Vape Superstore wurde 2015 von vier ehemaligen Rauchern mit Erfahrung im digitalen Marketing und E-Commerce (Easytek Ltd.) gegründet und hat sich zum Ziel gesetzt, Zigarettenrauchern beim Umstieg auf E-Zigaretten zu helfen. 

Ursprünglich online gegründet, wurde der Shop als Fachgeschäft für E-Zigaretten konzipiert, das britischen Kunden eine große Auswahl an elektronischen Zigaretten, Hardware und E-Liquids bietet. Seitdem hat das Unternehmen seine Produktpalette erweitert und ist nun mit mehreren stationären Geschäften in ganz London vertreten. 

Heute führt das Unternehmen mehr als 7.500 TPD-konforme Produkte (Tabakproduktrichtlinie) von über 150 Marken und bietet seinen Kunden – von erfahrenen Dampfern bis hin zu Neukunden, die auf eine gesündere Alternative zu herkömmlichen Zigaretten umsteigen – freundliche, persönliche Empfehlungen und Beratung. 

„Wir hatten einen Hintergrund im digitalen Marketing und SEO, also haben wir 2015 die Website erstellt und sind dann in den stationären Einzelhandel eingestiegen“, sagt Ed Swain, Direktor von Easytek Ltd., Geschäftsführer von Vape Superstore und einer der Eigentümer des Unternehmens. „Das ist jetzt acht Jahre her, und wir haben im Grunde genommen unsere Stärke ausgebaut und sind zu einem der führenden Unternehmen in Großbritannien geworden.“ 

Um seine Führungsposition weiter auszubauen, arbeitet Swain seit 2018 eng mit Dan Judd zusammen, dem Leiter der Digitalabteilung von Vape Superstore. Judd ist für die Online-Kommunikation, Website-Inhalte, sozialen Medien und E-Mail-Kampagnen der Marke verantwortlich und betont, dass das Unternehmen die Aufklärung der Verbraucher sehr ernst nimmt.

„Unsere Aufgabe ist es, Kunden, die sich möglicherweise in ganz unterschiedlichen Phasen ihres Weges zum „Raucherentzug“ befinden, aufzuklären – ihnen die Fachsprache dieser Branche verständlich zu machen, damit sie das für sie am besten geeignete Produkt finden können.“ 

Mit seinem praxisorientierten Ansatz und mehreren Verbesserungen der Website wurde das Unternehmen kürzlich für die UK eCommerce Awards 2022 in der Kategorie „B2C eCommerce Website of the Year” nominiert.

Kunden das Finden von Produkten erleichtern

Die Gewinnung und Bindung neuer Kunden für das Geschäft hat oberste Priorität. „Wenn sie auf unserer Website landen, müssen wir den Ablauf so nahtlos wie möglich gestalten und – vom Betreten der Website bis zum Bezahlen – die Schritte zum Kauf des Produkts minimieren“, sagt Judd. 

Die Customer Journey im Vape Superstore wird durch Inhalte, Produktbeschreibungen und Produktplatzierungen kontinuierlich verbessert. Eine dieser Verbesserungen erfolgte im Jahr 2022 mit der Umstellung auf Shopify Online Store 2.0, bei der das Unternehmen gleichzeitig Algolia for Search einführte. 

Nach der Bereitstellung der Suchplattform mit Unterstützung von Algolia und dem Partner Karmoon erkannte das Unternehmen laut Judd „sofort“ die Vorteile von Algolia. 

Die Bereitstellung verlief reibungslos und wurde in weniger als zwei Wochen abgeschlossen. Danach begann das Unternehmen, die Lösung über weitere drei bis vier Wochen hinweg zu optimieren und zu verfeinern. 

Mit 7.500 Produkt-SKUs und im Wettbewerb mit allgemeineren Online-Händlern wie Amazon benötigte Vape Superstore eine Lösung, die Kunden dabei half, das gesuchte Produkt so schnell wie möglich zu finden. „Unser bisheriger Suchanbieter (Boost & Search Filter) erfüllte zwar seinen Zweck, war jedoch recht umständlich, ziemlich langsam und in Bezug auf die Suchrelevanz nicht so genau wie Algolia.“ 

„Mit Algolia können wir uns viel stärker auf die Suchgeschwindigkeit und -relevanz konzentrieren und diese weiter optimieren.“

Zusätzlich zur Einführung von Algolia für die Suche hat Vape Superstore auch KI-Reranking, Personalisierung und Empfehlungen implementiert. Die Umstellung von Nosto für Merchandising und Empfehlungen auf Algolia sorgte für ein reibungsloseres, individuelleres Erlebnis und schnellere Ladezeiten, was in einer Branche wie der für Vaping-Produkte, in der bezahlte Werbung nicht erlaubt ist, für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist. 

