Auto Mercadoist eine familiengeführte Supermarktkette mit Sitz in San José, Costa Rica. In den mehr als 60 Jahren ihres Bestehens ist sie auf 44 Filialen im ganzen Land angewachsen, darunter 22 traditionelle Großmärkte und 21 kleinere Convenience-Stores. 

Auto Mercado ist ein Premium-Lebensmittelhändler wie Whole Foods, Mariano's oder Wegmans in den USA und konzentriert sich darauf, seinen Kunden hochwertige Frischprodukte anzubieten. Als etablierte und bekannte Marke in Costa Rica zeichnet sie sich durch einen hervorragenden Kundenservice und ihr Augenmerk auf die Verbesserung des Einkaufserlebnisses im Laden und im Online-Shop aus. 

Wie viele andere als systemrelevant eingestufte Unternehmen stand auch dieses Unternehmen aufgrund der COVID-19-Pandemie unter enormem Druck, die Kühlschränke und Vorratskammern seiner Kunden gut gefüllt zu halten, während die Geschäfte gezwungen waren, den persönlichen Einkauf zu beschränken, und die Menschen ihre Lebensmittel online kauften. 

Auto Mercado bot seinen Kunden mehrere Optionen: Online-Kauf und Abholung im Laden (BOPIS), Standard-Lieferung nach Hause und eine Expresslieferung für kleine Bestellungen. Felipe Alonso Valverde, Leiter E-Commerce bei Auto Mercado, betont: „Die Nachfrage nach Online-Bestellungen stieg über Nacht um 1500 Prozent!“ 

Auto Mercado verfügte zum Zeitpunkt des Ausbruchs der Pandemie zwar über eine E-Commerce-Website, diese basierte jedoch auf veralteter Technologie und war schwer zu modifizieren und zu skalieren. Der Lebensmittelhändler hatte seine E-Commerce-Website im März 2019 gestartet, aber um der extremen Nachfrage aufgrund der Maßnahmen zum Schutz der öffentlichen Gesundheit gerecht zu werden, überarbeitete er die Plattform im folgenden März.

Käufer zu den Produkten führen, die sie suchen

Die Kunden von Auto Mercado sind an einen hohen Grad an persönlichem Service in den stationären Geschäften gewöhnt, und die E-Commerce-Website musste diesem persönlichen Erlebnis gerecht werden. Angesichts der Vielzahl der verfügbaren Lieferkanäle und der strengen Zeitvorgaben sind Geschwindigkeit und Effizienz an allen Berührungspunkten im Einkaufs- und Lieferzyklus von großer Bedeutung. Ein ständiges Problem für das Team von Auto Mercado war die Suche. Die Kunden waren frustriert, weil sie die gesuchten Produkte nicht finden konnten und Suchergebnisse erhielten, die keinen Sinn ergaben. Das Unternehmen entschied sich für Algolia Search, um die Suchfunktionen und -möglichkeiten auf der gesamten E-Commerce-Website zu verbessern. 

„Bevor wir Algolia hatten, war die Suche das größte Problem auf dem Weg zum Kauf“, bemerkt Alonso. „Eine Zeit lang hatten wir ein Textfeld, in das die Kunden eingeben konnten, was sie kaufen wollten. Das machte das Leben weder für unsere Mitarbeiter noch für die Kunden einfacher oder effizienter.“ 

Die KI-Synonyme und das dynamische Re-Ranking von Algolia halfen dem E-Commerce-Team von Auto-Mercado dabei, besser zu verstehen, wie Nutzer auf der Website nach Artikeln suchten. Dank dieser Technologie konnte das Team die spezifischen Suchbegriffe der Nutzer mit den richtigen Produkten abgleichen und so die Lücke zwischen den von den Kategorie-Managern verwendeten Beschreibungsbezeichnungen und den Begriffen, die Kunden in das Suchfeld eingaben, schließen.

