Optimisation de la personnalisation B2B : 5 indicateurs clés de performance (KPI) à améliorer grâce à la recherche et à la découverte par l’IA

Si vous êtes comme beaucoup d'entreprises B2B, vous prenez au sérieux la croissance de votre activité e-commerce.

• 69 % affirment que leur priorité absolue est d'accroître leur chiffre d'affaires et leur rentabilité.
• 53 % souhaitent transférer leurs revenus des ventes en personne vers les ventes en ligne. 
• 48 % ont récemment investi dans le commerce électronique ou en font une priorité cette année.

Si ces chiffres vous correspondent, c'est que vous avez rempli toutes les conditions. Vous avez mis en ligne vos catalogues de produits. Vous avez lancé un site web facile à naviguer pour vos clients. Vous avez acquis l'expertise nécessaire pour gérer les interactions numériques. Vous avez mis en place des processus en ligne pour le paiement, l'expédition et le service client.

Mais vous n'obtenez pas les résultats escomptés. Pourquoi ?

Optimisation par la personnalisation

Vous souvenez-vous de l'époque d'avant le e-commerce, où trouver des produits demandait du temps et des efforts physiques ? Les clients B2B devaient se rendre dans les centres de vente, feuilleter d'énormes catalogues, vérifier des listes interminables de références, poser des questions et parler à des experts.

Les entreprises B2B leaders ont simplifié le processus d'achat en personnalisant l'expérience client. Elles ont recruté des commerciaux dédiés pour rendre le processus plus satisfaisant et plus efficace. Ces commerciaux performants connaissaient précisément les besoins des clients, leur faisaient des suggestions et anticipaient les problèmes d'approvisionnement. Lorsqu'une recherche de produit qui durait des semaines a été réduite à un appel de 5 minutes, l'entreprise a conclu davantage de ventes et généré plus de revenus.

Améliorez vos indicateurs clés de performance e-commerce grâce à la personnalisation par l'IA

Votre site web est désormais le principal point de contact avec vos clients. Plus de clics, plus de conversions et plus de revenus sont à votre portée. Pour y parvenir, il est essentiel de bien connaître vos clients. Vous devez créer une expérience client efficace et captivante qui surpasse la concurrence et fasse de votre magasin le choix évident. 

Cet ebook est une introduction à la méthode. Nous y présentons cinq optimisations qui vous aideront à atteindre plus rapidement vos objectifs e-commerce grâce à la personnalisation par IA et à améliorer cinq indicateurs clés de performance (KPI) essentiels pour votre entreprise : le taux de clics (CTR), le taux de conversion (CVR), le panier moyen (AOV), le taux de retour client (CRR) et le retour sur investissement (ROI). 

• CTR - Taux de clic
• CVR - Taux de conversion
• AOV - Volume moyen des commandes
• CRR - Taux de fidélisation client
• ROI - Retour sur investissement

 

La personnalisation par IA est un outil de vente essentiel pour le B2B.

La personnalisation ne se limite pas au e-commerce B2C. En réalité, compte tenu de la taille du marché B2B, les enjeux sont plus importants et les efforts de croissance encore plus soutenus qu'en B2C.

Mais les sites e-commerce B2C ont évolué plus rapidement. Il propose désormais des expériences d'achat personnalisées et efficaces, grâce à une intelligence artificielle avancée qui s'adapte dynamiquement à chaque visiteur. Ces expériences puissantes et satisfaisantes ont créé une nouvelle norme pour le parcours client sur le web et ont renforcé nos attentes.

Oui, le B2B est confronté à des défis uniques. Le cycle de vente est plus long, les commandes peuvent être plus importantes et les fournisseurs peuvent appliquer des conditions particulières. Pour y faire face, il ne s'agit pas de revenir aux ventes en face à face, mais de miser sur des solutions technologiques avancées.

• Les budgets B2B sont souvent limités. Proposez une expérience axée sur la rentabilité.
• Les ventes B2B ont leurs particularités, comme la tarification dégressive, les offres groupées et les erreurs de saisie dans les références. Proposez une expérience qui les gère.
• Le B2B implique des commandes plus onéreuses et un nombre réduit d'acheteurs. Offrez une expérience utilisateur irréprochable.

