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, EMEA

KUNDE SEIT

da 2021

FUNKTIONEN

, Algolia-Suche , dynamische Neureihenfolge, Empfehlungen , Personalisierung , KI-Synonyme , A/B- Tests, Merchandising Studio, Kategorisierung von Suchanfragen , Regeln

WICHTIGSTE ERGEBNISSE

  • 19 % Steigerung der Konversionen durch Suche, dynamische Neureihenfolge, Empfehlungen und Personalisierung 

  • Verbesserte Relevanz und bessere Auffindbarkeit der Produkte in 26 Märkten

  • Deutliche Verringerung des Arbeitsaufwands im Bereich Merchandising

  • Verbesserte Mehrsprachenunterstützung durch KI-Synonyme

Lernen Sie KIKO Milano kennen

Für die italienische Kosmetikmarke KIKO Milano ist Schönheit mehr als nur das Äußere. Und damit Kunden das Selbstbewusstsein – und die perfekten Produkte – finden, um ihr Innerstes zum Ausdruck zu bringen, ist hinter den Kulissen viel Arbeit erforderlich.

KIKO Milano hat seinen Hauptsitz in Bergamo, nur eine kurze Autofahrt von Mailand entfernt, der Mode- und Designhauptstadt Italiens. Dort eröffnete Gründer Stefano Percassi 1997 ein kleines Kosmetikgeschäft – der Ursprung einer Marke, die tief in den Traditionen von Mode, Kreativität und Kunst verwurzelt ist. Fast 30 Jahre später hat KIKO eine bemerkenswerte Entwicklung durchlaufen: Das Unternehmen verfügt mittlerweile über mehr als 1.000 Geschäfte in über 60 Ländern und ein Sortiment von über 1.200 Produkten in nahezu jeder Farbe, jedem Farbton und jeder Textur.

Obwohl KIKO ein äußerst sinnliches Einkaufserlebnis bietet, war das Unternehmen schon immer stark im Internet vertreten. Um die Konversionsrate zu steigern, musste es jedoch das Einkaufserlebnis im Laden und das Gefühl der Entdeckung, das Kunden mit dem Kauf von Kosmetikprodukten verbinden, besser nachbilden. Schließlich ist der Kauf von Kosmetikprodukten ein haptischer und visueller Prozess, der auf Vertrauen basiert.

„Es ist wirklich schwer, etwas aus der Ferne zu kaufen, wenn man es nicht ausprobiert“, sagt Nadia El Ghaouat, Koordinatorin für den Online-Katalog bei KIKO Milano. „Das Online-Erlebnis unterscheidet sich stark von dem im Laden, wo eine Beauty-Beraterin auf einen zugeht und einen berät, was am besten zu einem passt.“

Mit dem Ziel, seinen Kunden dabei zu helfen, Produkte besser zu finden, die ihre innere und äußere Schönheit zur Geltung bringen, wollte das Team von KIKO die Such- und Entdeckungsfunktionen verbessern und ausbauen – und so stieß es auf Algolia.

 

Herausforderung: Die Suchfunktion leistungsfähiger gestalten

  • Die statische, native Suche erschwert es den Kunden, die richtigen Produkte zu finden.
  • Es muss Unterstützung für mehrsprachige Suchanfragen, Rechtschreibfehler und eine zunehmende Anzahl von Long-Tail-Suchanfragen sowie dialogähnliche Suchanfragen geboten werden.
  • 26 Märkte mit jeweils eigenen Besonderheiten und Landessprachen, was zu einem hohen manuellen Arbeitsaufwand beim Merchandising führt.
  • Ein umfangreicher, sich schnell ändernder Artikelkatalog (über 2.000 Artikel) mit sehr individuellen Kundenwünschen.

Da KIKO die Suche und Produktentdeckung zu einem zentralen Bestandteil seiner E-Commerce-Strategie gemacht hatte, sah sich die Website des Unternehmens mit mehreren Herausforderungen konfrontiert: Die integrierten Suchfunktionen waren statisch und leistungsschwach, es mussten mehrere Sprachen und regionale Besonderheiten unterstützt werden, und vor allem musste das beeindruckende Sortiment mit 2.000 Artikelnummern bewältigt werden.

