Les accords de niveau de service (SLA) sont essentiels lorsqu'il s'agit de choisir un service qui jouera un rôle important dans votre propre activité. Les services d'hébergement cloud, les logiciels en tant que service (SaaS) et même les compagnies aériennes ont des SLA . La startup SaaS Algolia vient de revoir son SLA, et il est intéressant d'observer comment elle formule sa politique.

Les SLA sont simples : en cas d’interruption de service, le fournisseur s’engage à vous indemniser pour le désagrément. Cependant, certains services rendent leurs SLA complexes, et il est difficile de savoir précisément ce qui vous sera proposé en cas d’indisponibilité du service. Pour un service critique, il est essentiel de s’assurer que le fournisseur est prêt à indemniser intégralement en cas d’interruption ; c’est la meilleure garantie de son engagement à assurer une disponibilité quasi permanente.

Pourtant, les interruptions de service surviennent. Même les grandes entreprises en subissent. Garantir une disponibilité de service à 100 % relève donc du vœu pieux. Ce qu'il vous faut, c'est la parole donnée par l'entreprise qu'elle mettra tout en œuvre pour limiter les interruptions.

Algolia est une API de recherche en temps réel essentielle qui alimente de nombreux services que vous utilisez et appréciez. Si Algolia tombe en panne, vous ne pourrez plus effectuer de recherches sur Medium, Twitch, Periscope ou CrunchBase.

Ces grands clients veulent s'assurer qu'Algolia met tout en œuvre pour garantir la disponibilité de ses services. Dans le cas contraire, la confiance est rompue et ils se tourneront vers un autre fournisseur de recherche.

En général, les services vérifient chaque minute leur bon fonctionnement. Pourtant, 59 secondes d'indisponibilité par mois signifient qu'en théorie, on ne peut garantir qu'une disponibilité de 99,9977 %. Algolia voulait aller plus loin.

L'entreprise a donc abandonné tous les services de surveillance habituels et a mis en place son propre réseau de surveillance qui vérifie le bon fonctionnement de l'ensemble du système toutes les 30 secondes. De cette manière, elle peut garantir un niveau de service optimal.

Si vous êtes client premium, « nous répliquons votre recherche sur au moins trois machines différentes, hébergées par trois fournisseurs différents dans trois centres de données distincts, avec trois systèmes autonomes utilisant au moins deux fournisseurs d'accès Internet de niveau 1 différents », explique Adam Surak. L'entreprise garantit une disponibilité de 99,999 % grâce à son réseau de surveillance.

Et au lieu de conditions générales d'utilisation ennuyeuses et compliquées qui vous disent « pour chaque minute d'indisponibilité, vous avez droit à ceci ou cela », Algolia propose trois tableaux qui permettent de comprendre facilement ce qui se passe si le service est interrompu pendant 2 minutes, 20 minutes ou 2 heures :

Toutes ces informations vous paraîtront inutiles si vous n'utilisez pas Algolia. Cependant, j'estime que c'est le type de transparence que l'on est en droit d'attendre d'un fournisseur de logiciels en tant que service (SaaS). J'espère que davantage d'entreprises créeront ce genre de graphiques pour illustrer leurs SLA.