Les acheteurs B2B s'attendent à une expérience fluide qui reflète le service personnalisé auquel ils sont habitués lors des interactions en face à face.

La recherche et la découverte par l'IA constituent la pierre angulaire de la personnalisation par l'IA.

49 % des décideurs B2B choisissent des solutions de recherche IA pour une seule raison : personnaliser l’expérience client. Les entreprises qui investissent dans la personnalisation : 

• Générez 40 % de revenus en plus que les sites web qui ne le font pas (McKinsey)
• Générer des revenus plus élevés, dans certains cas jusqu'à 5 à 15 %
• Bénéficiez de coûts d'acquisition client réduits de 50 %

L'IA n'est plus un simple atout. C'est la clé pour optimiser vos efforts de personnalisation et atteindre vos objectifs de rentabilité.

 

Optimiser la pertinence des résultats de recherche

Dans le e-commerce, la barre de recherche est essentielle à votre site. Avec des centaines, voire des milliers de produits à parcourir, son efficacité peut faire toute la différence pour l'expérience de recherche.

La recherche personnalisée par IA collecte et exploite les données d'activité client (vues, clics et achats) ainsi que les informations de profil client pour comprendre qui est votre client et ce qui l'intéresse. Plus vos données sont complètes, plus les résultats sont pertinents.

Un acheteur de matériel de jardinage qui tape « tuyau d'arrosage » dans la barre de recherche d'un site de vente de granulats ne souhaite pas voir des bas nylon. La personnalisation par IA analyse les intérêts, les préférences et les exigences du client en fonction du catalogue de produits afin de lui proposer exactement ce qu'il recherche.

Obtenez une recherche qui comprend vos clients

L'apprentissage automatique est au cœur de ce processus. Les données utilisateur sont collectées et utilisées pour entraîner l'algorithme du moteur de recherche en fonction des paramètres et d'une stratégie de pertinence que vous définissez.

1. Les données sont évaluées selon plus de 100 attributs, tels que la marque, la catégorie, le prix, etc.
2. Ces scores servent à élaborer des profils d'utilisateurs sophistiqués, optimisés pour favoriser l'engagement client et atteindre les objectifs commerciaux. 
3. Lorsque les clients visitent votre site, leur profil utilisateur et leurs scores d'attributs sont appliqués aux résultats et aux classements.
4. Lorsque les clients constatent des résultats qui anticipent leurs besoins, ils sont plus susceptibles de passer à l'acte. 

Grâce à une personnalisation par IA de pointe, les acheteurs ne sont plus limités à la recherche par nom de produit. Ils peuvent saisir des références, des catégories, des noms de produits partiels (même des mots mal orthographiés et des références erronées), et les résultats restent optimisés pour une pertinence textuelle maximale. Les moteurs de recherche les plus performants combinent la recherche sémantique et l'historique de recherche pour deviner avec précision ce que votre acheteur recherche dès la première frappe, grâce à la saisie semi-automatique personnalisée .

Lorsque les clients constatent régulièrement des résultats pertinents qui anticipent leurs besoins, ils convertissent davantage, dépensent plus et visitent plus souvent le site.

 

Optimiser les recommandations

Outre la recherche, la découverte offre un potentiel de personnalisation. Les attributs des pages peuvent être réorganisés pour correspondre aux préférences de l'utilisateur et mettre en avant des éléments uniques pour chaque visiteur. Fini le modèle standardisé : ce processus transforme l'expérience de navigation en une expérience personnalisée .

Pour générer des suggestions de produits intuitives et pertinentes, les profils utilisateurs sont exploités grâce aux moteurs de recommandation et à la recherche sémantique. Afficher aux clients des articles correspondant à leurs critères (catégorie, prix, etc.) permet de présenter de nouveaux produits, d'encourager les ventes croisées et d'optimiser les conversions. Utilisez ces informations pour créer des sections « Produits associés », « Produits fréquemment achetés ensemble » ou « Produits similaires » sur la page de résultats ou dans le panier.

