Depuis plus d'un siècle, Plieger et sa société sœur ThermoNoord, filiales du groupe Plieger, sont grossistes en plomberie, chauffage, installation, climatisation et ventilation, et électricité. Dans le domaine des produits pour la salle de bains, l'entreprise est le premier fournisseur aux Pays-Bas, son pays d'origine. Le groupe a pour ambition d'accélérer la transition énergétique néerlandaise et fait désormais partie du groupe allemand Cordes & Graefe. 

Fondée en 1918, l'entreprise s'est développée et compte aujourd'hui plus de 68 succursales à travers le pays (et ce nombre ne cesse d'augmenter !), sous l'enseigne Plieger Express, ainsi que 20 showrooms. Son entrepôt de distribution et son siège social sont situés à Zaltbommel. Elle fournit actuellement plus de 150 000 produits aux détaillants, quincailleries, plombiers et installateurs de toutes tailles. Grâce à son succès en tant que grossiste et à la popularité de sa propre collection de salles de bains, toilettes, lavabos, produits de chauffage et autres équipements de luxe, elle figure parmi les marques les plus reconnues par les consommateurs néerlandais. 

Entreprise multicanale, Plieger offre à ses petits installateurs et aux bricoleurs un service plus personnalisé et consultatif dans ses points de vente Express, tout en maintenant un haut niveau d'attention portée au client et à la qualité sur tous ses canaux, y compris sa boutique en ligne et son application. 

« Vous entrez dans l’un de nos magasins Express, vous pouvez discuter avec l’un de nos collègues, prendre un café et rencontrer d’autres installateurs. C’est devenu un lieu de rencontre pour les professionnels », explique Jeroen Heydendael, directeur de l’expérience client chez Plieger Groep. 

« Notre expérience hors ligne est très performante. Nous souhaitons qu'elle soit tout aussi agréable et facile à vivre en ligne, notamment avec le passage des installateurs plus âgés aux installateurs plus jeunes, habitués à tout commander en ligne. »

Le service client pour une nouvelle ère

Forte de 105 ans de succès en tant que grossiste technique, Plieger avait des méthodes de travail et des technologies très traditionnelles. En 2020, l'entreprise a entrepris une vaste transformation numérique pour y remédier. L'objectif était de répondre aux besoins actuels du commerce électronique et d'attirer plus facilement de nouveaux talents. 

L'expérience de recherche s'avérerait être un élément essentiel de cette transformation. 

« Nos clients ne trouvaient pas ce qu'ils cherchaient », explique Heydendael. « Il ne s'agit pas de consommateurs qui parcourent le marché en quête d'inspiration. Ils savent souvent précisément ce qu'ils veulent, même la référence ou le code SKU, mais les produits peuvent présenter des tailles, des configurations, des fonctionnalités et d'autres caractéristiques très diverses. Même en sachant ce qu'ils voulaient, les clients avaient du mal à appliquer les filtres pour trouver le produit idéal. » 

« Nous avons reçu de nombreuses plaintes de clients, mais aussi de nos employés. Nous avons constaté que nos propres employés cherchaient des articles sur le site web de nos concurrents, puis revenaient acheter chez nous parce qu'ils nous appréciaient. Mais, évidemment, ce n'est pas le service que nous voulons offrir. » 

Jeroen Heydendael, directeur, expérience client, Plieger Groep

Améliorer la recherche avec Algolia

L'équipe en charge de l'expérience client chez Plieger savait que les choses devaient changer. En effet, Heydendael affirme que l'amélioration de la fonctionnalité de recherche a été un moteur essentiel de la transformation de l'expérience client en ligne de l'entreprise. 

« Nous avons constaté qu'il nous fallait une nouvelle solution de recherche, et non une solution nécessitant l'intervention d'un développeur pour sa configuration, car les développeurs sont rares, coûteux et doivent posséder une connaissance approfondie de l'expérience utilisateur de recherche au sein de notre entreprise », explique-t-il. Après avoir examiné différentes options, l'entreprise a opté pour Algolia. Elle a migré de sa solution Solr précédente vers Algolia Search, cette dernière offrant de puissantes fonctionnalités de filtrage – essentielles pour aider leurs clients professionnels à trouver précisément le produit répondant à leurs besoins – et la possibilité de configurer facilement la recherche sans avoir recours à un développeur dédié. 

Amélioration de la recherche avec Algolia « La mise en œuvre a été rapide et s'est déroulée en deux ou trois sprints ; la configuration et l'optimisation ont pris environ six mois, mais auraient pu être beaucoup plus rapides », suggère Heydendael ; « nous avions plusieurs autres problèmes liés à la transformation numérique qui ont nécessité notre attention pendant cette période. » 

Au cours de l'année qui a suivi la mise en œuvre initiale de l'API de recherche Algolia, Plieger a progressivement ajouté un large éventail de fonctionnalités, notamment le réordonnancement dynamique, les règles, l'éditeur visuel, les suggestions de requêtes et les facettes et filtres.

La facilité avec laquelle n'importe quel utilisateur averti peut gérer et configurer Algolia a permis aux professionnels du e-commerce et du marketing de Plieger de gagner en autonomie, explique Heydendael. « Il est essentiel pour nous que la personne qui gère les aspects techniques ne soit pas un simple développeur externe, mais qu'elle comprenne notre activité, nos produits et nos clients. »

Amélioration des positions des clics et visibilité accrue

À mesure que Plieger améliorait ses données produits et mettait en œuvre les fonctionnalités d'Algolia, l'entreprise a constaté des améliorations spectaculaires de ses performances de recherche. 

Par exemple, sur une période de 40 semaines, l'entreprise a constaté une baisse de son positionnement moyen au clic (PMC) de plus de 16 à près de 5,5, illustrant à quel point il est devenu plus facile pour les clients de trouver rapidement les résultats pertinents qu'ils recherchent. La plus forte progression du positionnement moyen au clic a eu lieu après le début de 2023, lorsque l'entreprise a accordé une plus grande importance à cet indicateur clé de performance (KPI) ; le PMC est passé de 12 à sa valeur actuelle en seulement 15 semaines après la mise en place de la saisie semi-automatique et des suggestions de recherche.

Pour ses clients, la fonctionnalité de facettes et de filtrage s'est avérée essentielle, explique Heydendael, et « fait vraiment le bonheur de nos clients ». Désormais, les installateurs peuvent facilement cibler les produits dont ils ont besoin en fonction de leurs spécifications. Concernant leur impact positif sur l'expérience de recherche, il précise que le réordonnancement dynamique, les facettes et le filtrage, la saisie semi-automatique, les recommandations et les synonymes ont eu le plus grand impact.

Pour les équipes internes e-commerce et marketing, la visibilité sur les données de recherche offerte par Algolia s'est révélée un atout majeur. « Nous avons pu adopter une approche davantage axée sur les données. Auparavant, nous n'avions aucune donnée, seulement des réclamations à analyser. Désormais, grâce aux données d'Algolia, nous pouvons nous concentrer sur les indicateurs clés de performance (KPI) les plus pertinents », explique Heydendael. « C'est un véritable atout. Cela peut paraître anodin, mais c'est extrêmement utile. »

Grâce au succès de sa propre transformation numérique, Plieger est mieux positionnée sur le marché et plus à même de recruter des employés compétents en numérique. Heydendael indique que l'entreprise a de grandes ambitions pour l'avenir de sa plateforme e-commerce et étudie l'adoption progressive d'une architecture headless ou composable de pointe.