„Der Großteil unseres Traffics stammt aus Suchanfragen. Daher ist es wichtig, dass die Website schnell ist – schnell lädt – und alle wichtigen Kennzahlen aus Sicht von Google erfüllt. Durch den Einsatz von Algolia konnten wir hier eine deutliche Verbesserung erzielen“, bemerkt Swain. 

Judd fügt hinzu: „Algolia ist die treibende Kraft hinter der Website und sorgt dafür, dass sie schnell und reaktionsschnell ist, was aus Sicht von Google ein wichtiger Faktor ist.“

„Aus Marketing-Sicht arbeiten wir sehr eng mit den Marken zusammen, die wir verkaufen. Diese bieten regelmäßig Werbeaktionen für ihre Produkte an, und mit Algolia können wir ihre Produktpalette optimieren, um die beste Kapitalrendite zu erzielen.“ Dan Judd, Leiter Digital bei Vape Superstore 

Algolia wurde auf der Startseite der Website, in der Suchleiste, bei den Trendartikeln und auf den Produktkategorieseiten implementiert und verwaltet dort die Sortierung und Filterung. Algolia Recommend wird auch verwendet, um Artikel vorzuschlagen, die beim Check-out in den Warenkorb gelegt werden können, und das Unternehmen plant derzeit, die Funktion auch in seinen E-Mail-Kampagnen zu implementieren. 

Neben der Leistungssteigerung hilft Algolia dem Merchandising-Team des Unternehmens dabei, Produkte zu erkennen, die sich nicht gut verkaufen, und diese entsprechend zu sortieren, um ihnen bei Bedarf einen Schub zu geben. 

Der Shop hat quantitative Verbesserungen erzielt, da Kunden Produkte schneller und einfacher finden können und dank der Upselling-Möglichkeiten, die Recommend und Personalization bieten. 

Innerhalb von sechs Wochen nach der Einführung von Algolia sank die durchschnittliche Suchgeschwindigkeit bei Vape Superstore auf nur noch 2 Millisekunden, die Konversionsrate stieg gegenüber der vorherigen Suchplattform um 35 Prozent und der durchschnittliche Bestellwert wuchs um 5 Prozent. 

Während der Bereitstellung und darüber hinaus stützte sich das Team von Vape Superstore „stark“ auf seinen Algolia Customer Success Manager (CSM), um die Lösung an die individuellen Anforderungen des Unternehmens anzupassen und die Personalisierung zu optimieren. 

Kundenspezifische Geschmäcker erfüllen

Was die Ergebnisse des Shops angeht, so hebt Judd die Personalisierungsfunktion von Agolia besonders hervor, die eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Konversionsrate gespielt hat, indem sie Kunden dabei half, sich im umfangreichen Produktkatalog des Unternehmens zurechtzufinden. 

„Wir haben beispielsweise über 2.500 E-Liquids im Sortiment, daher ist es ein großer Vorteil, dass wir die Ergebnisse für unsere Kunden personalisieren können“, sagt Judd. „Es gibt so viele verschiedene Geschmacksrichtungen, dass wir auf die individuellen Vorlieben jedes einzelnen Kunden eingehen können.“ 

Die Erfüllung der Kundenwünsche ist keine Einbahnstraße. Das Unternehmen nutzt nun die Berichts- und detaillierten Analysefunktionen von Algolia, um datengestützte Entscheidungen über die Art der angebotenen Produkte zu treffen und das Sortiment zu verbessern. 

„Dadurch können wir fundiertere Entscheidungen treffen“, sagt Swain. „Wir haben gerade erst damit angefangen, aber wir sehen bereits, wo wir Dinge optimieren, anpassen und ändern können, um unser Angebot zu verbessern.“

Die Nutzung der zusätzlichen Funktionen von Algolia verlief für das Team von Vape Superstore dank der Benutzerfreundlichkeit der Plattform und der Partnerschaft zwischen den beiden Unternehmen völlig reibungslos. 

„Wir betrachten es als Partnerschaft und nicht als Softwarekauf“, sagt Swain. „Man kann jede Menge verschiedene Softwaretypen kaufen, aber durch die Partnerschaft mit Algolia ist das Interesse an unserem Erfolg größer.“