Une autre optimisation efficace consiste à réorganiser les facettes de manière personnalisée . Grâce aux informations automatisées issues de la personnalisation par IA, la liste des facettes est réorganisée dynamiquement afin de refléter les attributs pertinents pour chaque client, lui faisant ainsi gagner un temps précieux. Vous avez un acheteur qui gère uniquement les vêtements pour femmes ? Dans ce cas, reléguez les catégories pour hommes en haut de la liste et placez les vêtements pour femmes en priorité. Cela démontre que vous respectez son temps et fidélise votre clientèle.

Cartouches de recommandation pour chaque vitrine

Mettre en place des recommandations personnalisées n'a pas besoin d'être complexe. Algolia propose des intégrations low-code et des bibliothèques front-end personnalisables qui s'intègrent facilement aux boutiques en ligne natives et aux principales plateformes e-commerce. Des modules préconfigurés permettent aux entreprises B2B d'accéder rapidement à une recherche et à des recommandations basées sur l'IA, à la pointe du secteur, sans développement complexe. Grâce aux modèles préconfigurés, il vous suffit d'intégrer les recommandations à votre boutique.

Tarification et promotions personnalisées

Dans les ventes B2B, les prix sont souvent négociables et les conditions flexibles, ce qui s'inscrit parfaitement dans l'impératif de personnalisation. La personnalisation par IA peut être configurée pour proposer des remises sur volume aux clients fidèles et des offres promotionnelles aux nouveaux acheteurs. Certains sites B2B ont même intégré une fonctionnalité de négociation.

Quelle que soit l'approche, la personnalisation par IA exploite les données et les profils des utilisateurs pour comprendre ce qui motive vos clients et vous permet de mettre en œuvre des techniques qui produisent les résultats souhaités.

 

Optimiser le contrôle, les tests et l'approvisionnement en données

Jusqu'à présent, lorsque la personnalisation était possible sur les plateformes e-commerce, elle était généralement mise en œuvre manuellement ou se concentrait sur de larges segmentations de clients. Non seulement cette approche est coûteuse et mobilise des ressources humaines précieuses au détriment de tâches génératrices de revenus, mais elle est également source d'erreurs.

La personnalisation par IA analyse une quantité infiniment plus importante de données et d'attributs que les humains ne peuvent en calculer. Elle offre une personnalisation à grande échelle tout en éliminant les approximations. Une fois la personnalisation par IA opérationnelle, vous pouvez utiliser les attributs calculés automatiquement ou affiner vos résultats pour une précision accrue.

Faire les deux est le meilleur moyen de se démarquer.

Créez et peaufinez la personnalisation à partir d'un seul tableau de bord

L'IA étant intrinsèquement liée à la stratégie commerciale, sa meilleure intégration combine l'IA à une maîtrise totale du merchandising. Les principaux outils e-commerce offrent à vos équipes une visibilité claire sur les données clients et leur permettent de gérer, tester et ajuster les critères de personnalisation simplement et efficacement via une API ou des tableaux de bord intuitifs. Par exemple, Merchandising Studio d'Algolia permet à vos équipes de :

• Suivez les clics et les conversions pour optimiser le traitement grâce à de puissants outils d'analyse et d'IA. 
• Prévisualisez, comparez et évaluez les tactiques de personnalisation et leurs impacts grâce aux tests A/B.
• Améliorez la personnalisation grâce aux fonctionnalités de recherche et de mise en forme basées sur l'IA, notamment le réordonnancement dynamique, la catégorisation des requêtes et les synonymes suggérés.

Choisissez des outils qui collectent davantage de données de manière appropriée.

L'efficacité de votre personnalisation par IA dépend de la qualité de vos données. Avec Algolia, vous pouvez intégrer des données provenant de sources tierces telles que Segment, Shopify, Google et BigQuery afin d'enrichir les profils clients et d'offrir des résultats de recherche plus pertinents, pour une expérience client optimale.