Gleichzeitig machte der zunehmende Trend zu dialogorientierten Suchanfragen und Long-Tail-Suchanfragen eine fortschrittlichere Suchplattform unverzichtbar.

„Unsere native Suchfunktion war sehr statisch, half den Kunden nicht dabei, das richtige Produkt zu finden, und führte zu einer sehr niedrigen Konversionsrate“, sagt Nadia und fügt hinzu, dass eine intelligentere Suchmaschine erforderlich sei, um die Lücke zwischen dem Einkaufserlebnis im Laden und der Online-Kundenreise zu schließen.

Sie weist darauf hin, dass die Einschränkungen der bestehenden Suchplattform des Unternehmens bei KIKO-Kunden zu Frustrationen bei der Suche nach dem richtigen Produkt führten – ganz im Gegensatz zu der individuelleren Beratung, die sie von einer Beauty-Beraterin im Geschäft erhalten würden. Die Bedürfnisse im Bereich Beauty sind sehr unterschiedlich – von der subtilen Abstimmung auf den Hautton bis hin zur Kreation dramatischer saisonaler Looks –, sodass Kunden oft auf Beratung angewiesen sind, um zu verstehen, was wirklich zu ihnen passt. 

Die statische Suche war einfach nicht in der Lage, ein derart differenziertes Sucherlebnis zu bieten, weshalb KIKO nach Lösungen suchte, die eine relevantere, intuitivere und personalisiertere Produktsuche ermöglichen würden. Diese Lösung fand das Unternehmen in Algolia.

Lösung: Die Integration von KI und Personalisierung in die Beauty-Reise

  • Flexible, sofort einsatzbereite UI-Integration für ein nahtloses Sucherlebnis im Einklang mit der Markenidentität
  • KI-Synonyme zur Verbesserung der Relevanz bei der mehrsprachigen Suche
  • Automatisierte Produktempfehlungen und dynamische Neugewichtung auf Basis von Trends, Verkaufsdaten und Kundenverhalten
  • Einsatz von Algolia in allen PLPs, um die Kunden dort abzuholen, wo ihr Datenverkehr naturgemäß stattfindet
  • Personalisierung, um die Ergebnisse auf die individuellen Schönheitsbedürfnisse und Vorlieben abzustimmen

Um den Kunden ein nahtloseres Such- und Entdeckungserlebnis im Internet zu bieten und die Konversionsrate zu steigern, hat KIKO Milano im Jahr 2021 Algolia eingeführt. Nadia erklärt, dass sich Algolia durch die einfache Bedienbarkeit für die Geschäftsteams sowie durch die umfassende Mehrsprachenunterstützung und Flexibilität – die es ihnen ermöglicht, die Benutzererfahrung selbst zu gestalten und zu steuern – von der Konkurrenz abhebt.

„Algolia stellt die Such-Engine zur Verfügung, und dann liegt es an der Marke, die entsprechenden Daten bereitzustellen und die Suchfunktion nach eigenen Vorstellungen zu gestalten. Die Benutzeroberfläche wird im Wesentlichen von unserer IT-Abteilung und unseren Designern gestaltet“, sagt sie und merkt an, dass der vorherige Suchanbieter vom Unternehmen verlangte, festgelegte Komponenten in die Website einzubinden.

„Natürlich fügt sich das grafisch nicht nahtlos in Ihre Website ein. Mit Algolia haben wir eine Lösung, mit der wir die Suche so gestalten können, dass sie von Anfang an wie ein integraler Bestandteil der Website wirkt.“

KIKO hat seine Such- und Entdeckungsfunktionen schrittweise ausgebaut, wobei Algolia Search als Grundlage diente. 

