Garantir une expérience d'achat B2B optimale dans 100 magasins

Depuis son ouverture en 1963, date à laquelle elle a commencé par vendre de l'huile de lubrification aux professionnels du transport, Swedol propose aujourd'hui une gamme complète de produits, des outils aux vêtements de travail, à une clientèle diversifiée. L'entreprise s'est toujours distinguée par un excellent service client et une expérience d'achat personnalisée, tant pour les entreprises que pour les particuliers. Ses clients sont présents dans des secteurs aussi variés que la construction, l'industrie, les transports, l'agriculture, la sylviculture et les services publics. 

Avec pour mission de fournir à ses clients les outils et les conseils nécessaires à la croissance de leur activité, il n'est pas surprenant que Clint Fischerström, responsable e-commerce chez Swedol, s'efforce au quotidien de créer une expérience personnalisée et unique pour la boutique en ligne Swedol dans toute la région nordique. Mais son travail ne s'arrête pas là. Pour offrir une expérience optimale, les plus de 1 000 commerciaux répartis dans les 100 points de vente Swedol doivent également disposer de technologies de pointe afin de servir leurs clients rapidement et efficacement.

Une solution rigide et nécessitant une expertise technique importante entrave la réalisation des objectifs commerciaux.

En 2019, Clint et son développeur web/spécialiste des systèmes, Viktor Särelind, en avaient finalement assez d'une nouvelle plainte de l'équipe commerciale de Swedol concernant la recherche catastrophique qu'ils continuaient de subir. 

« Au sein de l'entreprise, avant de passer à Algolia, l'avis général était le suivant : quand on allait sur la boutique en ligne, tout le monde disait : "Ce site est nul, la recherche est nulle. C'est tout simplement nul !" » Viktor Särelind, développeur web

 À l'époque, Clint et Viktor utilisaient une solution personnalisée standard conçue pour le secteur du e-commerce. Bien que cette solution proposât des fonctionnalités utiles adaptées à une entreprise comme Swedol, elle manquait de flexibilité et de pertinence, engendrant de nombreux défis pour l'équipe digitale, notamment des difficultés à optimiser et à améliorer l'expérience de recherche et de découverte. Pour répondre aux attentes croissantes des acheteurs B2B, il était nécessaire de trouver une nouvelle solution capable de mieux interagir avec leurs clients en ligne et de les aider à développer leur présence digitale.

« Nous avions des problèmes à résoudre, mais sans développeurs, c'était impossible. La solution en elle-même était plutôt bonne, mais nous n'avions ni tableau de bord ni interface similaire. Auparavant, pour chaque action, il fallait ouvrir un ticket auprès de l'équipe de développement… ou tout configurer dès le départ. Il était donc très difficile d'optimiser en continu le site web et les résultats de recherche. Impossible de lancer des campagnes, de réorganiser les articles, etc. » Clint Fischerström, Responsable e-commerce

Afin de mieux servir l'équipe commerciale de Swedol et ses clients, et de les aider à devenir le leader du commerce numérique dans les pays nordiques, Clint savait qu'un changement s'imposait. « Nous souhaitions élaborer une nouvelle stratégie, avec un nouveau système en place, tout en consacrant du temps et des efforts au nettoyage des données erronées dans notre ERP et notre PIM, ainsi qu'à la gestion des données de référence (MDM). » 

L'équipe avait besoin d'un outil flexible capable d'améliorer l'expérience de leurs développeurs, de répondre parfaitement à leurs exigences techniques élevées compte tenu de leur nature B2B, et il devait s'agir d'un système qu'ils pourraient mettre en œuvre rapidement et facilement, avec une vision d'avenir claire visant à devenir numéro un sur le marché.

Rapidité, pertinence et flexibilité

Concevoir une expérience de recherche et de découverte rapide et pertinente pour un site e-commerce B2B représente un véritable défi. À l'instar des entreprises e-commerce B2C, l'équipe de Swedol propose des milliers d'assortiments, chacun contenant des milliers de produits. Cependant, dans le cadre de la vente aux entreprises, chaque client bénéficie d'un accès unique à différents assortiments, à des prix différents, à des articles spécifiques, etc. De plus, au sein de chaque entreprise et avec ses différents articles personnalisés, il existe plusieurs rôles utilisateurs disposant de niveaux d'accès variés à des articles spécifiques. Le besoin de résultats personnalisés était donc évident. 

Grâce à la capacité d'Algolia à indexer et trier rapidement les articles, Swedol est désormais en mesure de transmettre de manière transparente et efficace des informations vers et depuis le site hébergé par Adobe Commerce afin de mieux gérer les assortiments de produits, en n'affichant que les articles à jour et en stock, tout en ne proposant que les assortiments de produits spécifiques au client.

Afficher les assortiments spécifiques au contrat (y compris parfois des produits personnalisés) au bon client est essentiel pour offrir l'expérience en ligne attendue des acheteurs B2B. 

La combinaison de rapidité, de pertinence, d'un tableau de bord en libre-service, d'analyses robustes et d'un accès à l'équipe Partenariats d'Algolia a constitué la solution dont Swedol avait besoin, aidant l'équipe à développer et à faire croître son activité. 

« La rapidité d'Algolia est vraiment l'un des aspects que nous apprécions le plus, tout comme le tableau de bord… De plus, pour l'avenir, si j'ai besoin de quelque chose, Algolia nous apporte l'aide nécessaire pour trouver la meilleure solution… nous obtenons le soutien dont nous avons besoin pour prendre des décisions sur des sujets qui nous tiennent vraiment à cœur. » Clint Fischerström, Responsable e-commerce

Une vitesse et une pertinence accrues augmentent les taux de conversion.

Depuis la mise en place d'Algolia, l'équipe numérique de Swedol ne reçoit plus de plaintes quotidiennes de la part du terrain. Leurs clients et leurs équipes internes sont désormais bien plus satisfaits de pouvoir parcourir les produits et trouver facilement ce qu'ils recherchent. 

Le choix de l'équipe Web de privilégier une expérience de recherche et de découverte basée sur une API plutôt qu'une solution e-commerce clé en main s'est avéré judicieux, avec une nette amélioration des résultats de recherche. Après un an d'utilisation de l'API d'Algolia pour optimiser leur recherche et leur découverte, les clients de Swedol passent désormais 26 % de temps en plus sur le site, le nombre de recherches a augmenté de 7,5 % et le taux de conversion de 22 %, ce qui se traduit bien sûr par une hausse directe du chiffre d'affaires.