Fondée au début du XXe siècle par l'entrepreneur Charles R. Walgreen avec un seul magasin à Chicago, la chaîne de pharmacies qui porte son nom a connu une croissance spectaculaire au cours des 120 dernières années pour devenir l'une des plus grandes et des plus populaires des États-Unis. 

Animée par un dévouement envers ses clients et la santé et le bien-être des communautés qu'elle dessert, l'entreprise compte aujourd'hui plus de 9 000 magasins idéalement situés aux États-Unis, à Porto Rico et dans les îles Vierges américaines. Son siège social se trouve aujourd'hui à Deerfield, dans l'Illinois, et dans le centre-ville de Chicago. Elle constitue le principal lieu de soins de santé pour environ huit millions de personnes par jour.

« Notre équipe est passionnée et engagée auprès des communautés », déclare Shelby Sharp, directrice de l'expérience numérique chez Walgreens. « La mission de notre entreprise témoigne de l'engagement que nous partageons tous : aider chacun à mener une vie plus épanouie grâce à une meilleure santé. » 

La réalisation de cet objectif ambitieux repose sur un engagement et une collaboration sans faille. Sharp souligne que la culture de Walgreens est fortement axée sur la collaboration, tant en interne qu'avec ses clients. Son équipe analyse les données de manière quasi continue afin d'en tirer des enseignements des partenaires commerciaux et des commentaires clients, et ainsi mieux les servir. Walgreens utilise ces données pour orienter sa stratégie, prendre de meilleures décisions commerciales et améliorer l'expérience client.

« Une journée type se déroule entièrement sur notre site web », explique Sharp. « Nous analysons les rapports, étudions les commentaires des clients, échangeons avec nos partenaires marchands sur les tendances du marché et collaborons avec notre équipe de gestion de produits pour apporter des améliorations futures et optimiser l'expérience client. »

Une mission visant à améliorer le parcours client numérique

« Nous savions que nous avions la possibilité d'améliorer la conversion en analysant nos concurrents, mais notre ancien fournisseur de moteurs de recherche ne nous offrait pas suffisamment de leviers pour agir ou réagir rapidement. » Shelby Sharp, Directrice de l'expérience numérique, Walgreens 

Afin de mieux servir ses clients, Walgreens entreprend une transformation de son infrastructure numérique. Dans cette optique, l'équipe en charge de l'expérience numérique a analysé en profondeur différents aspects du parcours client en ligne et a constaté à quel point ses clients s'appuient sur la recherche, notamment lors de leurs achats. 

« Nous dépendions des ressources de développement, ce qui entraînait souvent de longs délais et un important arriéré de travail pour améliorer l'expérience client. » 

Pour respecter son engagement en faveur d'une transformation numérique du commerce de pointe et répondre aux besoins changeants du secteur de la vente au détail, tels que le BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin), Walgreens a commencé à rechercher une solution de recherche et de découverte plus robuste et riche en fonctionnalités.

Améliorer la recherche et la découverte avec Algolia

L'entreprise a étudié la plateforme API Algolia pour la recherche et la découverte, dans le but de stimuler les conversions, la taille des paniers, les nouvelles promotions, d'accroître les revenus et d'améliorer la fidélisation de la clientèle et l'expérience d'achat. 

« Algolia gagnait en crédibilité sur le marché, et nous étions intrigués par son offre en matière d'IA (intelligence artificielle) », a déclaré Sharp à propos de cette solution. 

Le choix d'Algolia ne s'est pas limité à la simple curiosité. Sharp ajoute qu'Algolia a permis : « une mise en œuvre facile, un délai de commercialisation réduit, la sécurité et la confidentialité des données, ainsi qu'un tableau de bord intuitif pour les utilisateurs métiers, nous donnant ainsi la possibilité d'itérer sans que le développement ne constitue systématiquement un goulot d'étranglement. » 

La solution a été mise en œuvre rapidement (environ 16 semaines), ce qui a permis un retour sur investissement et une mise en œuvre rapide. Pendant cette période, l'équipe en charge de l'expérience numérique s'est principalement concentrée sur la migration et la définition des processus opérationnels ; toutefois, il s'agissait d'une mise en œuvre très transversale. Sharp affirme que l'expérience a été à la hauteur de ses attentes vis-à-vis d'Algolia. « C'est l'une de nos mises en œuvre les plus rapides chez Walgreens », s'exclame-t-elle. 