Es wurde eine semantische Suche implementiert, die eine länderspezifische Indizierung umfasst, um Kunden bei der Suche auf den überwiegend englischsprachigen Websites in ihrer eigenen Sprache zu unterstützen, Long-Tail-Suchanfragen besser zu verarbeiten und Rechtschreibfehler zu berücksichtigen. Anschließend wurde „Algolia Recommend“ hinzugefügt, um marktspezifische sowie häufig zusammen gekaufte, verwandte oder im Trend liegende Artikel anzuzeigen, ohne dass hierfür wie bisher ein hoher Aufwand für das Merchandising erforderlich war.

„Das war sehr hilfreich, und zwar nicht nur für die Kunden“, erklärt sie. „Produkte für jedes einzelne Produkt in jedem Land mit dieser Genauigkeit zusammenzustellen, wäre für keinen Redakteur machbar. Und das nicht nur wegen der Zahlen, sondern auch, weil sich die Situation täglich ändert. Mit ‚Recommend‘ läuft das völlig autonom: Was heute im Trend liegt, wird heute angezeigt und aktualisiert sich, sobald neue Trends aufkommen.“

KIKO hat kürzlich Algolia auf seinen Produktlistenseiten eingeführt, auf denen die Produkte zuvor statisch aufgelistet wurden, und die Relevanz durch die Einführung des KI-gestützten „Dynamic Re-Ranking“ (DRR) optimiert, um Verkaufsdaten, Produktattribute und die tatsächliche Leistung zu kombinieren und so ein dynamischeres, kundenorientiertes Ranking zu schaffen.

„Dadurch konnten wir die Produkte auch nach Aktualität sortieren, was ohne statisches Ranking nicht möglich gewesen wäre“, sagt Nadia. „Das war ein Meilenstein, der die Art und Weise, wie Kunden durch das Produktangebot navigieren, verändert und beeinflusst hat.“

Im Vorfeld der Weihnachtssaison 2025 hat KIKO die Optimierung der Suchfunktionen weiter vorangetrieben und eine tokenbasierte Personalisierung für angemeldete Nutzer eingeführt, um die Produktsuche an das Kundenverhalten und den individuellen Geschmack anzupassen. 

„Wenn ich glänzenden Lippenstift möchte, werden mir glänzende Produkte an erster Stelle angezeigt; wenn ich roten Lippenstift mag und nur roten Lippenstift, werden mir keine rosa Lippenstifte angezeigt“, erklärt Nadia. Sie fügt hinzu, dass diese Funktion die Relevanz noch weiter verbessert habe und ein logischer nächster Schritt nach DRR gewesen sei.

Als Nächstes plant das Unternehmen, in diesem Jahr die Suche über seine gesamte Inhaltsvielfalt hinweg zu bündeln – über das reine Produkterlebnis hinaus, um den Kunden einen schnelleren und reibungslosen Zugang zu Anleitungen, saisonalen Kollektionen, Ressourcen im Hilfezentrum und vor allem zu Inspirationen zu ermöglichen.

Ergebnisse: Höhere Konversionsraten, intelligenteres Merchandising und weniger manueller Aufwand

  • +19 % bei den Konversionen 
  • Verbesserte Relevanz und Produktentdeckung in 26 Märkten
  • Deutliche Reduzierung des manuellen Arbeitsaufwands, insbesondere im Zusammenhang mit länderspezifischen Merchandising-Maßnahmen
  • Ein tieferes Verständnis der Kunden durch Algolia-Analysen
  • Produkt-Ranking, das sich an das Kundenverhalten und an Produkttrends anpasst

Genau wie das Produkterlebnis, das das Unternehmen verkauft, gehen auch die Verbesserungen am Online-Auftritt von KIKO weit über das Oberflächliche hinaus. Algolia ist mittlerweile ein wichtiger Bestandteil eines sich ständig weiterentwickelnden Tech-Stacks, mit dem das Unternehmen seine Website aktuell, ansprechend und äußerst relevant hält.

Die Kombination aus Algolia Search, Recommend, Dynamic Re-ranking und Personalisierung sowie weiteren Funktionen hat zu bemerkenswerten Ergebnissen geführt. Tatsächlich verzeichnete das Unternehmen nach der Einführung von Search, Recommendation, Produktlistenseiten und Personalisierung einen Anstieg der Konversionsrate um 19 Prozent im Vergleich zu früheren Zeiträumen.