Der Visual Editor und die Regeln machten es viel einfacher, die Online-Werbemaßnahmen des Shops zu verbessern und seinen Lieferanten Vorteile zu verschaffen. Das Zuweisen einer Stichwortsuche, die ein Top-Suchergebnis für ein bestimmtes Produkt generierte, und das Ändern von Produktbeschreibungsseiten (PDP) wurden schneller und effizienter. 

Diese Verbesserungen der Suchfunktion eröffneten hinter den Kulissen auch neue B2B-Möglichkeiten. „Was viele Menschen nicht wissen, ist, dass Lieferanten für die Ausstellungsfläche und Sichtbarkeit in Lebensmittelgeschäften bezahlen“, betont Alonso.

Auto Mercado begann, Lieferanten von Konsumgütern (CPGs) für Top-Platzierungen in der Stichwortsuche, für Bannerwerbung und für die Platzierung ihrer Produkte in den virtuellen Regalen Gebühren zu berechnen. Für Alonso und sein Team wurde der Verkauf von Werbeflächen und Sichtbarkeit auf der E-Commerce-Website zu einer wertvollen neuen Einnahmequelle. Aus diesem Grund werden die Kosten für Algolia letztendlich durch die Einnahmen unserer Lieferanten kompensiert.

„Algolia macht sich nicht nur bezahlt, indem es uns ermöglicht, unsere CPGs sichtbar zu machen, sondern erleichtert es uns auch, unsere margenstärkeren Eigenmarken zu bewerben und personalisierte Impulsprodukte an der Kasse anzubieten.“

Zusammenarbeit mit Algolia für langfristigen Erfolg

Seit der Zusammenarbeit mit Algolia hat Auto Mercado die Qualität der Suche auf der Website verbessert, die Genauigkeit und Relevanz der Produktempfehlungen optimiert und den durchschnittlichen Warenkorbwert beim Bezahlvorgang erhöht. Selbst angesichts der Rückkehr zum stationären Einkauf haben die Vorteile dieser Investition dazu beigetragen, den langfristigen Erfolg und die kontinuierliche Weiterentwicklung des E-Commerce-Geschäfts sicherzustellen. 

Durch die Reduzierung der Latenz hat Algolia die Suchgeschwindigkeit verbessert. Die Implementierung war laut Alonso ebenfalls einfach und bot eine Reihe von Funktionen, die bei der Konkurrenz nicht verfügbar waren. Er und sein Team entwickelten neue Iterationen und Änderungen, ohne ein externes Entwicklungsteam hinzuziehen zu müssen, und konnten die gesamte Funktionalität von Algolia in weniger als zwei Monaten in ihre E-Commerce-Plattform integrieren.

Nach der Verbesserung der Suchfunktion sind die Konversionsraten der Nutzer um über 50 % gestiegen. Derzeit wird eine neue Plattform integriert, um Rezepte mit Kunden zu teilen und das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Der Schwerpunkt liegt künftig auf der Bereitstellung neuer personalisierter Funktionen, die das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Auto Mercado investiert weiterhin in sein Online-Geschäft und verbessert seine Beziehungen zu Lieferanten. Zusätzlich zu den im Jahr 2020 durchgeführten Arbeiten zur Verbesserung seiner E-Commerce-Website wurde 2021 eine neue mobile App eingeführt, die die Suchfunktionen und -funktionalitäten der Website enthält.

Alonso merkt dazu an: „In unserer Branche ist es meiner Meinung nach von grundlegender Bedeutung, eine hervorragende Suchfunktion zu bieten, damit die Kunden genau das finden, was sie suchen, und noch mehr.“ Und der Lebensmittelhändler bietet seinen Kunden tatsächlich mehr. Mit einem doppelt so hohen Online-Marktanteil wie sein nächster Konkurrent ist automercado.cr heute Costa Ricas führende Online-Plattform für Lebensmittel und deren Lieferung.