Le défi

Depuis six décennies, BIG W est un fournisseur de confiance qui répond aux besoins quotidiens et bien plus encore d'innombrables foyers australiens soucieux de leur budget.

Filiale du géant de la distribution Woolworths Group, BIG W a été fondée en 1964 à Tamworth, en Nouvelle-Galles du Sud, et compte aujourd'hui plus de 170 magasins à travers le pays.

Woolworths a développé la marque pour offrir aux consommateurs australiens une large gamme de produits de consommation courante — vêtements, chaussures, articles ménagers, électronique, nourriture pour animaux, produits d'entretien, articles de fête, jouets et livres — à bas prix dans un magasin unique et spécialisé.

Au cours d'une période difficile en 2017, BIG W a décidé de se démarquer davantage sur le marché et a investi massivement dans les plateformes et produits en ligne pour rester pertinent face à la croissance du canal numérique.

« La plupart des acteurs du secteur du commerce de détail savent pertinemment que la majorité des achats en magasin commencent désormais en ligne, car les clients cherchent à obtenir le meilleur rapport qualité-prix, à comparer les prix et à s'assurer qu'ils achètent le bon produit », explique Nicole Shepherd, responsable produit Expérience Client chez BIG W.

Shepherd a été recruté pour mener une transformation numérique qui a débuté par la refonte de la plateforme du site web de BIG W en un site React headless. Ce n'était, bien sûr, que la première d'une longue série d'initiatives.

Améliorer l'expérience de recherche

L'entreprise avait migré son infrastructure technologique vers une plateforme de commerce headless, utilisant React côté client et Adobe Experience Manager (AEM) pour la gestion du contenu.           

Alors que BIG W poursuivait ses tests et l'amélioration de son site web en plaçant le client au cœur des préoccupations, des problèmes au niveau de la recherche sont apparus. La recherche affectait considérablement la capacité des clients à faire leurs achats sur le site, et elle est devenue la priorité suivante pour Shepherd.

« On cherchait des chaussettes bleues, on trouvait des articles bleus, et puis des chaussettes », explique Shepherd. « Et puis, avec un peu de chance, à la quatrième ou cinquième page des résultats, on trouvait enfin une paire de chaussettes bleues. C'était vraiment pénible. »

Face aux nombreux retours négatifs concernant son expérience de recherche, l'équipe de BIG W savait qu'elle devait s'améliorer et, compte tenu de sa petite taille — environ un dixième de celle de sa société mère —, elle devait trouver une solution robuste capable de répondre à ses besoins actuels et futurs, avec un investissement technologique minimal et continu. 

« Nous nous sommes demandé ce que signifiait réellement la recherche pour BIG W. Nous avons ensuite consulté plusieurs acteurs du marché pour évaluer dans quelle mesure ils pouvaient répondre aux besoins des clients de BIG W, non seulement aujourd'hui, mais aussi en tant que partenaire capable de grandir avec nous à l'avenir », explique Shepherd.

Améliorer rapidement l'expérience client avec Algolia

BIG W a choisi d'adopter Algolia Search de manière globale sur l'ensemble du site web de l'organisation.

Comme son système dorsal était basé sur Hybris, BIG W utilisait initialement Solr, mais est passé à Algolia en 2022, sur une période d'environ six mois — trois mois pour la version initiale et un déploiement progressif sur les trois mois suivants.

L’expérience d’un véritable partenariat avec Algolia a été un atout considérable pour Shepherd.

« On connaît tous ces entreprises qui débarquent et nous disent : “Notre produit fait ceci, il danse, il apporte un gâteau pour votre anniversaire…” Et puis vous l’achetez, et hop, plus rien », explique-t-elle. Ce n’est pas le cas d’Algolia, ajoute-t-elle.

« Nous ne serons jamais des experts en référencement, donc nouer un partenariat avec des personnes comme Algolia qui vivent et respirent le référencement au quotidien est vraiment très important pour nous. »

Le résultat

Algolia gère les pages de listes de produits, les résultats de recherche, la navigation et l'interface de navigation de BIG W. Après son implémentation, BIG W a également testé et mis en œuvre Algolia Recommend, en utilisant des carrousels de recommandations aux points de décision clés du site web et de l'application. Sa simplicité d'utilisation et son interface utilisateur claire et performante permettent à l'équipe BIG W de développer rapidement de nouvelles expériences client. 

L'ensemble de l'équipe, y compris les équipes de merchandising et de produits, peut facilement et rapidement apporter les modifications nécessaires.

Après avoir mis en œuvre Algolia Search and Recommend, le détaillant a ajouté d'autres fonctionnalités clés à sa suite logicielle, notamment le reclassement dynamique, les suggestions de requêtes, les règles et Merchandising Studio, et étudie actuellement l'utilisation de Revenue Analytics et de la personnalisation par IA.

Dans une démarche d'amélioration continue, le détaillant en est aux prémices d'autres changements de sa plateforme de e-commerce, et Shepherd souligne combien la vaste gamme d'intégrations d'Algolia sera précieuse pour de telles évolutions.

Après son déploiement initial, Big W a enregistré des résultats impressionnants :

• Réduction de 10 % des sorties de recherche
• Augmentation de la taille du panier +4,7%
• Amélioration du taux de conversion issu de la recherche : +7 %
• NPS amélioré +4 pt     

Cela dit, l'amélioration de l'expérience client et la pertinence des résultats de recherche ont été les principaux avantages que Big W a constatés suite à sa mise en œuvre. 

« Le principal atout d'Algolia, c'est que lorsqu'un client cherche des chaussettes bleues, il en trouve », explique Shepherd. « C'est là-dessus qu'il faut se concentrer. On peaufinera le reste plus tard. »

« Les technologies numériques évoluent rapidement et les tendances changent constamment. Si nous ne parvenons pas à suivre le rythme, nous perdons rapidement en pertinence. L'un des principaux avantages d'Algolia est qu'il nous permet de voir ce qui se passe en temps réel et de réagir rapidement, de modifier notre stratégie, de créer du nouveau contenu et de reclasser les éléments en conséquence. »