„Ich glaube nicht, dass es ein Zufall ist, dass sich die Konversionsraten im letzten Jahr verbessert haben – und zwar Schritt für Schritt, als wir Suchfunktionen, Produktlisten und Empfehlungen hinzugefügt haben“, sagt Nadia. Sie weist jedoch schnell darauf hin, dass Algolia Teil einer umfassenderen Strategie ist: „Es handelt sich um einen fortlaufenden Verbesserungsprozess, und Algolia trägt als einer von mehreren Faktoren dazu bei, die Website zu optimieren.“

Obwohl das Unternehmen laut Nadia deutliche Verbesserungen bei der Konversionsrate, der Relevanz und der Auffindbarkeit von Produkten für die Kunden verzeichnen konnte, liegen für sie die größten Vorteile im internen Bereich: Kundeneinblicke und weniger manueller Aufwand beim Merchandising.

„Der größte Vorteil für mich ist, dass ich dadurch die Kunden besser verstehen kann“, sagt sie. „Algolia bietet sehr detaillierte und spezifische Analysen, anhand derer ich sehen kann, wonach Kunden suchen, was sie nicht finden, was sie sich ansehen, was zu besseren Konversionsraten führt und welche Kategorien besser abschneiden.“

Sie betont erneut, wie unglaublich aufwendig es wäre, in den 26 Online-Märkten von KIKO für jedes Land manuell neue, trendorientierte Karussells einzurichten. „Zeit ist das eigentliche Kapital“, betont sie. „Zeit ist Geld, wie man so schön sagt. All diese Zeit einzusparen, ist also schon eine große Errungenschaft.“

Während KIKO sein Online-Erlebnis kontinuierlich weiterentwickelt, prüft das Unternehmen sorgfältig, wie sich die Suche mithilfe von KI noch dialogorientierter gestalten lässt, um den immer längeren und spezifischeren Suchanfragen Rechnung zu tragen, die zunehmend von Kunden gestellt werden. Ziel ist es, die Lücke zwischen der vertrauenswürdigen Beratung durch eine Beauty-Beraterin im Geschäft und dem Online-Erlebnis weiter zu schließen und sich an die laufenden Veränderungen anzupassen, wie Kunden suchen, stöbern, entdecken und kaufen.

„Online ist es schwierig, die Distanz zwischen dem Produkt und dem Kunden zu verringern“, meint Nadia. „Hier kommt KI ins Spiel, denn egal, wie viele Inhalte man hat, es wird immer etwas fehlen: eine nahtlose menschliche Interaktion.“

Sie fügt hinzu, dass KI die menschliche Erfahrung nicht ersetzen, sondern ergänzen wird. So entsteht ein Feedback-Kreislauf, in dem das Suchverhalten bei Algolia das Modell trainiert und das Modell den Kunden im Gegenzug ein dialogorientierteres Erlebnis bietet, das ihrer aktuellen Suchweise entspricht. 

 „Menschen und KI können zusammenarbeiten. Ich betrachte KI – bei richtiger Nutzung – als Verbündeten, um dem Kunden ein Erlebnis zu bieten, das dem zwischenmenschlichen sehr nahekommt.“

Das sei eine unvermeidliche Entwicklung im Einzelhandel, sagt sie, und KIKO bereite sich darauf vor. Vor diesem Hintergrund beginnt KIKO damit, die Funktionen von Algolias „Agentic Studio“ und „NeuralSearch“ zu erkunden, auch wenn sich das Unternehmen derzeit noch in einer frühen Phase der Evaluierung befindet. 

Da KIKO sein digitales Erlebnis kontinuierlich weiterentwickelt, sieht Nadia in den Such- und Agentenfunktionen von Algolia einen naheliegenden nächsten Schritt zur Schaffung noch personalisierterer, dialogorientierter und kundenorientierter Beauty-Erlebnisse.

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