Le défi :

Avec un tel volume de produits sur le site Staples.ca , il est primordial de permettre aux clients de trouver rapidement les articles qui leur conviennent. Jeff et Diptendu ont identifié deux principaux groupes de clients : ceux qui achètent régulièrement et savent ce dont ils ont besoin, et ceux qui achètent moins souvent et qui souhaitent découvrir les nouveautés. Cela représente à la fois un défi et une opportunité pour l’équipe de gestion des produits : comment simplifier et optimiser l’expérience pour un groupe, tout en encourageant la découverte et les nouveaux produits pour l’autre ? 

Garantir une expérience e-commerce optimale pour les deux groupes est essentiel ; or, les outils de recherche existants de l'équipe étaient dépassés. Certains étaient très manuels et nécessitaient l'utilisation de tableurs (difficiles à tenir à jour), tandis que d'autres, bien que modernes en apparence, offraient peu de visibilité et aucune explication quant à l'évolution des résultats. Jeff et son équipe recherchaient une solution intelligente et rapide, mais aussi suffisamment flexible pour comprendre et maîtriser la pertinence des résultats de recherche.

La solution et les premiers succès

Jeff et Diptendu cherchaient un nouveau fournisseur déjà leader sur son marché, mais qui continue de croître et d'investir dans l'expérience de recherche. Avec Algolia, Staples Canada a trouvé l'équilibre parfait : une solution ni trop manuelle, ni trop automatisée, et une feuille de route produit solide. 

Après la mise en œuvre, Staples Canada a constaté des résultats immédiats, avec une augmentation des indicateurs clés tels que les taux d'ajout au panier, les taux de clics sur les résultats et le chiffre d'affaires. Diptendu a particulièrement apprécié la visibilité offerte par Algolia sur ces indicateurs, ainsi que la possibilité d'analyser les requêtes sans clic (ce qui a permis de repérer d'éventuels problèmes sur le site).

Extension des fonctionnalités et adoption de fonctions avancées

Grâce à une visibilité accrue et à un impact positif sur les indicateurs clés, l'équipe de Staples Canada a étendu son utilisation d'Algolia en adoptant des fonctionnalités avancées telles que les règles, la personnalisation et l'IA.

Règles : quand la pertinence de base ne suffit pas 

Staples.ca propose sur son site une grande variété de produits connexes (ordinateurs portables et sacs pour ordinateurs portables, chaises et tapis de chaise, etc.), pour lesquels une simple recherche textuelle ne suffirait pas à offrir une expérience utilisateur optimale. L'équipe a donc utilisé Algolia Rules pour remédier à ce problème. Prenons l'exemple de la requête « Papier » : les clients recherchent du papier pour imprimante lorsqu'ils saisissent cette requête. Or, avant la mise en place des règles, cette requête renvoyait des « essuie-tout », ce qui risquait d'entraîner un achat manqué.

Utiliser l'IA pour une pertinence automatisée et transparente 

L'équipe de gestion des produits a également constaté une amélioration immédiate grâce à Algolia AI, qui a automatisé le travail d'amélioration de la pertinence grâce au reclassement dynamique et aux suggestions de synonymes dynamiques . L'équipe souhaitait conserver la maîtrise des algorithmes de pertinence, et Algolia AI a offert le juste équilibre : une réduction du travail manuel de pertinence tout en garantissant la transparence des modifications apportées à ces algorithmes.

« Ce qui a vraiment fait des miracles pour nous, c'est l'algorithme de réévaluation dynamique ; ça a vraiment tout changé. »

Personnalisation : trouver une aiguille dans une botte de foin 

Avec une telle profusion de produits, le défi pour Staples.ca est d'aider ses millions de visiteurs à trouver l'aiguille dans une botte de foin et à mettre en avant les produits qu'ils recherchent ou qu'ils sont susceptibles d'acheter. L'équipe a intégré la personnalisation Algolia pour trouver le juste équilibre : proposer une expérience d'exploration pertinente tout en proposant des articles ayant déjà suscité l'intérêt du client. La personnalisation, combinée à l'IA, contribue à automatiser ce processus de découverte, libérant ainsi du temps pour les ingénieurs afin qu'ils se consacrent à des initiatives plus stratégiques, ce qui permet à l'entreprise de réaliser des économies de temps et d'argent. Jeff explique : « Ce que j'apprécie particulièrement avec les outils Algolia, notamment les synonymes et le réordonnancement dynamique, c'est qu'ils m'aident vraiment à identifier les problèmes et, dans de nombreux cas, à les résoudre automatiquement. » Les résultats témoignent de l'enthousiasme de l'équipe pour ces produits.

• 65 % de leurs problèmes sont désormais résolus automatiquement grâce à la création de synonymes
• Augmentation à deux chiffres du taux de conversion grâce à l'IA et au reclassement dynamique.

« Il est très difficile de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas bien lorsque des millions de personnes visitent le site et effectuent chacune de multiples recherches. J'adore les outils d'IA d'Algolia, car je n'ai pas besoin d'une équipe pour optimiser constamment la recherche. » Jeff Serota, directeur principal de la gestion des produits chez Staples Canada

Les résultats

Avec l'arrivée de la Covid-19 début 2020, le e-commerce a connu une croissance fulgurante, équivalente à cinq ans d'expansion en quelques mois. Les équipes e-commerce de Staples CA ont d'abord été débordées, mais se sont appuyées sur leur mission principale : « aider les entreprises à poursuivre leur croissance et à prospérer ». Si la gamme de produits proposés n'a pas changé du jour au lendemain, les habitudes d'achat, elles, ont radicalement évolué. Grâce à un système de recherche dynamique, l'équipe a pu maintenir sa flexibilité et proposer les bons produits aux bons clients, même dans un contexte en constante mutation. 

En repensant aux débuts de la pandémie, Jeff souligne sa fierté d'avoir pu aider les Canadiens pendant cette période : « Nous ne sommes pas en première ligne, mais nous fournissons des services aux cabinets médicaux, aux hôpitaux et à de nombreuses petites entreprises partout au pays qui, elles, le sont. Nous pouvons contribuer en étant efficaces grâce aux outils que nous utilisons, comme l'intelligence artificielle. » 

L'équipe de gestion des produits a également constaté un changement assez rapide dans les habitudes des consommateurs, qui privilégiaient désormais les cartouches d'encre pour un usage personnel plutôt que le toner pour le travail. On a aussi observé une forte augmentation des achats de mobilier de bureau à domicile, comme des bureaux et des chaises, ainsi que d'accessoires complémentaires tels que des webcams. Face à une telle demande, les articles les plus populaires étaient régulièrement en rupture de stock. L'équipe SEO a pu mieux gérer ce problème grâce à Algolia, qui a permis de retirer les articles épuisés des résultats de recherche ou de réduire leur visibilité. 

Bien que nous soyons encore en pleine période de changements rapides, Jeff et Diptendu sont fiers des entreprises et des personnes qu'ils ont accompagnées jusqu'à présent. Face à l'évolution constante du contexte sociétal et économique, l'équipe est confiante dans sa capacité à rester fidèle à sa mission première, tout en contribuant à la prospérité de Staples CA.