Expérience utilisateur défensive : rendre les interactions avec l’IA et l’apprentissage automatique plus sûres et plus conviviales

Le paysage de l'expérience utilisateur (UX) évolue rapidement, l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (AA) créant de nouveaux outils et redéfinissant les attentes des utilisateurs vis-à-vis de la technologie. Cependant, comme toute nouvelle technologie, l'AA est encore en développement et peut engendrer des inexactitudes ou des résultats inattendus lors des interactions utilisateur.
Actuellement, l'IA rencontre des difficultés avec :

• Maintien du contexte : souvent, la production initiale de résultats pertinents se poursuit, suivie d'une perte de concentration en cours d'interaction.
• Hallucination : fournir avec assurance des informations inexactes
• Optimisation pour la spécialisation : les modèles d’IA excellent dans l’optimisation d’une variable ou d’une mesure spécifique, mais peinent à s’adapter ou à gérer plusieurs priorités.

Pour atténuer ces obstacles, l'UX défensive peut aider les entreprises à anticiper et à gérer à l'avance les problèmes potentiels des utilisateurs en guidant leur comportement, en prévenant les abus, en définissant les attentes et en gérant les erreurs avec élégance.

Démystifier l'expérience utilisateur défensive

L'UX défensive permet de combler l'écart entre les attentes des utilisateurs et les limitations de toute nouvelle technologie, et pas seulement de l'IA. Des téléphones mobiles au cloud computing, l'UX défensive a aidé les entreprises et les marques à offrir des expériences client satisfaisantes, leur donnant ainsi le temps nécessaire pour que les nouvelles technologies répondent aux attentes.

Comment l'UX défensive atténue les défis 

Accroître l'accessibilité

L'UX défensive aide les utilisateurs à comprendre le fonctionnement des fonctionnalités ML et LLM et leurs limitations, les rendant ainsi plus accessibles et conviviales.

Accroître la confiance

Lorsque les utilisateurs constatent qu'une fonctionnalité évite les résultats néfastes et gère les situations difficiles avec aisance, ils sont plus susceptibles de lui faire confiance.

Améliorer l'expérience utilisateur

En concevant le modèle et l'expérience utilisateur de manière à gérer les situations ambiguës et les erreurs, l'expérience utilisateur défensive garantit une expérience utilisateur plus fluide et plus agréable.
 

Exploration des lignes directrices en matière d'expérience utilisateur défensive

Google, Apple et Microsoft ont eu recours à cette stratégie éprouvée pour offrir des expériences utilisateur exceptionnelles grâce aux nouvelles technologies d'IA. Que pouvons-nous apprendre de ces leaders ?

Définissez les attentes

Toutes les interactions doivent inclure des rappels subtils de ce que les utilisateurs peuvent et ne peuvent pas attendre de l'IA.

Les utilisateurs apprennent encore à interagir avec l'IA. Trop souvent, leurs attentes sont dictées par la manière dont un humain aborderait le problème – une attente que l'IA peine à satisfaire. Il ne suffit pas de définir les attentes lors de la prise en main initiale (bien que cela soit important). Toutes les interactions doivent inclure des rappels subtils des limites et des possibilités offertes par l'IA. ChatGPT en est un excellent exemple.

Même les utilisateurs effectuant leur millième requête trouvent encore des cas d'utilisation inspirants qui suscitent de nouvelles idées et constituent un rappel important.
Par exemple : « ChatGPT peut commettre des erreurs. Pensez à vérifier les informations importantes. »

Présentez vos excuses avec grâce.

Les excuses de l'IA ne se limitent pas à passer d'un chatbot à un humain.

L'IA peut se tromper, et se trompera parfois. Votre entreprise se doit d'assumer ses erreurs avec respect et élégance, et de proposer une procédure de résolution des problèmes. Les excuses de l'IA ne se limitent pas à un simple transfert de l'assistance d'un chatbot à un humain. Il existe de nombreuses façons pour une entreprise de présenter des excuses sincères et d'offrir à l'utilisateur une solution de rechange :

• Offres pour que l'utilisateur réessaie :
  Alexa répond : « Je suis désolée, j'ai du mal à entendre en ce moment. »

• Je suggère plutôt un humain :
  Macros d'escalade des chatbots de Zendesk

• Une opportunité d'apprendre :
  Google vous invite à nous dire pourquoi. Faites-nous part de ce qui vous a déplu dans nos suggestions afin que nous puissions améliorer notre contenu.

Attribution transparente

Pour que l'on pardonne les malentendus, l'IA doit expliquer pourquoi elle a fait certains choix.

L'IA se comporte souvent de manière contre-intuitive pour les humains. Alors que ces derniers perçoivent les indices sociaux et contextuels pour formuler une réponse, l'IA ne dispose pas de telles conventions. Par conséquent, pour éviter les malentendus, l'IA doit expliquer ses choix.

Par exemple, l'interface de Bing Chat pousse l'attribution encore plus loin en l'utilisant pour renvoyer aux sources, ce qui contribue non seulement à une meilleure compréhension du bot, mais aussi à atténuer les hallucinations en permettant aux utilisateurs de vérifier les sources de l'IA.

Commencez à appliquer une UX défensive avec les kits d'outils Algolia.

Mettre en œuvre une expérience utilisateur défensive pour la première fois peut s'avérer complexe, surtout en cette période d'adaptation à un monde dominé par l'IA. Bien que l'élaboration d'une stratégie d'expérience utilisateur défensive puisse sembler nouvelle, elle repose en réalité sur un ensemble d'outils de conception et de composants d'interface utilisateur bien connus. Vous souhaitez intégrer une expérience utilisateur défensive à vos propres expériences de recherche et de découverte basées sur l'IA ? Les composants Satellite peuvent vous aider à démarrer. Parmi les principaux composants pour intégrer une expérience utilisateur défensive, on trouve :

• Alertes
  À la fois pour fournir des avertissements clairs tout au long de l'expérience et pour faire apparaître des informations sur les erreurs lorsque l'IA commet une faute.
• Superpositions
  Pour sensibiliser les utilisateurs à l'IA et définir des attentes réalistes
• Formulaires
  Mettez en place une procédure d'escalade pour les utilisateurs lorsque l'IA fournit des résultats inexacts ou inutilisables, afin que votre équipe puisse tirer des enseignements des erreurs de l'IA.

Il est difficile de croire que cela ne fait que quelques années que l'intelligence artificielle a fait son apparition sur le marché grand public. Bien qu'elle ait été accueillie avec enthousiasme, sa mise en œuvre a rencontré des difficultés. Pour surmonter les obstacles actuels et futurs, les développeurs devront continuer à concevoir des solutions innovantes, tant au niveau du back-end que du front-end. Des stratégies proactives, telles que l'UX défensive, permettront d'assurer une adoption rapide et durable de l'IA.