 

Optimiser l'indexation pour une expérience omnicanale

Les entreprises B2B d'aujourd'hui doivent être présentes auprès de leurs clients partout et à tout moment. La personnalisation par IA passe notamment par une expérience de recherche unifiée. Que votre client consulte le catalogue produits, un article d'aide ou vérifie la disponibilité des stocks depuis son smartphone, les résultats de recherche doivent être précis, personnalisés et à jour.

Une puissance d'indexation qui fournit des résultats en temps réel

Les entreprises B2B possèdent des catalogues complexes et volumineux destinés à une clientèle diversifiée. La gestion de catalogue et la personnalisation par IA permettent d'adapter ce contenu aux besoins de chaque client. Vous pouvez ainsi créer une sélection de produits plus ciblée pour un acheteur ou une unité d'achat spécifique. Vous pouvez également proposer des offres groupées ou des promotions sur une partie du catalogue à différents segments de clientèle.

Ces améliorations reposent sur des performances et une flexibilité d'indexation de pointe. Quelle que soit la taille de votre catalogue, vos données doivent être parfaitement synchronisées pour garantir une exactitude absolue dans la présentation de vos assortiments.

Si un client ajoute les 500 derniers articles à son panier, vous devez proposer une alternative disponible immédiatement au client suivant. Si un acheteur se rend à l'entrepôt le plus proche et constitue sa liste de courses en ligne, vous devez lui afficher les prix et la disponibilité des produits pour cette zone géographique.

Algolia est capable de réindexer des catalogues volumineux contenant jusqu'à 100 000 produits en moins de 10 minutes. La personnalisation par IA peut également être configurée pour plusieurs index (par exemple, un index pour le catalogue produits et un autre pour les informations du service client, comme les pages d'aide). Ces performances et cette flexibilité d'indexation offrent une expérience client optimale, gage de professionnalisme et d'une navigation fluide et efficace.

Sur Salesforce, Algolia a considérablement réduit les temps d'indexation de 40 % à 99,8 %.

Ne négligez pas la personnalisation mobile

Les clients B2B font leurs achats comme tout le monde : depuis leur smartphone. Les plateformes e-commerce B2B actuelles doivent donc être optimisées pour les appareils mobiles.
Cela implique bien plus que de simplement créer une version mobile de votre site e-commerce. L'interface doit être conçue pour les appareils mobiles. Le temps de chargement doit être ultra-rapide pour afficher ces résultats personnalisés si précieux.

 

Optimiser les flux de travail d'aide et de documentation

Les entreprises B2B s'appuient souvent sur plusieurs départements, chacun disposant de ses propres référentiels de contenu et bases de données documentaires. Cela nécessite des équipes de support client importantes ou une documentation d'aide exhaustive.

La personnalisation par IA peut être exploitée sur l'ensemble de ce contenu pour anticiper les besoins des individus occupant différents rôles, afin qu'ils puissent accomplir leur travail de manière plus efficace et plus performante.

Fournir la fiche produit adéquate au bon moment au bon commercial peut faire toute la différence. Le contenu du service d'assistance d'un département peut être automatiquement optimisé et personnalisé pour d'autres services de l'entreprise ou pour des utilisateurs externes, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les coûts.

Une solution de recherche et de découverte avancée est un outil essentiel pour dynamiser l'engagement, les conversions et les clics. Mais votre rentabilité ne dépend pas uniquement de facteurs externes.

L'automatisation permet à vos équipes de consacrer plus de temps à d'autres initiatives génératrices de revenus, comme les campagnes et les promotions, et d'affiner votre approche e-commerce pour stimuler les ventes.

 

Augmentez votre rentabilité grâce à la plateforme leader dans le domaine de la recherche par IA.

Avec votre canal e-commerce B2B en place, vous disposez des bases nécessaires à votre rentabilité. Une croissance significative de vos indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de conversion, le volume de commandes et la fidélisation client repose désormais sur l'optimisation. Et l'outil d'optimisation le plus puissant aujourd'hui est la personnalisation par IA.

La seule plateforme de recherche et de découverte au monde entièrement basée sur l'IA

Il existe de nombreux fournisseurs de solutions de personnalisation. Votre plateforme e-commerce actuelle propose peut-être déjà des fonctionnalités de personnalisation et d'IA basiques comme argument de vente. Mais pourquoi opter pour une solution incomplète ou non éprouvée ? Vos clients méritent une expérience de personnalisation optimisée par l'IA, avec le leader de la recherche et de la découverte par IA.

