Die Herausforderung:

Angesichts der enormen Produktvielfalt auf der WebsiteStaples.caist es von größter Bedeutung, den Kunden so schnell wie möglich die richtigen Artikel zu präsentieren. Jeff und Diptendu stellten zwei Hauptkundengruppen fest: diejenigen, die häufiger einkaufen und genau wissen, was sie brauchen, und diejenigen, die seltener einkaufen und denen gezeigt werden muss, welche neuen und spannenden Produkte es gibt. Dies stellt für das Produktmanagement-Team sowohl eine interessante Herausforderung als auch eine Chance dar: Wie kann man die Dinge für die eine Gruppe einfach und übersichtlich halten und gleichzeitig der zweiten Gruppe die Möglichkeit bieten, Neues zu entdecken und neue Produkte kennenzulernen? 

Sicherzustellen, dass die Website beiden Gruppen gleichermaßen gerecht wird, ist ein wesentlicher Bestandteil ihres E-Commerce-Erlebnisses; doch die veralteten Suchtools des Teams hielten nicht mehr Schritt. Einige waren sehr manuell und erforderten die Verwendung von Tabellenkalkulationen (die schwer auf dem neuesten Stand zu halten waren), während andere zwar modern wirkten, aber wenig Transparenz boten und keine Erklärung dafür lieferten, wie und warum sich die Ergebnisse änderten. Jeff und sein Team wollten eine Lösung, die intelligent und schnell war, aber dennoch flexibel genug, um die Relevanz und die Suchergebnisse zu verstehen und zu steuern.

Die Lösung und erste Erfolge

Jeff und Diptendu machten sich auf die Suche nach einem neuen Anbieter, der bereits zu den Besten seiner Klasse gehörte, aber dennoch weiter wuchs und in die Sucherfahrung investierte. Mit Algolia fand Staples Canada die perfekte Balance: nicht zu manuell, aber auch nicht zu automatisiert, und mit einer soliden Produkt-Roadmap. 

Nach der Implementierung konnte Staples Canada sofort Ergebnisse verzeichnen, darunter Steigerungen bei wichtigen Kennzahlen wie der „In den Warenkorb“-Rate, der Klickrate aus Suchergebnissen und dem Umsatz. Diptendu war begeistert von der Transparenz, die Algolia hinsichtlich der wichtigsten Kennzahlen bietet, sowie von der Möglichkeit, Suchanfragen ohne Klicks einzusehen (wodurch potenzielle Problembereiche auf der Website identifiziert und untersucht werden können).

Erweiterung der Funktionalität und Einführung fortschrittlicher Funktionen

Dank der gesteigerten Sichtbarkeit und der positiven Auswirkungen auf wichtige Kennzahlen hat das Team von Staples Canada den Einsatz von Algolia durch die Einführung fortgeschrittener Funktionen wie „Rules“, „Personalization“ und KI weiter ausgebaut.

Regeln: Wenn die grundlegende Relevanz nicht ausreicht 

Staples.caverkauft auf seiner Website viele verschiedene, aber miteinander verwandte Produkttypen (z. B. Laptops und Laptoptaschen, Stühle und Stuhlmatten), bei denen eine einfache Textsuche allein keine hervorragende Benutzererfahrung bieten könnte. Das Team nutzteAlgolia Rules, um dieses Problem zu beheben. Die Suchanfrage „Papier“ ist ein gutes Beispiel: Kunden suchen nach Druckerpapier, wenn sie nach „Papier“ suchen – doch bevor Rules implementiert wurden, lieferte eine solche Suchanfrage „Papiertücher“ als Ergebnis, was wahrscheinlich zu einem entgangenen Kauf geführt hätte.

Einsatz von KI für automatisierte und dennoch transparente Relevanz 

Auch das Produktmanagement-Team konnte dank Algolia AI sofortige Verbesserungen verzeichnen, indem es„Dynamic Re-Ranking“und„Dynamic Synonym Suggestions“nutzte, um die Arbeit zur Steigerung der Relevanz zu automatisieren. Das Team wollte weiterhin die Kontrolle über die Relevanzalgorithmen behalten, und Algolia AI bot hier die richtige Balance: Es reduzierte den manuellen Aufwand bei der Relevanzoptimierung und sorgte gleichzeitig für Transparenz bei Änderungen der Relevanz.