La différence après la migration depuis son ancien fournisseur de recherche open source a été flagrante. La plateforme de recherche et de découverte de l'entreprise peut désormais soutenir sa stratégie de données, permettant à l'équipe en charge de l'expérience numérique d'analyser les données en temps réel et de réagir rapidement aux demandes des clients.

Selon Sharp, Algolia a amélioré la capacité des clients de Walgreens à trouver des produits et des services, mais aide également l'entreprise à mieux mettre en relation ces consommateurs avec des produits et services spécifiques qui correspondent à leurs besoins. 

Outre l'adoption d'Algolia Search pour son site web et son application mobile, Walgreens a mis en œuvre des règles, des analyses, des tests A/B, des synonymes IA, un reclassement IA et la personnalisation. L'équipe travaille actuellement au déploiement de fonctionnalités supplémentaires.

Offrir de meilleures expériences client 

« Pour nous, la recherche et la découverte doivent être adaptées au contexte local. Notre partenariat avec Algolia nous permet d'offrir à nos clients une transparence en temps réel sur les articles en stock disponibles localement, ce qui contribuera à transformer les recherches de produits effectuées en ligne en achats locaux. » 

Grâce à la mise en œuvre de la personnalisation, Walgreens est désormais en mesure d'offrir des expériences web et mobiles personnalisées, tant du point de vue des résultats de recherche que des bannières marketing que le client voit. 

Désormais, les clients de Walgreens peuvent effectuer des recherches en ligne et sur mobile pour trouver des produits disponibles dans leur magasin local – un atout majeur compte tenu de l'essor du retrait en magasin. Grâce à la plateforme Algolia, les clients peuvent faire leurs achats en ligne et les récupérer dans leur magasin Walgreens le plus proche en seulement 30 minutes. Ce service permet de convertir davantage de clics en achats, tout en offrant un confort accru aux clients. 

Le tableau de bord d'Algolia a permis à l'équipe en charge de l'expérience numérique de disposer des outils nécessaires pour prendre des décisions intelligentes et fondées sur les données, et pour recueillir des informations précieuses sur les clients. 

« Grâce au tableau de bord d'Algolia, nous avons mis en place le réordonnancement et la personnalisation par IA, qui exploitent les comportements des clients pour améliorer leur expérience en temps réel », explique Sharp. « Notre algorithme de recherche utilise les retours de nos clients (leurs clics, leurs achats) pour mettre en avant les articles correspondants en tête de résultats. » 

« Cela permet à nos clients de trouver plus rapidement ce qu'ils cherchent dans un catalogue de milliers d'articles, sans intervention de notre équipe commerciale », ajoute-t-elle. « De plus, nous utilisons des règles personnalisées pour afficher des bannières marketing et des filtres visuels afin d'aider nos clients à réduire le nombre de clics, à trouver plus rapidement ce qu'ils cherchent et à optimiser leur expérience. » 

Grâce à l'amélioration du parcours client via la recherche, Walgreens a constaté des progrès significatifs sur plusieurs indicateurs clés de performance, notamment une hausse du taux de conversion, du chiffre d'affaires généré par la recherche et du taux de clics. La chaîne de pharmacies a également observé une diminution du positionnement des clics, signe que les clients trouvent plus rapidement ce qu'ils cherchent. 

La collaboration entre Walgreens et Algolia se développe régulièrement, tout comme les améliorations de performance. L'équipe Expérience numérique de Walgreens rencontre chaque semaine l'équipe Succès client d'Algolia afin d'optimiser la solution.

« Le déploiement de nos nouveaux services s'est fait en partenariat, en s'appuyant sur nos données clients et les indicateurs de performance définis dès le départ », explique Sharp. Elle ajoute que son équipe et Algolia analysent les indicateurs de performance chaque trimestre et élaborent une feuille de route pour les futurs déploiements de services. « Algolia prend en compte la stratégie de Walgreens et affine sa feuille de route technologique grâce à nos suggestions. » 

« On a vraiment l’impression d’un partenariat, surtout grâce au soutien de notre équipe de réussite client Algolia. »