 

5 indicateurs clés de performance que vous améliorerez grâce à la personnalisation par l'IA

Même avec une croissance modérée de vos indicateurs clés de performance (KPI), vous êtes peut-être le leader du e-commerce sur votre segment de marché. Cependant, les agrégateurs e-commerce émergent comme de sérieux concurrents B2B. Parallèlement, de nombreux clients privilégient toujours les relations existantes, et les nouveaux clients recherchent la valeur ajoutée et l'expertise que vous offrez.

La personnalisation par l'IA est la clé pour entretenir ces relations et stimuler les ventes. Les entreprises qui l'adoptent peuvent constater une évolution positive de ces indicateurs clés de performance :

• fidélisation de la clientèle
  Lorsque le parcours client est personnalisé, les clients retirent de cette expérience le sentiment d'être valorisés et satisfaits — ce qui se traduit par une expérience rapide, fluide et intuitive.
• Valeurs d'ordre supérieur
  Le B2B repose sur la fidélisation. Plus l'expérience d'achat est agréable, plus les clients sont susceptibles de revenir et d'augmenter leurs commandes. En proposant des résultats de recherche et des suggestions pertinents, vous démontrez que vous comprenez leurs besoins et que vous respectez leur temps. Il a été prouvé que la personnalisation en e-commerce peut augmenter le panier moyen jusqu'à 12 %.
• Plus de conversions
  Le taux de conversion (CVR) est l'indicateur de performance clé (KPI) de référence. Offrir une expérience plus personnalisée rapproche chaque interaction de la conclusion d'une vente. À l'instar d'un appel de vente personnalisé, ce sont les interactions individuelles qui génèrent les meilleures conversions.
• Achats répétés plus fréquents
  Lorsque l'expérience d'achat de vos clients B2B est simple et satisfaisante, le modèle relationnel traditionnel du B2B se transpose dans l'univers numérique. Les acheteurs continuent de privilégier les entreprises qui les accompagnent le mieux, notamment lorsque les résultats de recherche sont synchronisés avec la disponibilité des stocks en temps réel. 

• Un meilleur retour sur investissement
  Votre entreprise est peut-être novice en matière de commerce électronique, mais l'IA a eu le temps de mûrir. Les techniques traditionnelles comme l'emailing et la segmentation client ne peuvent rivaliser avec le potentiel de personnalisation offert par l'IA. Il est judicieux d'investir dans des outils qui ont fait leurs preuves et qui génèrent un retour sur investissement dès le premier jour.

 

Voici pourquoi Algolia est leader du secteur

Pour une recherche et une découverte de produits quasi instantanées en B2B, Algolia est la solution idéale. Grâce à sa rapidité et à ses performances, la personnalisation par IA d'Algolia offre des résultats incroyablement rapides, précis, intuitifs et actualisés, pour satisfaire vos clients et augmenter votre chiffre d'affaires. 

• Nous traitons 1,7 billion de recherches par an
• Plus de 17 000 organisations à travers le monde utilisent Algolia.
• Our customers receive search responses in <20 milliseconds
• Algolia re-indexes catalogs of 100,000 products in <10 minutes
• Algolia garantit une haute disponibilité avec un SLA de 99,999 %.

Optimisez vos indicateurs clés de performance (KPI) avec Algolia.

La plateforme de personnalisation IA de bout en bout d'Algolia fournit tous les outils, API et tableaux de bord nécessaires à vos équipes commerciales et de développement pour créer des expériences personnalisées exceptionnelles. Conçue pour un déploiement rapide et facile à utiliser pour tous les membres de votre organisation, elle vous permet d'optimiser l'expérience de vente et d'atteindre vos objectifs dès le premier jour.

• Ergodyne
  Le taux de clics a été multiplié par 5 et les interactions de recherche par 1,9.
• Swedol
  augmentation des conversions de 22 % et des recherches de 7,5 %