ob eine Änderung die von ihnen erwarteten Auswirkungen hat.“

Die vom Unternehmen erzielten Verbesserungen bei Suchgeschwindigkeit und Relevanz haben das Kundenerlebnis optimiert, was zu einer deutlichen Steigerung wichtiger Kennzahlen geführt hat, darunter:

  • Ein Anstieg der Sitzungen, bei denen die Suchfunktion genutzt wurde, um 160 %;

  • Ein Anstieg der Konversionen aus der Suche um 112 %;

  • Und ein Rückgang der Zero-Click-Suchanfragen um 16 %. 

Mit Blick auf die Zukunft plant DocMorris, die Vorteile von Algolia noch stärker zu nutzen. Kalz beabsichtigt, die KI-Suchfunktionen von Algolia wie beispielsweise „Collections“ einzusetzen, um die Auffindbarkeit von Inhalten zu verbessern und Inhalte über die derzeitigen festen Kategorien hinaus zu organisieren und zu präsentieren. „Mit Algolia sind wir wesentlich flexibler. Wir haben mehr Möglichkeiten, unsere Suche zu optimieren und letztendlich die Konversionsraten und Kaufzahlen zu steigern. Wir freuen uns schon sehr darauf, ‚Collections‘ in den kommenden Wochen einzuführen.“

Sobald das Unternehmen „Collections“ eingeführt hat, wird die Merchandising-Abteilung in der Lage sein, den Nutzern auf der Grundlage festgelegter Regeln ganz einfach eine Mischung aus dynamischen und sorgfältig ausgewählten Produkten zu bestimmten Jahreszeiten oder Themen zu präsentieren. Dies ist Teil der Vision des Unternehmens, die eigenverantwortliche Gesundheitsvorsorge verfügbarer und zugänglicher zu machen.

„Wir freuen uns darauf, die Innovationen von Algolia zu nutzen, um die Suchleistung zu verbessern und sicherzustellen, dass Kunden genau das finden, wonach sie tatsächlich suchen“, sagt Tümmers. „Kundenorientierung bedeutet für uns, nicht einfach die Produkte mit der höchsten Marge zu verkaufen, sondern die Produkte, die vom Markt nachgefragt werden. Algolia ist dabei ein großartiger Partner.“

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