„Was für uns wirklich Wunder bewirkt hat, war der Algorithmus zur dynamischen Neugewichtung – das war ein echter Wendepunkt.“

Personalisierung: Die Nadel im Heuhaufen finden 

Angesichts der riesigen Produktpalette besteht die Herausforderung für Staples.ca darin, diesen Millionen von Besuchern dabei zu helfen, „die Nadel im Heuhaufen zu finden“ und Produkte hervorzuheben, nach denen sie am ehesten suchen oder die sie mit größerer Wahrscheinlichkeit kaufen werden. Das Team setzteAlgolia Personalizationein, um den „Sweet Spot“ zu finden: ein Gleichgewicht zwischen der Erkundung neuer Produkte und Artikeln, an denen der Käufer zuvor Interesse gezeigt hatte. Die Personalisierung in Kombination mit KI hilft dabei, diesen Entdeckungsprozess zu automatisieren, wodurch den Entwicklern Zeit für strategischere Initiativen bleibt und das Unternehmen Zeit und Geld spart. Jeff sagt: „Was ich an den Algolia-Tools im Allgemeinen liebe, insbesondere im Hinblick auf Synonyme und das dynamische Re-Ranking, ist, dass sie mir wirklich dabei helfen, die problematischen Stellen zu finden, und diese in vielen Fällen einfach für uns beheben.“ Die Ergebnisse spiegeln die Begeisterung wider, die das Team für die Produkte empfand:

• 65 % ihrer Probleme werden nun automatisch durch die Erstellung von Synonymen gelöst
• Zweistelliger Anstieg der Konversionsrate durch den Einsatz von KI und dem dynamischen Re-Ranking.

„Es ist wirklich schwer herauszufinden, was gut funktioniert und was nicht, wenn Millionen von Besuchern auf die Website kommen und jeweils mehrere Suchanfragen durchführen. Ich schätze die KI-Tools von Algolia sehr, weil ich kein ganzes Team brauche, um die Suche ständig zu optimieren.“ Jeff Serota, Senior Director of Product Management bei Staples Canada

Die Ergebnisse

Mit dem Ausbruch von Covid-19 Anfang 2020 erlebte der E-Commerce innerhalb weniger Monate einen Aufschwung, der sonst erst nach fünf Jahren zu erwarten gewesen wäre. Die E-Commerce-Teams von Staples CA waren anfangs überfordert, orientierten sich jedoch an ihrer Kernaufgabe, „Unternehmen dabei zu unterstützen, weiter zu wachsen und erfolgreich zu sein“, um ihr Handeln darauf auszurichten. Zwar änderte sich das von ihnen angebotene Sortiment nicht von heute auf morgen, doch die Art und Weise, wie die Menschen einkauften, änderte sich sehr wohl. Dank einer dynamischen Suche blieb das Team flexibel und konnte so sicherstellen, dass auch in einem sich rasch verändernden Umfeld weiterhin die richtigen Produkte den richtigen Kunden präsentiert wurden. 

Im Rückblick auf die Anfänge der Pandemie betont Jeff, wie stolz er darauf ist, den Kanadiern in dieser Zeit helfen zu können: „Wir arbeiten zwar nicht an vorderster Front, aber wir beliefern Arztpraxen, Krankenhäuser und viele kleine Unternehmen im ganzen Land, die dies tun. Wir können helfen, indem wir die von uns eingesetzten Tools wie KI effizient und effektiv nutzen.“ 

Das Produktmanagement-Team stellte zudem eine ziemlich sofortige Veränderung im Verbraucherverhalten fest, beispielsweise den Kauf von Tintenpatronen für zu Hause anstelle von Toner für die Arbeit. Es gab auch weitaus mehr Käufe für das Homeoffice, wie Schreibtische und Stühle, aber auch ergänzendes Zubehör wie Webcams. Angesichts dieser hohen Nachfrage waren beliebte Artikel regelmäßig ausverkauft, was das Suchteam mit Algolia besser bewältigen konnte, indem sichergestellt wurde, dass ausverkaufte Artikel aus den Suchergebnissen entfernt oder in ihrer Platzierung zurückgestuft wurden. 

Obwohl wir uns nach wie vor mitten in dieser Phase des raschen Wandels befinden, sind Jeff und Diptendu stolz auf die Unternehmen und Menschen, denen sie bisher geholfen haben. Angesichts des sich ständig weiterentwickelnden gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Umfelds ist das Team zuversichtlich, seiner Kernaufgabe treu bleiben zu können und gleichzeitig zum Erfolg von Staples CA beizutragen.